近日，山东省政府办公厅印发《关于加快人工智能赋能重点领域高质量发展的推进方案》，其中提出打造智能高效便捷政务服务体系。目标到2025年，实现政务服务体系更加智能高效，便捷化、精准化、个性化服务泛在可及，服务效能和水平大幅提升。
作为我国政府数字化转型领域的头部企业，浪潮软件围绕人工智能持续加大投入，研发打造了灵犀有言通用大模型及政务行业大模型，是山东省公共服务人工智能技术重点实验室牵头建设单位、中国信通院政务大模型推进中心首批成员单位。在山东，目前已联合省本级、济南、青岛、潍坊等客户进行了政务AI应用的先行探索，助力打造了济南1+3+N“数字员工”、青岛“边聊边办”等典型案例。从政务中枢到基层末梢，从服务优化到治理变革，“灵犀有言”大模型正助力重塑政府部门运作模式，为数字强省建设加速赋能。
AI+数字政务：让百姓办事更便利
《推进方案》提出，打造政务服务“智能客服”应用场景，提升咨询、查询等服务效率和智能化便捷化水平。打造12345热线智能办理助手，集成机器人应答、辅助填单、智能分类、智能转派等功能，提高市民诉求解决效率。
在政务服务智能问答（智能客服）领域，浪潮软件全面优化知识库服务与智能客服交互体验，重点解决传统智能客服回复准确率低、交互能力弱等痛点。升级后的智能问答支持多轮对话与上下文理解，可精准识别用户意图，实现事项办事指南查询、常见问题咨询等政务服务场景的高效响应；结合语音输入与数字人交互，支持方言识别，提供更自然的沟通体验。扩展附件上传、旅游美食推荐等便民功能，通过语义泛化理解与自然语言处理技术，在政务服务网、移动端及自助终端等多渠道为用户提供精准、智能的咨询问答服务，全面提升政务服务效率与群众办事体验。
在12345热线智能办理领域，浪潮软件深度融合人工智能技术，打造城市热线大模型，构建起覆盖12345热线全业务流程的智能服务体系。该模型打造智能座席助手、智能受理智能体、智能派单智能体等五大核心能力，通过智能座席助手实现实时语音转写、结构化工单自动生成、政策文件秒级检索及情绪风险预警，显著提升座席服务效率与专业性；依托智能受理、派单、处置及回访全流程智能体协同运作，实现热点诉求自动化受理、智能分拨处置、闭环式跟踪回访与AI质检分析，成功构建起“登记-受理-分拨-处置-回访”全流程闭环管理体系，为政府精细化治理注入强劲数智动能。
AI+社会治理：让政府治理更精准
《推进方案》提出，推动城市乡村治理智能化，在生态环境、市场监管、交通管理、基层治理、新就业群体服务管理等领域提供智能服务。
在市场监管领域，浪潮软件依托DeepSeek、灵犀有言大模型升级市场监管全栈产品，推出智能导办、智能选址、边聊边办、企业名称智能推荐、智能识物检查等一系列智慧场景应用，以“AI+大数据”驱动新质监管力。
在基层治理领域，浪潮软件基于社区基层数仓（数）、灵犀有言大模型（智），建设工作一站达、数据一表通、文件一键成、事件一链办、寻访一账清的“五一”体系，目前已助力打造了济南1+3+N“数智员工”、临沂基层减负赋能组合拳等典型实践，并将进一步打造更多场景的社区服务智能体，赋能基层“内循环”高质高效运转。
在新就业群体服务管理领域，浪潮软件为新就业群体提供智能政策咨询、个性化岗位推荐等服务，构建全天候的咨询服务体系，解决新就业群体信息不对称等问题。
下一步，浪潮软件将持续深入人工智能赋能数字政府应用的研发，重点聚焦大小模型协同、知识价值加工管理、智能体开发创新三大方面，让人工智能在更懂政府业务，更准确地解答各类政务问题的同时，进一步拓展更深层次的智能，让政务智能体“能说又会做”，更好地助力山东省以及全国各地用户智能化升级。
