12345市民服务热线是倾听民声、体察民情的“晴雨表”。在杨浦，这条热线正从“接诉即办”向更深层次的“未诉先办”进化，成为践行人民城市理念、推动基层治理体系和治理能力现代化的生动缩影。
近日，延吉新村街道控江七村的故事让这股治理创新的浪潮中涌现出一朵温暖浪花。一道小小防护栏“安”住了一方童叟的快乐，更解码了基层治理如何从“被动响应”转向“主动问需”，将党建引领下的民主协商落实在邻里间的每一次“头脑风暴”中。
“装护栏是好，但不能一刀切！”
一场民主议事会解民忧
午后，走进延吉新村街道控江七村，小花园里传来阵阵欢声笑语。孩子们骑着平衡车无忧无虑地穿梭，老人们则在健身器材上舒展筋骨，一派祥和安宁。然而，就在几个月前，这里还是另一番景象。
“以前这个小花园，我们带小囡来玩，心都是悬着的。”居民张阿姨回忆道，“外卖的电瓶车、一些代步车‘嗖’一下就冲进来，小孩子乱跑，太危险了！”不仅如此，车辆的频繁碾压，也让新铺不久的塑胶步道伤痕累累。居民们看在眼里，急在心里。
民有所呼，我有所应。但这一次，控江七村居委会选择“未呼先应”。“群众的‘急难愁盼’，不能总等着电话打进来我们才知道。”控江七村居民区党总支书记刘捷深知，最好的服务是想在居民开口之前。与其等待不如主动跨前一步，把问题发现在萌芽，解决在前端。
于是，一场围绕小花园安全隐患的“阿拉家门口议事会”迅速召集起来。居委会干部、物业经理、业委会代表这“三驾马车”齐聚一堂，还邀请了社区里的党员骨干、楼组长和居民代表们。大家围坐在一起，你一言我一语，把心里的想法和盘托出。
“装护栏是好，但不能一刀切！”一位爷叔提出了新的顾虑，“我们小区有些老人腿脚不便，要坐轮椅出来晒太阳，还有的居民要用婴儿车，装了护栏，他们怎么办？”这个问题立刻引起了大家的共鸣。讨论逐渐深入，从“要不要装”变成了“怎么装才更合理”。有人建议留出更宽的通道，有人提议设置活动式护栏。现场气氛热烈，一个个“金点子”不断碰撞。
这不仅仅是一次简单的意见征询，更是一场生动的全过程人民民主实践。大家的事情，大家商量着办。最终，“安装可上锁的活动护栏”方案获得了高票通过。这个方案既能有效阻挡车辆，又能通过一把“爱心钥匙”为特殊群体保留无障碍通道。
党建引领
从“被动响应”变为“主动出击”
方案定了，行动也要快。在“三驾马车”的高效协同下，崭新的不锈钢防护栏很快在小花园的各个入口处安装到位。阳光下，银色的护栏不仅是一道安全屏障，更像一道守护线，将喧嚣与危险隔绝在外。
“爷叔，您以后要坐轮椅进花园，用这个钥匙开一下锁就行，随时给我们居委会打电话帮您开锁！”居委会干部第一时间告知几位行动不便的老人家中。这把小小的钥匙，传递的不仅是通行的便利，更是社区对每一位成员的尊重与关怀。
“现在好了，车子进不来，我们放心多啦！”看着孙子在花园里尽情奔跑，张阿姨的脸上笑开了花。小花园恢复了它应有的宁静和安全，孩子们的笑声和老人们的闲谈声交织在一起，成为社区里最动听的旋律。
不久后，杨浦区12345热线接到了一通来电。电话那头，市民真诚地为控江七村的这项举措点赞，希望表扬街道和居委会“为民办实事”的高效率和暖心肠。
从潜在的投诉，到主动的表扬，这一转变正是深化“未诉先办”机制、推动治理重心下移的最好证明。当“被动响应”变为“主动出击”，当“问计于民”成为行动自觉，那些潜藏在街头巷尾的治理难题，便会迎刃而解。
