近日，娄塘镇（嘉定工业区）城运中心上线嘉定区首套内嵌于城运核心平台的智汇热线AI赋能系统。这套专用系统由城运中心自主研发，深度打通城运工单处置、日常办公全流程数据链路，让群众的急难愁盼得到更快、更规范的响应。
智汇热线AI赋能系统分为工单AI协同、智能AI问答两大核心模块。其中，工单AI协同模块是深度融合人工智能技术与法律实务的智能决策支持系统；智能AI问答模块依托内置大型语言模型，实现智能交互、数据查询与分析。
工单AI协同模块专为“12345”市民热线事项处置打造。此前，工作人员需人工梳理工单诉求、手动检索案例和法规，处置流程繁琐耗时，还易出现办案标准不统一的问题。启用该系统后，工作人员只需点开工单、点击“AI协同”按键，页面右侧便会弹出工单AI协同操作界面。依托海量历史工单与法律法规数据库，工单AI协同模块能够快速分析工单信息，自动匹配并参考热线历史相似工单的处置方式与结案结果，一键生成包括推荐处置流程、适用法律法规条文、结案意见建议及相似案例列表在内的多维度参考内容，有效提升热线工单办理效率、办理质量与处置标准化水平。
此外，工单AI协同模块还具有预警功能，针对一人多诉、多人同诉等情况发出预警，做到未诉先办，有效简化人工操作，提升热线工单办理质效。
智能AI问答模块精准破解传统城运数据统计效率偏低的痛点。以往工作人员想要统计某类民生工单的处置情况，需要手动跨多个系统导出数据、逐一分类汇总，往往耗费数小时甚至数天。现在只需输入自然语言查询指令，系统便会自动完成语义解析，按照预分析、问题分类研判、制定处置方案、调取数据库、生成分析报告五步标准化流程，实时访问热线数据库获取精准数据，从时间分布、空间点位、工单类型三个维度生成完整分析报告。报告内容不仅包含工单分类统计，还同步匹配对应处置法律依据、标准处置流程与后续工作优化建议，将原本数小时的统计分析工作压缩至数分钟完成。
据悉，该智汇热线AI赋能系统已完成半年试运行。试运行阶段，AI辅助处置工单超400件，工单处置效率同比提升80%，在答复精准度、响应速度、法律依据支撑等维度均实现明显改善。与此同时，系统能够有效缩短新人培养周期，帮助新入职员工快速掌握业务流程，为一线人员精准研判、科学决策赋能，实现全流程工作质效同步升级。
娄塘镇（嘉定工业区）城运中心工作人员樊羽劼表示：“下一步，我们将结合群众民生诉求、一线工作实际持续迭代优化系统功能，以持续升级的智能化服务，高效回应居民们的各类急难愁盼。”
通讯员：张孟蝶
编辑：沈忱
