“优先入园”
“10大热门项目快通”
“导游全程陪同”……
原本满怀期待的迪士尼之旅，
体验之后才发现
承诺的众多服务实际未能提供。
遭遇不靠谱商家，
游客如何维权？
2024年4月，
徐女士通过短视频平台
浏览到某旅游咨询公司的信息，
添加了工作人员的微信后，
通过微信订购了
“上海迪士尼VIP导览精品游”
1大1小的两人旅游套餐。
套餐内提供接机服务，
包含上海迪士尼乐园VIP优先入园、
“翱翔飞越地平线”“创极速光轮”
等10项大热门项目的尊享快速通行，
还包括预留烟花VIP最佳观赏位、
导游全程陪同等，
费用共计4860元。
2024年5月1日，
徐女士抵达上海，
旅游公司未提供接机服务，
直至次日凌晨始终没有导游与她联系。
次日，公司未如约提供VIP优先入园服务，
徐女士排队两个小时等待进园后，
在游玩过程中发现
既没有快速通行项目，
也没有导游陪同，
在多番沟通下，
徐女士最终只享受了3个快速通行项目。
徐女士向旅游公司提出退款，
公司承诺财务核算后处理却迟迟未退款。
徐女士诉至法院，
要求旅游公司全额退款，
公司未应诉。
法院经审理认为，
徐女士为获得免排队、
有引导的高质量迪士尼游玩服务，
与旅游公司达成旅游合同，
徐女士按约支付费用，
但公司未能按承诺提供服务，
导致徐女士未获得合同约定
及合理预期内的游玩体验，
公司明显违约。
就退款金额而言，
根据徐女士支付的套餐总价及套餐内容，
结合上海迪士尼乐园门票价格、
增值服务价值以及本案原告游玩目的、
被告公司违约程度等因素，
抵扣徐女士已享受的服务后，
酌定公司退还徐女士3700元。
一、未按约履行应承担违约责任
合同当事人应严守合同约定，全面、诚实履行义务。诚实信用原则是整个民事活动的基本原则。旅游经营者若不守诚信，不按照约定履行义务，则构成违约，依法应承担违约责任。承担违约责任的方式有多种形式，包括继续履行、采取补救措施、赔偿损失、退还费用、支付违约金等。
二、强化履约意识，规范旅游市场
人无信不立，业无信不兴。诚信是人的立足之本，是企业的发展基石，诚信守法经营才能赢得客户信任，获得市场认可。旅游经营者应向游客提供真实、准确的旅游信息，包括服务内容、费用等，杜绝虚假宣传、价格欺诈等行为，同时应严格按照合同约定提供服务，包括旅游项目、服务时间、服务地点等，不得擅自变更行程、降低服务标准或强制消费。因旅游经营者违约致游客受损的，旅游经营者应及时采取补救措施，游客还有其他损失的，应当赔偿损失。
三、消费者应提高维权意识，防范自身权益受到侵害
作为旅游合同一方，消费者应了解自己的权利和义务，消费时应特别留意费用、行程安排、退改政策等内容。在旅游过程中遇到服务质量问题或合同未履行情况，应及时与经营者沟通，要求其按照合同约定履行义务。协商不成的，可以向消费者协会、市场监督管理局反映或向法院提起诉讼。此外，消费者在选择旅游产品时，应选择信誉良好的经营者，避免因低价诱惑而选择不正规的旅游服务，降低受损风险。
徐玉兰
上海市青浦区人大代表、青浦佳禾小学校长
如今，高端“管家式”“VIP定制”旅游消费项目获得广大消费者青睐，但在实际履行过程中，仍会出现宣传与实际不符、价格混乱、服务缩水等问题，使消费者的权益受损。
旅游权益保护既是法律命题，也是旅游行业可持续发展的基石。本案的依法裁判，不仅使权益受损的消费者获得了应有的经济补偿，同时亦警示旅游服务经营方重视合同履行，提供诚信优质的旅游服务。有效保护消费者合法权益，不仅需要旅游经营者守法经营，还应当加强监管力度，多方共同营造规范、有序、诚信的旅游市场环境，打造让消费者满意的“放心游”。
来源丨上海市青浦区人民法院
高院供稿部门：民事审判庭（环境资源审判庭、执行裁判庭）
文字：胡曙光
漫画：崔缤予
责任编辑：陈凤
编辑：付欣宇
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