书展落下帷幕,阅读还在继续。近日,虹口区图书馆因一本留言簿“意外走红”。读者在留言簿中写下意见和建议,工作人员逐一回复,字里行间满是真诚。更可贵的是,虹口区图书馆还采纳了不少留言簿里的建议,及时做出改变,为读者营造更舒心、周到的阅读环境。
记者在虹口区图书馆看到,二楼、三楼各放有一本留言簿,摆放的位置在走廊尽头。翻开留言簿,已有不少八月份的新留言。
“前台小姐姐说话好温柔,及时解决了我关于网络的问题,点赞!”对于这样表达感谢的留言,后面也有回复:“感谢您对我们工作的认可,今后我们会一如既往耐心细致解答每位读者的困扰,最后祝您阅读愉快!”
8月15日,读者陈先生提出馆内装修材料疑似有气味的问题。8月18日,工作人员做出400多字的回复,表示环境监测符合标准,在阅读区已放置绿植和除醛净味产品,并在闭馆时开窗通风。
工作人员告诉记者,负责留言簿回复工作的并非一个人或者某一个部门。当相关部门发现有新留言后,会根据留言所涉及到的不同部门进行分发。相关工作人员针对读者的留言,经过核实后作出相应回复。若读者提出合理建议,他们通常都会采纳。
建馆之初到现在,读者所有的留言工作人员都保留了下来,还将留言整理归档、分类保存。“这是对工作的总结,也能看看什么地方确实做得不太好,能够及时改进。”图书馆办公室主任袁晶婷说。
前不久,热心网友将留言簿拍照后发到网上,虹口区图书馆“意外走红”。小红书上的点赞量接近5万,还引来了全国网友的“围观”。
对于这次走红,工作人员很惊喜,也很意外。针对网上引起热议的几则留言,图书馆也确实如回复中提及的那样,做出了回应。7月份,一位读者对饮用水水质提出质疑。看到这则留言后,袁晶婷马上向领导进行了汇报。
袁晶婷说,水质问题图书馆一直以来都非常重视,看到留言后,她第一时间就和馆领导商量,看看能否对水质进行检测。最后,图书馆找到两家有资质的企业进行检测,确保结果能让读者更加信服。“这样我们自己放心,更能给读者一个满意答复。”最终,两份检测报告均显示,图书馆的直饮水不存在水质问题。结果出来后,袁晶婷也及时给读者做出了回复。
网络上流传的照片中,图书馆回复已采纳的留言建议,是否都已经落实了呢?记者也进行了实地探访。一位读者提出,卫生间没有手纸不方便。记者在卫生间门口看到,已装上挂壁式取纸盒。
还有读者希望,最好能提供一次性杯子。目前,服务台都已备好一次性杯子和纸巾,供读者使用。
面对件件诉求
工作人员真诚回复
认真对待
图书馆的“走红”
让她们心喜
也让她们有了隐忧图书馆工作人员的心里话:
留言簿不是“许愿池”
贴心服务如静水深流
对于记者的采访要求,最开始,虹口区图书馆是拒绝的。他们的回复是,在区属图书馆中,虹口区图书馆并不是最突出的,在上海,设施更好的图书馆有很多。对于这次“走红”,工作人员压力不小,担心舆论如果继续发酵的话,读者们对他们的要求会更高。况且,留言簿中还有很多读者提出要求,他们并不能完全满足。
记者在二楼留言簿中看到这样一条留言,读者希望,图书馆能够采购刚出版不久的《中国锹甲大图鉴》这本书。图书馆回复:“会尽力采购,但图书单价较高,采购后,只能够作为内阅馆藏上架。”工作人员说,像类似不能完全满足读者要求的留言还有很多。
即将结束采访时,虹口区图书馆工作人员说:“团队小伙伴认真细致的回复被有心人看到、被这么多全国网友点赞肯定,我们很受鼓舞。将来从事读者服务工作,会更有干劲。随着媒体的曝光度增加,我们也有一些顾虑。因为我们的工作肯定还有很多疏漏和不到之处,也希望广大读者和网友对我们更包容一些。读者服务工作应该是细水长流、静水深流的。这是一项长久的事业,我们就是做对的事情,并且坚持做就可以了。”
贴心服务看似如静水
波澜不惊
可平静的水面下
涌动着一股隽永而深沉的力量
让我们再次为虹口区图书馆
点赞!
记者:黄镏舒
图片:黄镏舒