在齐鲁大地阡陌纵横的高速公路网背后，活跃着一支“隐形的守护者”——“山东高速智慧出行”服务团队。他们无需身披反光背心穿梭车流，却用温暖而坚定的声音，架起与万千司乘人员的沟通桥梁；他们不曾手握方向盘驰骋远方，却以数字技术与专业素养，为每一段旅途保驾护航。从传统话务台前的坚守到数字化浪潮中的创新，这支团队正以声传情、以智赋能，书写着山东高速出行服务的时代新篇。
昼夜坚守诠释服务情怀
无论是阳光明媚的清晨，还是万籁俱寂的深夜，只要96659服务热线的铃声响起，客服团队便迅速进入工作状态。作为陪伴高速出行16年的“老朋友”，这条热线早已成为司乘心中可靠的“有声”依靠。每一次接听，他们都保持着饱满热情；每一句解答，都饱含着专业与耐心。
节假日，当人们踏上旅途、奔向团圆时，客服团队却迎来了最忙碌的时刻。他们化身不知疲倦的“守线人”，全年365天、全天24小时轮班值守，时刻紧盯电话，只为第一时间响应司乘人员急切的“呼声”。
在争分夺秒的紧急救援现场，客服人员是冷静的“幕后指挥官”。面对受困司机焦急的求助，他们迅速理清关键信息，精准定位车辆位置，详细了解故障情况，第一时间协调救援力量赶赴现场，为生命救援争取宝贵时间。在路况咨询场景中，他们凭借对全省高速路网的透彻了解，结合实时监测数据，为司乘规划出最优路线。
“客服工作是全天候的值守，全省的应急调度、突发事件发布、路况咨询等都从这里流转。”一位客服人员感慨道，节假日期间，话务量呈数倍增长，她和同事们常常讲到嗓子沙哑却依然忍着不喝水，只因担心离开片刻就会耽误为用户解答问题。正是这份坚守与专业，让司乘人员在旅途中感受到如沐春风的关怀。团队年均接听热线260万通，服务满意度高达99.58%。2021年12月，“96659服务热线”成功获评山东知名品牌，成为行业服务的标杆。
数字化转型重塑服务格局
在数字化浪潮席卷而来的当下，公众对便捷出行的需求不断提升。山东高速积极拓宽服务渠道，于2021年5月正式成立“山东高速智慧出行”服务团队。这支由39人组成的队伍中，82%为女职工，她们以女性特有的细腻与亲和力，为服务注入别样温情。
2022年4月，“山东高速智慧出行”抖音、快手账号上线。团队成员化身 “路况主播”，通过直播和短视频，将权威、及时的路况信息送到公众眼前。为确保解答专业高效，团队精心编制涵盖750条问题的“高频咨询知识库”，实现“问题秒回”。截至目前已累计直播3194场，时长5773小时，吸引6663万人次观看，直播间峰值在线人数8万多；发布350个原创短视频，单个视频最高点击量突破3100万，成功开辟出线上服务新路径。
除新媒体平台外，“山东高速智慧出行”手机App和微信小程序同样亮点十足。这一平台集成19项实用功能：“一键救援”功能通过精准定位，让救援力量以最快速度抵达现场；实时路况、收费站管制查询让出行尽在掌握；服务区充电桩状态、特色商品推荐等服务，构建起“人+车+生活”的一站式服务生态圈，年均服务200万次出行。
更值得一提的是，团队自主搭建的“路网管理智慧大脑”每日接入6100万条数据，实现路网运行实时监测、突发事件智能预警与快速处置。借助视频AI和交通流溯源算法，交通事故发现及时率提升38%，为精准服务筑牢数据根基。通过数字化平台，96659客服中心与指挥服务中心紧密联动，充分发挥“千里眼”和“顺风耳”的协同效能。
凭借卓越表现，团队先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”“山东省交通运输行业建功立业标兵”“全国巾帼文明岗”等重量级荣誉，成为行业创新发展的典范。
(大众新闻·山东国资记者 梁晴 / 通讯员 刘文科 王雅宁)
