齐鲁蛙眼舆情分析师 杨绪彬 实习生 赵雨欣
一、 事件概述
7月，上海航空（以下简称上航）连续陷入多起舆情事件中，引发人们对其服务能力与水平的质疑。在上航将4名VIP乘客遗忘机场事件尚未平息时，又因“为等15名外国人延迟起飞三个半小时”的视频爆料而被推上热搜，再次成为舆论的风口浪尖。
7月26日，网传信息称，上海航空一海南海口飞往上海浦东的航班为等15个外国人，让机上141名乘客等待了三个半小时。视频中，该航班乘客向机组人员讨寻原因，乘务员称“问过地面是不是一定要等15个人，地面说确实一定要等。我也跟机长反馈，我说我们还要考虑飞机上的141位客人，我也是这么说的”。
（图源：网传视频截图）
7月27日，上海航空发布官方回应，涉事航班原定13：35起飞，因受航路台风天气影响导致起飞时间延误，公司值机人员在保障时间允许的前提下，按程序安排部分可能因台风天气错失浦东国际中转航班的同航段旅客登机，并于15:51组织登机完毕，航班因航路天气原因于17:13起飞。同时公司积极做好现场和事后的服务沟通及延误补救工作。
（图源：上海航空官方微博）
7月29日，网传航班起飞地海口美兰国际机场针对此事件乘客投诉给出的回应截图，从回应内容看，机场方特别强调，登机口服务员是在第一次登机结束后才被航司代表告知需要等待晚到旅客，因航司要求等待晚到旅客，建议转相关单位处理。
（图源：齐鲁晚报·齐鲁壹点）
美兰机场的回应与上航的回应之间存在的矛盾，再次引发网民的热议。
二、舆情数据
齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，“上海航空航班延误事件”事件，自2024年07月26日至2024年08月02日期间，互联网上共监测到相关舆情173360条。
从舆情传播过程来看，7月26日事件视频曝光后，在短时间内迅速发酵，于7月28日达到舆情热度顶峰，共产生65717条舆情信息，其中网媒平台最为突出，最高达到40469条传播量，成为该事件的主要传播媒体。
舆情走势图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）
作为涉事主体的“上海航空”是此次事件中的核心元素，成为最大热词。
（数据来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）
在短视频平台中，今日头条和抖音成为主要的传播渠道。
（数据来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）
本次事件也受到了多级多家媒体的关注和报道。其中，中央级媒体共有4家参与报道，省级媒体37家（占比40.22%），地方媒体20家（占比21.74%）。
（数据来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）
三、舆情分析
上航一系列负面事件持续吸引公众视线，特别是最近一次航班延误事件中的多重争议焦点，激化了民众的不满情绪。事件核心在于，现场视频揭示的延误原因与后续官方声明存在显著出入，官方所称的“因天气因素导致延误”遭受广泛质疑。尤为敏感的是，视频显示航班是在等待15名外籍乘客登机后才最终起飞，这一细节触动了社会舆论的神经，迅速成为热议话题，相关讨论热度居高不下，舆情信息大量涌现。
（一）各方回应口径不一 ，网民质疑回应的真实性
在网传视频中机组人员给出的答复与事件发酵后官方口径回应的不一致，导致网民认为天气原因只是上航为平息一时舆论而找出的敷衍借口。不少网友称，海口飞上海浦东的其他航班并没有遇到相同情况，而是正常起飞，这从航旅纵横App上得以证实。因此，网友认为彼时的天气原因导致航班延误的说法无法立住。29日乘客上传的客诉回应更是支持了这部分网友的推测，与官方回应的再次矛盾使得质疑声量越来越大。
（二）“外籍乘客”成为舆论焦点，网民怀疑涉事方有媚外之嫌
