2020年初，新冠疫情暴发。恐惧、焦虑、不安、担忧、愤怒……由此产生的心理问题也层出不穷，困扰着每一个人。
2020年2月2日，“上海浦东精卫新冠疫情心理援助热线”正式上线，成为了特殊时期一把温暖的伞，为大家遭遇的心理打击“遮风挡雨”。
随着上海市各区热线资源的统整归一，上海市浦东新区新冠疫情心理援助热线于2021年9月30日正式结束运行，运行期间共接听热线电话243通，服务天数606天。
三天，一条热线从筹备到开始
2020年春节刚结束，正是疫情严峻之时，人们内心的恐慌、焦虑和不安等情绪纷纷在疫情之下被激发起来。身为心理科医生，浦东新区精神卫生中心临床心理科主任刘亮敏锐地意识到人们心理的变化。“一条心理咨询热线，可以快速缓解大部分人的心理问题。”2020年2月1日，由刘亮牵头，上海市浦东新区心理援助热线开始筹备。
在刘亮等人的组织下，2020年2月2日上午10点，一支24人的志愿者队伍迅速成立。这些热线志愿者大部分是从心理专业人员所在的微信群招募的，至少有2年心理咨询经验，有过危机干预或心理热线接听经验，身份包括精神科医师，心理治疗师，中国心理学会已注册或公示的督导师、心理师、助理心理师，学校心理老师或其他心理专业人员。
当天下午，刘亮火速给志愿者们进行第一次热线培训，主题为《抗疫心理援助热线工作指南》，培训内容包括热线目标定位、人员构架、抗疫心理援助热线的特点、工作流程、内容和方式、工作方法和技巧以及伦理要求。
紧接着，科教科科长陈发展给志愿者们进行了第二次培训，主题是《新冠肺炎疫情下的心理危机干预》，帮大家了解如何结合新冠肺炎的危机特点，对不同求助人群开展有针对性的热线咨询，着重学习如何进行风险评估和危机干预。
2020年2月4日上午8点整，第一班志愿者开始热线接听工作。整条热线从开始组建到正式运行，仅花费3天。热线从早上8点到晚上9点全时段开通，24位志愿者接力值班，早中晚共三班，每位志愿者每次值班4小时。
热线中的挑战与应对
“热线求助人群主要为普通大众、医务人员、疑似患者、军警人员等。”热线咨询志愿者赵蕴含介绍，求助问题大多为疫情引发的恐慌、焦虑和失控感，“他们希望寻求现实的物质支持和问题解决，也有的担心自己或家人感染了病毒而感到局促不安、不知所措，在查阅疫情信息上耗费过多精力以致于精神日日紧绷，极致纠结，生活节律被打乱，与家人的矛盾冲突加剧难以应对等等。”
其中有一部分求助者的表现和感受往往和他们过去的经历有关，当本次疫情发生时，求助者过去经历中沉淀下来的那些情感和应对模式往往会被再次激活，并且和当下的问题交织在一起。
而热线咨询志愿者要做的，就是倾听，对求助者进行心理评估，并做出心理干预。
志愿者陈燕华形容这份工作“就好像是在一个大雪的冬夜，这里有一个可以遮蔽风雪的小屋，迎接每一个求助的过客。咨询师，是这个小屋的掌柜。当给需要温暖的人端去一碗热汤时，他却拿出了自己最珍贵的宝藏来交换。”
在疫情最严重的时候，陈燕华接到了一位A女士的来电。她是两个孩子的妈妈。目前处于在家隔离的阶段，对于武汉严峻的疫情，她感到十分的难过，尤其谈到武汉受疫情影响的孩子们时，几度哽咽。她甚至会有罪恶感：武汉离上海高铁只有四个小时，那里的人们生活在水深火热中，而她现在生活美满，家人都团聚在一起，让她感觉深深的内疚。A女士还给基金会捐了款，希望能帮助可以帮助的人。
经过评估，陈燕华认为A女士的自杀风险属于低风险，无需危机干预，属于一般心理困扰。陈燕华告诉她，在面对疫情时，很多人都会出现心理困扰，她的状况无需太过担心。在热线的最后，A女士表示情绪好了很多，并感谢热线志愿者的帮助。她表示，等疫情结束以后，会好好工作和生活，回报社会。
热线的复杂性、紧急性和目的性意味着志愿者的热线工作并不容易。30分钟热线时间里，志愿者需要对求助者不同层面心理问题快速识别，对其思绪和求助问题进行拆解、梳理和高度的总结归纳，与求助者共同商讨出现实可操作的咨询目标，最后做出相应的干预措施。干预内容常常涉及医学知识和防控政策的普及、防疫一手信息的提供、情绪疏导和支持、危机干预、放松训练、转介精神专科或者发热门诊等工作，一个宽泛的、总体的咨询目标就是帮助求助者增加一点掌控感，帮助他们回归到一个相对自洽的位置。
虽然热线工作不易，但是志愿者们遇到困难时也不慌，因为还有专业督导来帮忙。每周一晚上7点半到9点半，刘亮和陈发展轮流给志愿者们进行热线督导。志愿者们在督导中讲述在热线工作中遇到的困难。督导过程中，老师和志愿者尽己所能，互相给予关怀和专业上的支持。
“很感谢能与有爱心有情怀的专业老师团队一起工作，感谢伙伴们一年多的陪伴，在感慨不舍的同时，我也很高兴，因为热线的结束意味着我们的新冠疫情得到了有效控制，我为祖国的强大感到十分自豪，我在团队里收获了非常多的宝贵财富。”面对“离别”，志愿者王丽丽非常不舍。
热线志愿服务队荣获了2020年度上海市抗击新冠肺炎疫情志愿服务先进集体的称号。“未来我们的心理咨询与治疗工作大有可为，随着浦东新区精卫中心这些年精神医学服务模式的改变，我们正在不断想办法拓展服务平台，为人民服务的同时，继续保持工作上的联系，帮助大家在艺术、技术、理论学习上得到持续进步。”浦东新区精神卫生中心院长赵旭东说。
栏目主编 张琪
责任编辑 徐玲
图片来源 受访者供图
