刚刚结束的2024年暑期，上海、江苏、浙江、安徽三省一市消费市场持续升温，特别是旅游市场十分火爆，呈现学生、儿童出行占比高，亲子游、研学游、避暑游热度不断攀升，西北长线游、周末短途游以及跨境游共同发展等特点。9月20日，长三角消保委联盟发布2024年暑期消费维权舆情分析报告。
旅游消费三大乱象凸显
监测数据显示，2024年暑假期间（2024年7月1日—8月31日），长三角消费领域舆情信息共计19176927条，其中消费维权类舆情信息2843417条，占舆情总量的14.83％。整体来看，长三角地区“暑期经济”热力十足，直观体现了三省一市的消费潜力和活力。但不容忽视的是，一些热门消费领域也同样出现了消费体验感差、消费争议多、维权难度大等问题，引发部分消费投诉和舆论热议。
为进一步梳理暑期消费新趋势、消费难点痛点问题，补齐消费短板，丰富消费供给，提高消费品质，更好地提振消费信心，激发消费活力，长三角消保委联盟通过大数据对2024年暑期长三角地区消费舆情进行分析。
大数据显示，长三角地区暑期消费维权舆情主要聚焦旅游消费、出行住宿、文娱演出、教育培训、家电维修以及未成年人消费领域的热点和焦点，包括研学游质价不符、演唱会退票难、教培机构闭店跑路、家电虚假维修等乱象。此外，电商购物仅退款问题，暑期医美热暴露出的无资质、套路贷等问题也引发舆论热议。
今年暑期旅游热度持续升温，丰富的旅游产品和多样化的旅游线路，激发假日经济新活力，演唱会、音乐节等“演出＋旅游”的新玩法也给旅游消费市场注入一抹新动能。然而，热度上升的同时也暴露出一些问题，特别是涉及“一老一少”消费领域的难题。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区旅游消费维权舆情信息共132689条，8月16日出现峰值，为3260条。
舆情关注焦点主要有三个方面：
一是研学旅行热度居高不下，费用高、质价不符、体验感差等问题引发舆论热议。“月入一万不够研学7天”等相关话题频频登上社交平台热搜，研学游和非研学游内容景点差别不大，但价格差异明显，且不少“研学游”实际变成打卡“观光游”，行程缩水严重、安全保障不足以及住宿和用餐标准降级等问题遭到消费者的吐槽。
二是老年低价游乱象屡禁不止。不合理低价游暗藏欺诈、虚假宣传、强制消费等陷阱，表面上是15元老年旅游团、65元草原深度游、100多元免费养生游等价格低到离谱的旅游产品，实际上安排指定场所购买高价产品、诱导投资理财、购买所谓的艺术品收藏等，令老年消费者防不胜防。
三是免费景区“黄牛票”亟待整治。黄牛高价倒卖免费门票、“门票＋导览”等组合票带来一系列消费纠纷。一些免费景区如博物院、科技馆等在暑期人流量巨大，常常出现一票难求的现象，给了黄牛可乘之机，不少黄牛以代预约的方式，高价倒卖免费门票。你抢不到我能抢、博物馆0元票被黄牛刷票倒卖等话题受到舆论广泛关注。此外，还有门票涨价、景区“票中票”、热门景点物价贵、旅游不文明行为等也引发讨论。
出行住宿问题集中
暑假期间，出行住宿消费增长，消费者在选择酒店时更加注重品质以及个性化需求，因此，出行住宿既是消费热点也是纠纷热点。
舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区出行住宿消费维权舆情信息共计159998条，8月19日是舆情高峰，为4260条。
舆情主要关注两个方面内容：
一是酒店纠纷较多。酒店住宿宣传房型、环境与实际不符，商家不予全额退款以及代订酒店藏风险。入住前临时加价1600元、央视曝光低价代订酒店骗局等话题频现，酒店代订背后可能存在的安全风险、低价骗局等问题引发消费者担忧，此外，还有预订酒店遭遇大数据杀熟等问题。
二是机票被换票、退费收取手续费等问题遭吐槽。有消费者遇到机票被“退高买低”的情形，偷偷将消费者的高价机票更换成低价机票，涉嫌侵害消费者合法权益，私自变更退改消费者所购买机票。
教育培训顽疾难除
暑假期间，许多家长选择为孩子报名培训机构“充电”，游泳课、编程课、网球课、音乐课等各类课程应接不暇。然而，部分机构闭店、停业跑路、退费难等再次引发人们对预付式消费的质疑。
舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区教育培训相关的消费维权舆情信息共计114181条，7月2日是舆情高峰，为2963条。
舆论主要集中在以下几个方面：
一是教培机构停止营业、闭店跑路，导致消费者维权“碰壁”。不少大型连锁教培机构一边是充值买课宣传，一边突然闭店，例如罗兰数字音乐教育线下直营店、爱魔豆等教育机构突然闭店事件引发关注，加之职业闭店人的出现，大大增加了消费者的维权难度。
二是办卡容易退费难问题引担忧。在预付式消费中，商家往往会通过各种优惠宣传办卡，诱导消费者大额储课，然而，当消费者要求退费退课时，商家会以收取高额手续费、合同未约定等各种情形为消费者设置重重阻碍。
三是线上教育或课程乱象频现。在线课程质量差、广告虚假宣传、实际课程与宣传不符、“套娃式”诱导买课等问题也引发热议。
文娱消费问题迭现
暑假期间，文娱消费市场新场景、新业态不断涌现，消费潜力持续释放，电影院观看赛事、沉浸式VR游戏、直播间集卡牌拆盲盒、创新演艺空间等新形式、新现象满足了人们多样化的消费需求。但是，文娱消费多样化发展的同时，也出现了一些问题影响人们的消费体验。其中，针对演唱会市场消费纠纷频发问题，江苏省消保委约谈票务平台并推动行业整改，影响广泛。
舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区文娱消费维权舆情信息共计311258条，8月10日是舆情高峰，峰值9410条。
舆论关注焦点集中在：
一是线上购票退费难。演唱会、音乐节等演出门票手续费高昂、退票难，电影票退票时平台与影院互相推诿等问题遭诟病，还有如柱子票、影音设备出故障等问题都困扰消费者。
二是未成年网游充值问题藏隐患。部分游戏没有落实未成年实名认证，以送皮肤、礼物等方式诱导未成年人大额充值，加之部分家长缺乏引导和监督，由此引发不少消费纠纷，也引起社会讨论。
三是盲盒市场无序引争议。不少未成年人沉迷盲盒游戏，花费几十、几百甚至数千上万元购买，不仅容易上瘾还容易造成财产损失。
家电维修乱象突出
今年暑期，长三角地区开启“蒸暑模式”，空调、冰箱等“清凉”家电报修量明显增加。然而，家电维修行业乱象颇多，一些消费者遭遇“黑维修”，不仅家电没修好，还蒙受经济损失，影响消费体验。
例如，当前很多消费者会通过生活类App获取家电维修相关信息，这些APP也成为“黑家电”乱象集中地。
针对此类情况，上海市消保委对高德地图和百度地图两家地图导航软件企业进行了约谈，聚焦这两家平台推荐的家电维修信息和服务中存在高价收费、虚假维修以及商户信息不实等问题，此外，上海市消保委还组织全市16个区的消保委开展了对信箱家电维修小广告的暗访监督活动，影响广泛。
舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条，8月29日是舆情高峰，峰值1403条。
舆论关注焦点集中在：
一是收费规则不透明，乱收费多收费现象较普遍。维修收费是消费者遇到的普遍问题，包括收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异；收费过于昂贵，远超市场价；巧立名目，上门费、开机费、检测费等层层收费。
二是虚假维修现象突出，“小病大修”“无病乱修”。家电维修涉及的“知识盲区”较多，不少维修平台或人员“无病乱修”“小病大修”，存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。
三是使用劣质配件或不规范的维修操作，维修质量难以保证。由于承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称，消费者往往难以准确判断故障原因和维修难度，只能依赖维修人员的判断和建议。另外，维修人员的服务水平也参差不齐，一些不良商家和个人仅受过简单培训甚至无证上岗，维修质量难以保证。
治乱象补短板，提升消费体验
结合2024年暑期消费维权领域出现的舆情热点问题，长三角消保委联盟提出以下建议：
聚焦未成年消费需求，优化服务供给。暑假期间，围绕青少年消费的领域和赛道不断拓展，随之而来的天价研学团、网游诱导充值、盲盒等事件的话题度居高不下，虽然经营者短期可以谋取利益，但是长此以往不仅侵害未成年消费者的合法权益，也会影响整个行业健康有序发展。建议不断提升研学游质量，在“研学”二字上悉心雕琢，把“研学游”做成一门“良心生意”，减少虚假宣传、挤出价格“水分”、丰富产品供给，形成统一的行业规范，不断加强行业监管。而整治网游充值和盲盒消费乱象，需要加强多方协作：平台方或游戏方要主动承担监管责任，做好实时监控与审核；监管部门加大虚假宣传、欺诈等整治力度；家长做好引导和教育，共同呵护祖国的未来。
补齐行业发展短板，提升消费体验。老年低价游、文娱演出退票难等问题，都不同程度上影响消费潜能的充分释放，阻碍消费扩容提质。建议针对“银发族”低价游乱象，从源头着手对旅行社旅游产品的日常监管、广告宣传的引导“把关”、从业人员的专业培训，破除低价游顽疾。针对退票难问题，在完善退票规则及制度上“下功夫”，构建合理的规则体系，制定相关服务合同示范文本，完善售后服务和退票流程，畅通投诉举报渠道，及时高效解决消费者难题。针对培训机构跑路问题，要做好预付式消费的风险评估，积极防范职业闭店人可能带来的消费损害，降低单次储值额度，强化资金监管，给教育培训行业增加防护罩，保障消费者合法权益，营造安心放心的消费环境。针对家电维修乱象，平台方面要对家电维修商户进行严格审核和把关，确保商户信息的真实性和准确性，服务必须明码标价；家电企业须加强对售后服务的投入，提升维修服务人员素质和技能水平；监管层面应当多一些突击检查，打击虚假宣传、高价收费等违法行为，切实保障消费者合法权益。
树立科学消费理念，增强风险防范意识。数字化转型持续提速，技术变革步伐加快，新事物、新问题层出不穷，人们在享受科技发展带来的便利的同时，也需要树立理性消费理念，增强自我权益保护意识，强化消费维权知识的学习。遇到不合理低价游、诱导充卡等情况，切勿贪小便宜而造成更大损失，在购买产品或者服务时，充分了解各项信息和内容，避免掉进商家精心编织的陷阱。此外，如果不慎落入消费新套路中，消费者也应当积极理性维权，通过找商家协商，向有关部门、组织投诉等方式，妥善化解矛盾纠纷，共同打造安全放心的消费环境。
新华日报·交汇点记者 洪叶
