一根小小的充电“飞线”，牵动着民心，也考验着城市治理的智慧与温度。在杨浦，12345市民服务热线不仅是倾听民意的“总客服”，更是基层治理精准发力的“导航仪”。
延吉新村街道坚持党建引领，以“如我在诉”的同理心，将“接诉即办”升级为“未诉先办”，从源头治理、跨前一步，不仅解决了个案，更建立起一套高效的联动联处机制，将群众的“急难愁盼”办成了“暖心实事”。
从“被动接单”到“主动寻源”
“以前小区里非机动车充电是个大难题，私拉电线像蜘蛛网一样，看着都心慌。没想到打了12345热线，街道很快就给解决了，现在有了新的充电桩，安全又方便。”家住控江路645弄的王阿姨看着新安装好的充电桩，脸上的笑容格外灿烂。
王阿姨口中的“老大难”，曾是延吉新村街道12345热线上一个高频出现的“堵点”。控江路645弄是典型的老旧小区，随着电动自行车日益普及，充电设施不足的问题逐渐凸显，“飞线充电”屡禁不止，不仅影响小区美观，更埋下了严重的安全隐患。居民的焦虑，通过一通通热线电话，清晰地传递到了街道的“耳中”。
面对居民的诉求，延吉新村街道没有止步于“头痛医头，脚痛医脚”的被动处置。街道领导第一时间要求将所有关于该小区的充电桩投诉工单、信访件进行全面梳理，并以此为切口，开启了一场深入细致的源头治理。
“群众的呼声就是我们行动的哨声。”街道平安办负责人表示。他们迅速搭建平台，牵头召集了区建管委、街道管理办、电力公司、属地居委会、业委会、物业以及居民代表，展开了一场“把脉问诊”的现场协调会。会上，大家开门见山地把问题和困难都摆在了桌面上。
“装在哪里最合适？”“电从哪里来？”“收费标准怎么定？”“后续管理谁负责？”……一个个现实问题被抛出，相关部门的专业意见、居民代表的朴素想法、物业公司的实际难处在这里充分碰撞、交融。会后，平安办和居委会的工作人员更是带着问题清单，挨家挨户走访，实地踏勘，将“会议室”延伸到“居民家”，确保选址布局最优化、方案设计最合理。
经过多轮专题协商，一套“疏堵结合”的方案最终敲定。很快，在小区门卫室附近，一排崭新的充电桩顺利落成。与此同时，居委会联合物业公司制定了小区非机动车管理新规，通过监控和24小时巡查，彻底清除了“飞线”的生存土壤。
楼组长、党员志愿者也组成了宣传队，不定期在小区里宣传安全充电知识。这个困扰居民们许久的问题，如今不仅解决了，还解决得如此彻底和暖心。
从“一事一议”到“建章立制”
要真正提升治理效能，必须从“解决一个问题”迈向“建立一套机制”。通过控江路645弄充电桩问题的顺利解决，延吉新村街道“联动联处”工作机制应运而生，旨在高效处置安全生产类投诉。
这套机制充分发挥了党建引领下的“多格合一”治理优势，将12345热线作为“前哨”，以街道城运中心为“枢纽”，形成了一套闭环管理流程。当涉及安全生产的12345工单派发至街道，城运中心会立刻启动“联处”程序，根据问题性质，精准“派单”给平安办、管理办、综合行政执法队等相关职能部门，并明确牵头单位。
各部门不再是“单打独斗”，而是在牵头单位的统筹下“协同作战”。他们第一时间派员到现场核实情况，组织相关方进行会商，共同制定解决方案，并明确时间节点和责任人。整个处置过程透明、高效，确保了居民的诉求“件件有回音、事事有落实”。
从一根“飞线”的治理，到一套机制的建立，延吉新村街道用实际行动践行人民城市理念。这不仅是杨浦持续提升12345热线服务水平的一个生动缩影，更是新时代基层治理体系和治理能力现代化的一次有益探索。当城市治理的“绣花针”越织越密，居民的获得感、幸福感和安全感，也在这一针一线中不断升温。
