2024年7月16日一大早，检察官助理韦金秀将一个快递交给我，说是有人寄到了单位门口。我拆开包裹，竟是一封感谢信，是刚办结不久的民事监督案的申请人吴先生写来的。
我很惊讶，案子已经办结了，而他也没有告诉我，会送来感谢信。
我一行一行地读着，记忆被慢慢拨回2023年12月。
返程前惊悉机票被取消
——“我永远记得那一天，2024年3月14日。”
吴先生的信是从他第一次来浦东新区检察院写起的，这勾起了我对整个案件的回忆。2022年10月，他在某购票网站上订购了A航空公司的往返机票，并预约当年11月乘坐航班由上海浦东往返某地。出发当天他因故错过航班，遂自行重新购买了去程机票。
返程前一晚，吴先生发现无法提前值机，立即与A航空公司及其机票代理商B公司多次沟通。然而返程当天，他到达机场后却被告知，返程机票已被取消了。
“可是我连机票被取消的电话和短信都没有收到啊！”吴先生认为B公司没有尽到提醒义务，对他造成了损失，于是一纸诉状告到法院，要求B公司返还其机票费用，并就擅自取消机票导致其无故增加额外出行成本的事实进行书面道歉。经审理，法院判决驳回其全部诉讼请求，吴先生向上级法院申请再审被裁定驳回。
2022年12月，他向检察机关申请监督。
公开听证明晰案件事实
——“前后十来通电话，让我感受到了检察官对案件的重视，对我的重视。”
跟吴先生的沟通确实贯穿了整个案件办理的过程。此外，我们主要围绕争议焦点进行调查核实。
我们前往A航空公司深入了解A、B公司的权责分配、联程航班的使用规则等相关情况；随后召开听证会，围绕本案法律关系及B公司是否尽到提醒义务等问题开展调查核实。
我们逐渐厘清，该案的争议焦点在于B公司在履行合同过程中是否存在违约行为。B公司认为，吴先生在进行机票预约时，预约界面显示“此航班需按顺序使用，若您未乘坐前段航班，后续航班存在无法登机风险”等使用须知信息。所以，“B公司履行了提醒义务。”
但事实全然如此吗？
精准监督维护消费者合法权益
——“对于我们老百姓而言，一生可能就只打一次官司。”
根据民法典第496条的规定，B公司提到的上述使用须知中的提示，是B公司受A航空公司委托事先拟定，并未与对方（旅客）协商、重复使用，属于格式条款。鉴于案涉机票由B公司提供代订服务，B公司有义务对该条款采取合理的方式提醒消费者注意。
那B公司究竟算不算尽到“采取合理的方式提醒消费者注意”的义务？我们认为应当根据订票流程予以界定。
吴先生是先购买套餐、后预约机票，B公司发布的机票产品页面中却没有关于“若旅客未乘坐前段航班，后续航班则无法乘坐”的说明，即在购票环节没有告知此条款。根据消费者权益保护法的相关规定，这种情况属于产品信息不完善，损害了消费者的知情权和选择权。消费者预约时，B公司仅在用户提示信息的最后一行“使用须知”中使用小字提到上述条款，且未对这行小字进行加粗提示或者采用其他足以引起消费者注意的特别标识进行提示。
临近返程时，B公司多次通过购票App提示吴先生前往机场值机，而未通过短信、电话或其他方式告知其返程机票不可使用，导致其对此不知情。
此外，条款的表述也存在歧义。“存在无法登机风险”只是说有可能无法登机，并不意味着一定无法登机。消费者并不能由此得出“未乘坐去程航班必然导致回程航班被取消”的结论。
经审查，浦东新区检察院认为，B公司没有对与旅客有重大利害关系的条款尽到采取合理的方式提醒注意的义务，该格式条款不成为合同的内容；A航空公司拒绝吴先生乘坐返程航班，系不当履行合同。吴先生可以选择向A航空公司代理商B公司主张权利，要求承担赔偿责任。
回应老百姓对公平正义的每一次期待
——“很多时候，纠纷无非是争一口气，如果能把事情沟通清楚，解决当事人的异议，很多纠纷也就会消弭。”
在不知情的情况下无故被取消机票、上诉之路不顺、迟迟得不到道歉，花费时间精力不提，吴先生心里积攒了说不出的憋闷。也许有人会质疑他“为什么这么轴”，但我知道他只是渴望一个公正的说法、一个真诚的道歉而已。
2024年6月初，在浦东新区检察院主持协调下，吴先生与B公司达成和解。B公司赔偿吴先生相应机票费用并给予补偿，吴先生撤回了监督申请。吴先生对检察机关依法高质效履职十分感谢，多次向我们道谢。
“这个案子，检察官实现了案结事了人和，感谢。”这是信的最后一句。
供稿 | 浦东新区检察院
