“周阿姨，您慢慢说，我们都在。”张江镇江苑居民区“回声暖心室”里，周阿姨讲起她的烦心事：孙女因沉默寡言，在学校受到其他同学的欺负。“回声志愿者”颜阿姨耐心倾听、细致记录；专业社工随即对接孩子学校进行沟通。让居民的每一声诉求，都有温暖的回应——这便是江苑居民区“回声苑”项目听民声、解民忧、暖民心的一个缩影。
从“讲情面”“靠嗓门”，到“讲道理”“有方法”
江苑居民区玉兰香苑四期共2231户居民，老年人占比约30%、新上海人占比超40%，是典型的动迁安置小区。随着社区发展，越来越多白领和新上海人在这里定居，生活方式和作息习惯的差异，容易在日常相处中产生一些分歧。本地人要在清明、冬至祭祖，却让不了解本地风俗的新上海人误解乃至投诉；楼上楼下邻居作息错位，影响对方休息，产生口角……江苑居民区党总支书记郭雄钢介绍，传统单一的调解模式和被动处置的治理方式，难以快速响应多元化、复杂化的居民诉求，亟须探索更有效的矛盾化解路径。
2026年初，江苑居民区党总支以党建引领“专业社工+志愿服务”融合试点为契机，联动上海公益社工师事务所，创新打造“回声苑”矛盾调处志愿服务项目。
项目推进之初，为破解社工单打独斗、志愿服务零散的难题，江苑居民区党总支统筹资源，组建起由55名楼组长和13名公开招募志愿者组成的68人“回声志愿者”队伍，推动社区矛盾调处从“凭热情做事”向“靠专业履职”转变。
以往，邻里调解大部分是“讲情面”，暂时性地解决问题，但矛盾容易反复。如今，专业社工协助社区为志愿者量身定制系统化、场景化培训，通过情景模拟、角色扮演等实操方式，让志愿者掌握柔性调解基本功，改变“靠嗓门拉架、凭经验劝架”的老办法，熟悉有效倾听、非暴力沟通、情绪安抚等沟通技巧。同时，针对邻里噪声、公共空间占用、装修矛盾、养宠摩擦等高频纠纷，编制标准化调解指引，让志愿者调处有依据、处置有方法。
“老娘舅”“青智团”“和姐团”各司其职
通过逐一访谈、精准画像，社区根据志愿者的年龄、特长和服务意愿，为他们分配适当岗位，组成“老娘舅”“青智团”“和姐团”三支专项志愿队伍：由退休党员组成的“老娘舅”队伍，熟稔邻里人情、通晓社区民情，负责纠纷现场情绪安抚、事实核查梳理；由青年居民组成的“青智团”队伍，善思善谋、细致严谨，负责居民诉求分类研判，为精准调处提供数据支撑；由全职妈妈、退休阿姨组成的“和姐团”队伍，亲和力强，在入户走访的“拉家常”中捕捉矛盾苗头、摸排潜在隐患。
今年3月，一名女子因与男友产生彩礼纠纷，独自从老家来到上海，租住在江苑社区。“和姐团”志愿者观察到其情绪低落，担心其安全问题，多次安排持证社工与年龄相仿的志愿者电话及上门陪伴、疏导，从提供日常生活物资开始，一步步拉近与她的距离。经过一周的努力，该女子终于从极度抗拒到接纳志愿者的调解建议，选择返回老家。“我们再打电话给她，她还是比较开心的，没有像以前那样阴郁了。”全程参与调解的“和姐团”志愿者薛女士说。
为防患于未然，专业社工及志愿者聚焦情绪困扰、安全隐患两大矛盾源头，一方面常态化开展心理疏导预约服务，提供专业心理干预，今年6月成功劝导一名抑郁症居民放弃轻生念头；另一方面围绕居家隐患排查、AED使用、海姆立克急救法等主题开展安全赋能实训，从源头减少安全问题衍生的家庭、邻里纠纷。
让社区矛盾不出家门口“暖心室”
为打通居民诉求响应“最后一米”，江苑居民区腾出一间居民活动室，打造“回声暖心室”矛盾调处阵地。在6名专业社工督导下，68名志愿者轮值驻点，确保阵地“门常开、人常在、事常办”。阵地还在每周固定开设“民情接待日”“矛盾调处日”“安全实训日”，打造常态化、专业化的社区治理枢纽。
阵地运行以来，已成功调处13起矛盾纠纷，有效实现“小事不出暖心室、矛盾化解在社区”。一名此前因空调漏水问题引发纠纷，后经居民区成功调解的业主，也主动加入“回声志愿者”队伍：“我也希望出一份力，来帮助那些和我一样不愿意开口的家庭解决邻里问题。”
随着“回声苑”项目的深入推进，江苑居民区正逐步探索形成适配大型动迁社区的矛盾调处模式，并努力跳出“被动接待、个案调解”的局限，创新开展“回声市集”下沉服务，将法律咨询、民意收集、安全实训、民法典宣传等便民服务送到居民家门口。7月初的市集活动中，现场解答法律咨询2件，收集居民合理化建议20条，以轻松互动形式拉近党群、邻里距离，让“有矛盾，找回声苑”的理念深入人心，凝聚社区共治合力。
“俗话说，‘冤家宜解不宜结’。‘回声苑’项目的初衷，就是要从源头营造和谐的社区氛围。”郭雄钢表示，接下来，居民区还计划通过居委开放日和党建引领、活动策划等方式，向更多居民宣传“回声苑”项目和矛盾调处阵地，“作为社区工作者，当我们解决了社区矛盾，看到当事人肯定的眼神，就会感到很欣慰，也让我切实体会到社区和谐的温度。”
来源：“学习强国”上海学习平台
