周家桥街道虹桥馨苑业主们悬着的心终于放下了！小区外立面修缮后焕然一新，外立面墙面脱落，这一悬在居民头顶上的安全隐患被消除。而这一切要从街道收到的12345热线工单说起……
时间拨回至2023年9月，周家桥街道城运中心连续收到数张工单，反映的均是虹桥馨苑小区部分外墙墙皮老化，存在安全隐患的棘手问题。虹桥馨苑建于2003年，小区共有11个门洞，333户居民。因为距今已有20余年，小区外立面墙皮存在不同程度的脱落，不仅影响小区的整体面貌，也给居民的生活造成了安全隐患。民有所呼、我有所应。街道城运中心热线工作小组立即通知属地居民区启动应急响应，第一时间做好情况核实及居民解释工作。
“居民区接单后，积极落实首接责任制，现场核实后，根据联勤联动机制，街道自治办、城运、房管会同居委会、业委会、小区物业一同前往社区现场查看，排查安全隐患，研究整改方案，积极做好居民情况告知和安抚工作，消除居民焦虑情绪。”街道方面表示。联勤联动机制的启动，搭建了居民同街道、居委、业委会、物业的沟通平台，部分解释工作从“12345”线上转为线下，第一时间化解了市民热线工单的集中投诉。该诉求涉及小区三百余户业主，把这一安全隐患问题彻底解决是一块“硬骨头”。在解释安抚的同时，根据街道热线工单疑难化解机制，街道主要领导、分管领导多次召集相关部门、居民区负责人组成问题攻坚小组，“一案一档”攻坚推进。经物业、业委会、小区居民代表等协商，居民区明确了初步处置方案以及启动维修方案的征询。“9月28日，我们启动业主大会流程，10月下旬居民投票通过了维修方案，标志着小区外墙修缮工作正式实施。”居民区相关负责人表示，目前，该修缮工作已经接近尾声，居民对热线诉求的高效处置结果表示满意。周家桥街道根据近期区提升市民服务热线处置效能实施意见，结合实际情况，制定了街道层面的有关工作机制，在夯实派单、优化处置、强化保障三方面，优化完善了9条工作制度，包括工单派单、首接责任、联勤联动、疑难化解、热线核实、工单审核、通报考核、主协同责、约谈监管等机制，进一步建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系，用心用情用力做好服务群众的每一件事。撰稿：朱文轩
编辑：李冰倩
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