一份《巧解油烟扰民问题“十个怎么干”工作指引》让嘉兴路街道油烟投诉量下降65％。这份从12345热线投诉中“长”出来的制度成果正是虹口区人大常委会持续四年跟踪监督热线办理的缩影。
2023年起，区人大常委会将热线办理作为民生监督的重要切入点，与区政府同向发力、同频共振、同题共答，累计推动形成12项规则流程，实现从“办好一件事”到“解决一类事”的转变。
从热线中长出“12套规矩”
监督之初，区人大常委会不搞“大水漫灌”，而是通过数据分析，从群众关注度最高的“小区管理”“美丽家园”“市场秩序”三个领域切入。每个街道选取一类高频投诉，由区人大常委会牵头，组织代表、居民、职能部门面对面会商，以“一街道一案例”的方式“解剖麻雀”，逐一厘清关键问题及责任部门，推动制定处理流程。
曲阳路街道“旧住房修缮流程再造”是其中的典型。区人大常委会分析发现，辖区施工扰民投诉主要源于公开不足、沟通不畅和流程疏漏，随即推动建立“事前问需于民、事中问计于民、事后问效于民”的问题处理闭环。试点开展后，街道美丽家园投诉件年度解决率、满意率分别从50.4％、74.2％提升至95％左右，相关经验做法由区房管局发文在全区推广。
针对反复出现的军产小区管理难题，推动出台《关于进一步加强虹口区军产小区管理的指导意见》；针对老旧电梯更新难题，推动形成《老旧电梯更新操作指引》……截至目前，已形成各类工作流程和指引12项，“解决一个问题、形成一套规范”的方法论初步确立。
流程再造让“办理更顺”
2024年起，区人大常委会的着力点转向优化热线本身的受理、派单、处置、反馈机制，协同政府部门研究问题规律、推动难题解决，让办理更顺畅、责任更明晰。
同年5月，全市首家“12345市民服务热线人大代表联络站”在区城运中心挂牌，8名代表驻站，实时感知社情民意、参与协调沟通。
与此同时，区人大常委会带领各人大街道工委，从基层受理、办理、反馈等环节的难点入手，推动流程再造。曲阳路街道推行“科室责任签约”，每日产生的不满意件由科室负责人向主要领导当面汇报；四川北路街道建立“指挥轮值”机制，主要领导任总指挥长，诉件量同比下降13.4%，群众满意率升至97.2%；欧阳路街道探索“一号听”工作机制，班子成员在每月第一个工作日深入居民区面对面听取诉求，将办理从“线上接单”延伸到“线下倾听”，推动小区设施老化、物业服务缺失等一批问题化解在萌芽阶段。
“揭榜挂帅”推动源头根治
监督进入更深层次，区人大常委会将工作重心转向系统性、源头性治理。区人大常委会主要领导“揭榜挂帅”，以12345热线专项监督撬动更多社区治理难题。
以热线受理数据为基础，充分听取代表意见建议，先后推出两批共20项问题清单，涵盖孤寡老人监护、白蚁防治、消防通道治理、群租整治等领域；联动区委社工部、区数据局及各街道，对照法律法规逐项厘清责任主体，确保“谁来管、管什么”清晰明确；依托人大代表建议专报直报区委、区政府主要领导等机制，强化与督查系统的协同配合，督促责任部门科学制定处理流程，确保件件有着落、事事有回音；与区纪委监委建立联动机制，将“对事”监督与“对人”监督结合，合力破解责任悬置、推诿扯皮等堵点。
从被动受理到“未诉先办”、源头治理、主动治理，虹口区人大常委会监督落脚点正从末端处置前移至前端预防，为基层治理提质增效注入更强动力。
来源：《上海人大月刊》2026年第9期
文字：张楠
编辑：臧明华
审核：李国麟