在本次事件中，确有“需要等待十几名乘客”的广播并且存在外籍乘客登机后才起飞的事实。因此，部分网友认为上航的做法实属“开后门”的行为，网友质疑若十几名旅客为中国人是否还会有等待登机这一说？批评上航的行为有媚外之嫌。还有网友认为航空公司应该守住底线并一视同仁，飞机起飞前需要提前登机，超时不候，这是规定也是常识。部分网友也在讨论如若日后中国乘客超时登机并以此为说辞航空公司又该如何处理等问题。
（三）认同官方回应，呼吁应给予涉事企业以理解
在质疑上航的行为和回应外，也有网友给予了上航以理解。部分网友认为或许天气原因与等待乘客的情况同时发生，航班延误三小时确实因为天气，而不是因为等待十几位外籍乘客，外籍乘客只是碰巧在延误等待期间上了飞机，并没有因为他们登机而造成额外的延误。因此，不能将航班延误的原因都归为几位外籍乘客身上，也不要把问题过分上升。
此次事件不仅自身发酵，还牵连出上航过往的其他问题，触发了一系列连锁反应，形成次级舆情风波。在该事件的阴影下，大量网民重提与上航相关的不愉快经历，通过社交媒体分享个人遭遇和证据图片，集体揭露了上航在服务质量上的长期疏漏与不足。这种集体记忆的唤醒，进一步放大了公众对上航服务质量的质疑，加剧了品牌的信任危机。
四、舆情启示
（一） 透明沟通，修复信任桥梁
如果确实存在过失，迅速道歉并提供恰当的赔偿是必要的补救措施，旨在修复受损的关系。反之，若指控无端，企业应迅速、冷静地澄清事实，辅以确凿证据，以正视听，保护自身品牌信誉和客户情感联结。
在处理复杂的舆论环境时，结合理性分析与感性沟通的策略往往能更有效地平息危机。这意味着既要逻辑清晰地呈现事实，又要以同理心倾听公众的声音，展现出企业的责任心和人情味，这样的双重策略能够更有力地化解危机，重建公众信心。
（二）主动出击，精准回应关切
在舆情事件爆发之初、官方回应尚未公布时，事实脉络并不明晰，因此，公众在无法获得有效信息的前提下，就会依据网络现有的信息、网民的猜测和只言片语来描绘心中的事实。
因此，在遭遇突发舆情时，涉事企业应第一时间发布情况说明，最大可能消解模糊信息带来的次生舆情。此外，某些情况下，第一次发布的声明往往并不能完全回应舆论关切，比如在此次事件中，上航在第一次回应中的声明并不能有效解释“同时间段其他航班正常起飞”“上航回应与机场回应不一致”等焦点问题，因此，可通过进行多轮回应的方式，点对点对公众提出的各项疑问进行真实合理的解答。如此，才能及时把控事态方向，降低负面影响。
（三）坚持公平，恪守服务准则
对“差别对待”的控诉是此次事件的重要舆论走向，也是人们较为敏感的一点。无论航班的延误原因是什么，允许乘客在迟到多小时后登机都是有悖规定的行为，如若真的有特殊原因，也应该将合情合理的解释交由公众，否则公众会把所见的“差别对待”视为特权或者给予其他解读。
无论事件的真相如何，此次事件都给其他服务类企业敲响了警钟，在提供服务时，应明确规定和规则的重要性，用统一的标准行事才能维护公司的权威和话语权，紧急事态发生之时才能拥有更强的解释权。
（四）卓越服务，累积用户忠诚
尽管突发事件后的公关应对能力至关重要，但对于一家企业来说，落点于积少成多的用户好感、细水长流的优质服务更为关键。这是培养信任、提升美誉的基础，更是突发事件来临之际不至于让企业陷入塔西佗陷阱的重中之重。此番事件导致大量舆论控诉，不仅因为上航的逻辑矛盾与口径不一，也同样因为用户在上航经历过的种种不快，当前的舆情爆发或许也是用户“不满已久”。因此，上海航空应该在日常的用户服务上深耕厚植，妥善处理每一件小事，倾听用户声音，换位思考，切实为客户做好服务。
（五）深刻反省，加强危机管理
差错难免，关键在于事后检讨与改进。复盘事件，查找制度漏洞，汲取教训，增强处理突发事件的能力。例如上航一个月内发生两起舆情事件，实属罕见。因此积极反思，从事件发生的教训以及前方舆论舆情的走向中找寻公司改进提质的方向，不断提升问题的处理能力。
此次风波无疑为服务领域的企业敲响了警钟，昭示着长期繁荣的秘诀。企业的持续成功，不仅依赖于对日常运营细节的精益求精，更体现在面对危机时的沉稳应对与智慧化解。在关键时刻，唯有以充分准备的姿态，给予公众清晰、诚恳且有说服力的回应，方能有效遏制负面舆情的蔓延，守护品牌声誉的净土。这正是危机公关的真谛，亦是企业维系公众信任、实现稳健发展的不二法门。
