2024年8月4日，石湖荡市场所接到一起来自新疆的投诉，消费者称自己在某平台购买了一顶假发，但假发质量不好，希望退货退款，但商家迟迟不同意退货，与商家和平台客服多次沟通未果，于是通过全国12315平台发起投诉，希望得到市场监管部门帮助进行调解处理。
接到投诉后，市场所工作人员迅速通过电话、微信等渠道与投诉方和被投诉方取得联系，在了解纠纷发生原委后，把消费者的诉求转达给商家。起初，商家以商品已过7天无理由退换货期限为由不同意退货，只同意给予消费者一定金额的补偿。工作人员随即将《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定告知商家，耐心分析其因消极处理产品售后诉求导致产品退换货超期以及主动关闭订单中应承担的责任。晓之以理，动之以情，经过市场所工作人员的努力沟通和调解，商家重新开放订单售后申请，同意退货退款并对网店经营存在的相关问题予以整改。最终，投诉人退货，商家退还投诉人全部费用599元，纠纷得到妥善解决，投诉人对处理结果也表示满意。
这封感谢信是石湖荡市场所近年来处理消费者投诉的一个生动缩影。随着电商的发展，辖区市场主体中拥有网络店铺的企业数量逐年上升，消费者纠纷处置也不再局限于“线下”实体店消费者，更多面向的是全国各地的“线上”消费者。石湖荡市场监督管理所始终保持“线上线下”同频发力，全方位畅通民意诉求，主动化解矛盾纠纷，确保“线上线下”消费投诉举报“件件有着落，事事有回音”，用心用情服务，维护消费者合法权益，努力提升人民群众满意度，促进社会和谐稳定。
供稿：石湖荡镇分中心
编辑：韩佳怡
