12345工单减少、信访量下降！徐汇如何打通服务群众“最后一公里”？｜快办进行时

自上海市委部署党建引领“多格合一”、徐汇区委推进“党建融合深化年”“治理效能提质年”以来，徐汇区以“倾听民声、集中民智、维护民利、凝聚民心”为核心，全面深化“民情快办”机制建设。通过构建全域服务网络、完善闭环处置流程、联动多方治理力量，将“急难愁盼”化解在基层，切实提升群众获得感、幸福感、安全感。

徐汇区坚持“阵地融合、力量汇聚、功能集成”，推动“民情快办”从无形机制转为有形站点。目前，全区各街镇已全面建立“民情快办”工作机制，建成36个民情快办工作站点，另有9个站点正在加快建设。

站点工作人员接待市民来访

在人员配置上，各站点实行“常驻+轮驻”模式。城运中心、城建中心、居委干部、物业公司、街区党支部书记等力量常驻在岗，保障日常服务不缺席；而“一建三公”人员、专业律师、人民调解员、“两委员一代表”等则轮流入驻，精准破解专业难题。多个街道落实“首问接待责任制”，现场接待群众，并统筹城建、城管、物业等快处队伍，提升处置效率，让站点成为“群众身边的服务站、问题化解的前沿哨”。

功能上，站点整合了诉求受理、信访调解、政策咨询、应急调度等多元服务，设立一站式高效受理服务窗口，实现民生诉求“一站式响应”，真正做到“群众有需求，站点有回应”。

为确保“民情快办”既快又实，徐汇区构建了“全面收集—精准派单—高效处置—及时预警—科学评价”的全流程闭环机制，并针对不同诉求精准施策。

居民扫描“民情二维码”提诉求

在民情收集环节，通过走访主动“问”、网上及时“提”、接待定点“听”、会议专题“研”等方式，形成“线上+线下”“主动+被动”双渠道。线下开展“我们在一起”“四百”大走访，主动排摸矛盾、走访重点人群；依托站点接待来访，召开居民区会议、片区例会、“家门口”议事会、企业座谈会等，精准定位问题。线上则借助“民情快办”小程序、“民情二维码”“速办码”等搭建快速通道，提升处置效率。今年6—8月，各街镇依托民情快办工作站累计发现并处置问题1598个，平均处置时长仅为3天9小时32分。

民情快办站点工作人员现场解决居民诉求

派单处置环节实行“分类分责、限时办结”：紧急事项1小时内到场，防止事态扩大；疑难事项1日内响应、3日内反馈、15日内办结；简易事项当天办结或当日转交责任部门。据统计，今年1—8月，各街镇12345热线工单25159件，较去年同比降低7.25%；诉求解决率97.51%、市民满意率96.43%，较去年分别上升2.99%、3.64%。各街镇信访量1422件，较去年同比下降29.6%。

此外，徐汇区通过“每周例会、每月分析、每季研判”加强民情研判与预测预警，聚焦纠纷调解、为老服务、物业维修等高频事项进行类案分析。在评价方面，按人口密度将片区划分为低、中、高三种类型，从群众评价和条块评价两个维度完善指标体系，确保“件件有着落、事事有回音”。

徐汇区高度重视党建引领“多格合一”，推动“条块协同、数字赋能、社会参与”，让民情快办成为破解基层治理难题的“金钥匙”。

在条块协同上，区级部门通过“揭榜挂帅”机制认领重点难点任务，委派分管领导兼任副片区长，鼓励科级干部竞聘片区党委副书记，增强一线力量。区级层面建立民情快办部门联络员制度，强化协调与督办；片区党委牵头统筹资源，推动市场监管、公安、消防等专业力量下沉网格，搭建多方协商平台，切实推动问题解决。同时，徐汇区进一步深化条块协同机制，落实区、街镇诉求协调机制，形成基层主动上报诉求、上下联动协同解题的常态化工作方式。

城运协作岗开展工作

数字赋能方面，通过将民情快办工单接入城运平台实现统一流转，持续升级基层治理数字工具包。积极推进共享单车治理、停车资源共享、交通路况预警等场景化建设，深化AI技术在治理中的融合应用，有效提升工单处置效率与群众满意度。

民情快办工作站日常开展工作

据悉，徐汇区将继续加大“民情快办”推进力度，认真落实《聚焦“多格合一” 深化“民情快办”持续推动党建引领片区治理提质增效工作方案》，推动站点功能用实用好，实现从“办好一件事”到“解决一类事”的升级，让“民情快办”持续成为基层治理的暖心品牌，为建设人民满意的幸福城区提供坚实保障。