“服务向善”点亮“人民城市”万家灯火｜一线传真

坚守“服务为民”根本宗旨，解决“急难愁盼”服务难题。上海移动传承红色通信基因，始终牢记“人民邮电为人民”的初心使命，全面推进“三个一”服务举措落地，夯实网络基石、回应百姓诉求。推动服务水平全面提升。开展“总经理办实事调研活动”，通过“站店听音”“总经理接待日”等形式、走基层、进现场，集中收集客户对服务的建议，聚焦“急难愁盼”，推动业务流程再改善，客户服务水平再提升。推动服务质量全面提升。聚焦服务感知短板，成立满意度提升暨服务顽疾专项治理工作组，发挥党组织引领和党员示范带头作用，通过岗区队建设，合力攻坚10项攻坚任务，为民服务办实事，推动服务质量全面提升。

7月下旬，上海移动位于浦东新区迎春路670号的民生路旗舰店正式焕新开业，作为浦东地区面积最大、业务涵盖最全的移动营业厅。区公司总经理高度关注装修期间厅内服务感知，现场关心旗舰店运营情况，充分统筹调度区域内资源，调动网格长、网格经理、客户经理等前往民生路旗舰店现场支撑，开展走动式业务办理，同时贴心提供冰镇矿泉水，供客户消暑，有效缓解客户等待时间，解决客户诉求，提升客户感知，当月进厅客户满意度96.40%。

上海移动民生路旗舰店焕新开业，成为“智慧生活新地标”。

加强“服务向善”文化培育，打造“全员服务”文化氛围。上海移动深化“向上 向善”企业精神价值引领，不断深化“创新向上 服务向善”文化内涵，加强“服务向善”文化培育，激发“创新向上”服务原动力，强化服务文化宣传渗透，实现员工与客户的情绪“双向奔赴”。全面加强服务文化培育。面向全员开展“全员服务 臻心向善”服务文化主题实践，推动各单位聚焦“服务客户、服务一线、服务员工、服务生态”，围绕“与客为善”找准定位、精准发力，将“崇德向善”根植于员工心中，推动真正将“服务向善”融入组织血脉、化为自觉行动。创新打造“移见倾心家族”服务IP，以公司“政企客户经理、网络工程师、智慧家庭管家、营业厅员工”四大渠道服务人员以及服务主管为原型，塑造具象化服务形象，传递“让每一次连接传递美好”的服务愿景。全面深化服务文化践行。输出《企业文化手册》、文化案例、行为公约等文化建设成果，帮助全体员工快速、全面了解企业文化内涵，增强企业文化认知度。策划开展“三问三省提士气 奋起直追创业绩”大学习大讨论大实践活动，推动各单位聚焦“三句话”，全覆盖开展学习讨论近200场，输出工作举措600余条，凝练形成正向行为共识和负面行为表现，挖掘宣传文化案例70余个，营造拼搏奋进氛围。建立员工职业生涯全生命关爱体系，常态化推进31项具体举措，提升员工情绪价值，不断增强员工归属感、获得感、成就感。

上海移动创新打造服务IP，推动“服务优先”理念入心入行。

办“人民满意”服务企业，描摹“服务满意”民生画卷。紧扣中国移动以“办人民满意的服务企业，创世界一流的服务标杆”为目标，上海移动始终把满足人民群众对美好数字生活的需求作为工作的出发点和落脚点，推动信息服务惠民、便民、为民。紧密融入城市发展大局，不断拓展服务深度。围绕“省专协同链、科创链、区域链、服务链”4条主链靶向发力，依托“向上 向善”志愿先锋行动等载体，推动各级党组织与楼宇园区、街镇社区、两新组织等互动对接，与169家外部单位建立常态化联系，打通为民服务“最后一公里”。充分发挥网格服务优势，在社区街道、新农村、养老院设立流动“银发微站”，为老年居民提供更贴心、更暖心的通信服务。紧跟城市数字化转型脚步，不断升级服务品质。上海移动打造“臻心24”“臻管+”“臻快线”三大网络服务品牌，全面升级网络服务品质。深耕“臻心24”服务品牌，承诺24小时随时响应需求，24分钟内极速解决户内问题，达成“7×24小时”快速响应、快速安装、快速维修，引领申城家庭万兆高速信息服务品质；塑造“臻管+”服务品牌，护航在沪企业数据中心业务，提供管家式服务，构建平台化、智能化、增值化服务能力；焕新“臻快线”服务品牌，打造“更快、更优、更专业”的极致客户服务体验，助力企业发展跑出“加速度”。紧扣国际化大都市特点，不断提升服务体验。上海移动以中国移动“全球通”“动感地带”“神州行”“移动爱家”四大品牌为引领，满足客户的多样需求，全方位升级高品质信息服务。结合上海马拉松、咖啡节等开展一系列5G-A体验活动，满足市民日益增长的数字生活需求。基于上海通信行业首家机场官方营业厅——中国移动浦东国际机场营业厅，为国际友人提供“上网、通话、便捷生活”等全方位、一站式的移动通信服务。作为外籍人士入境后的首选通信服务点和重点保障门店，浦东国际机场营业厅已累计接待2万余人。

上海移动积极帮助长者跨越数字鸿沟，便享数字生活。

打造“臻心24”“臻管+”“臻快线”三大网络服务品牌。

上海移动为来沪国际友人提供心级服务保障，赢得点赞好评。

民呼我应践初心、服务向善创一流。上海移动始终坚持人民至上，以“强服务”战略为指引，深耕“创新向上 服务向善”企业精神，放大服务好声音、重塑服务新形象、再筑服务新优势，打造良好服务口碑，不断提升服务品质，推出更多惠民举措，将红色初心转化为给人民提供更加美好数字生活体验的奋斗实践，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为构筑创世界一流“力量大厦”作出新贡献。