根据上海市房屋管理局团工委2025年“夏令热线”活动总体部署，结合党建引领物业治理工作和热线投诉“削峰斩尾”行动，杨浦区房管局团委于7月24日下午组织部分团员青年和局热线办青年干部前往上海市物业服务中心开展“青春聚力红管家 一线淬炼解民忧”夏令热线实践锻炼活动。通过热线座谈会、接听旁听、跟岗实践等方式，切实提升为民服务意识，增强解决市民诉求的使命感和责任感。
座谈会上，市物业中心热线相关负责同志详细介绍了市局12345热线工作的整体运行机制、近期物业类诉求的考核情况、工单处置流程及典型案例。双方青年干部聚焦12345热线工单办理中存在的共性“痛点”与“堵点”，进行了深入探讨。市物业中心结合大量实例，分享了其建立跨部门联动机制、提前预判群访性问题、推动疑难复杂问题“会诊”解决等实践经验。杨浦区房管青年干部结合自身业务领域就如何优化热线回复、说好群众语言、缩短办理时限、提升群众满意度等内容作经验交流。
座谈会后，青年干部跟随市物业中心负责人来到962121呼叫中心。在平台负责人的引导和讲解下，青年干部们沉浸式参观了平台现代化的呼叫中心坐席大厅、智能化的工单流转系统和实时动态的数据分析展示屏，给青年干部们留下了深刻印象，直观展现了科技赋能下城市精细化管理的生动实践。
最后，青年干部们分别来到热线受理组、业务审核组、数据分析组进行全程跟岗学习。在热线受理组，近距离观察市物业中心接线员如何高效接听、精准听取群众诉求、快速判断责任主体；学习如何依据问题性质、区域、紧急程度进行科学智能派单，确保责任到人、时限明确。在业务审核组，深入了解市中心针对复杂疑难工单如何启动跨部门联动机制、组织“会诊”并有效督促落实。在数据分析组，观摩如何利用大数据分析诉求热点、预判风险、评估企业服务质量，为精准施策提供支撑。值此夏令时节，青年干部扎根于城市治理的末端环节，深切体认民生所系。通过参与电话接听、督办审核、数据分析等环节，切实提升了解决市民实际问题的责任担当和行动自觉。
此次“沉浸式”夏令热线实践锻炼活动是一次宝贵的实战练兵，它让青年干部们跳出了固有思维，直观感受到热线处理各环节的“硬功夫”和“软实力”，为区房管局提升12345热线办理工作注入了新思路、新动能。
成员心得
局热线办青年干部朱晓彦表示：今日有幸到市局物业中心交流学习，收获之丰远超预期。市物业中心带教老师将工单流转、处置、反馈等全流程详细拆解分析，从派单节点的精准把控到处置标准的细化量化，再到反馈环节与群众需求的无缝对接，每一处细节都讲解得透彻明晰。让我领会到流程背后“以群众需求为导向”的核心精神——原来每一个工单的高效流转，都是对群众急难愁盼的快速响应；每一次处置结果的严谨反馈，都是对服务温度的精准传递。未来再面对工作时，定会带着这份新的理解与思考，把学到的经验转化为更高效、更贴心的服务实践。
局热线办青年干部李玉培表示：962121夏令热线实践体验是一场沉浸式的“初心教育”。通过电子屏实时数据、工单分类系统、应急响应流程等，直观感受到了热线如何将碎片化诉求转化为可追踪、可量化、可优化的治理动作。通过接听热线电话，深入体验了一线服务工作。深刻体会到热线工作远非机械派单，接线员需要耐心安抚情绪、用专业解析政策，在每通电话中传递政府温度。
局团员代表范卿表示：夏令热线期间，我有幸到962121物业服务热线进行岗位体验，通过接听旁听的方式，让我在城市管理的神经末梢感受民生关切。962121热线作为物业联系居民的重要“窗口”和“纽带”，不仅有效提升了物业企业的监管力度，还显著提高了居民问题的响应速度，在热线处置中切实传递民生温度。作为一名房管青年，我将以此次学习旁听的经历为契机，不断提升业务能力，办好关乎群众“住有所居、住有宜居”的每一件实事，以实际行动践行人民城市理念，拿出杨房青年的精神气，为解决市民群众急难愁盼问题贡献青春力量。
下一步，区房管局将以此次体验为契机，加快成果转化与流程再造，着力构建响应更迅捷、处置更高效、群众更满意的工作闭环，以更高效的工作机制、更优质的服务质量，回应居民对美好居住环境的新期待。
来源：上海杨房宣传
