口述实录｜徐家汇书院一年间·小朱妹妹的故事

第一天进书院的时候，我不是先到办公室，领导先带我参观了一圈。那个穹顶，当时就觉得，哇，好高大上！好洋气！我以后要在这里办公了，出人头地了。马上拍个照片发给爸妈，他们看了也蛮开心的。

边上教堂景色太美了，二楼阳台也拍了照。其实第一天我是非常害羞的，想要好好表现，书院像迷宫一样，我跟自己说淡定一点，不要搞得像刘姥姥进大观园一样。

开馆前干的都是体力活，搬书、理书、上架，1月1日我就上总服务台了。我爸妈很搞笑，我跟他们讲你们一定要来，他们很配合我工作，他们过来装作不认识我，问我读者证怎么办，把身份证递给我。

开馆首日，排在办证队伍中的爸爸妈妈悄悄拍下的小朱妹妹（中）

那天我还上电视了，有生之年上电视了，我把那个截屏截下来，说这个小画面是我，就很开心。包括少儿馆门口那个机器人，它导览到总服务台的时候，里面一张照片预览图也能看到我，我的肖像已经在徐家汇书院留档了，哈哈。

总服务台的工作远比我想的繁杂，除了办卡退证、电话接听、失物招领，回答读者问询是一大挑战。书院八景、导览词、关于建筑师大卫·奇普菲尔德，还有上海的旅游景点，背了很多东西。

工作中的朱弋菁

我虽然是上海土著，但其实不会去上海这么多景点看，有次被问到宋庆龄故居在哪里，查了才知道离书院不远，在淮海路靠近武康路那里；包括书院英文为什么是zikawei而不是xujiahui，其实都需要好好做功课，要了解周边。总服务台不是花瓶摆架子，从传统公共图书馆到文旅融合的网红新空间，能力要提升，不仅仅是做那些程式化的事儿，更多的是你需要真正去帮助读者解决问题，那种实际一点的事情，不能把我们徐家汇书院的金字招牌砸坏了。

其实最棘手的还是刚开馆那会儿，因为太火爆需要预约才能进入，很多老人不会操作，我们也是摸索着不同系统的操作界面，教老人使用，他们发现自己可以和年轻人一样扫码预约入馆时，就很高兴很有成就感。

总服务台会遇到形形色色的人，也有人书丢了不愿赔，逾期了不想被罚，找种种理由为难我们，有些人不跟你说是哪里出了问题，就要求你怎么帮他办事，所以还是要有点抗压能力的。

书院最火爆的时候，工作日进馆人数也要1万多，挤到什么程度？包括走廊，我们工作人员要走路，也要打招呼“不好意思让一下”这种程度。那时一天办证230多张，前辈说这是老馆一个月的办证量了，一天接听电话一百多次，还是很叹为观止的。

尤其是中午和临近闭馆，服务台人气更足，需要人工处理借还书的，接来电咨询的，需要广播找小朋友的，需要记录读者信息的，里三层外三层，甚至需要物业小哥拉出警戒线来分流，我们恨不得有三头六臂帮读者解决问题，现在回想起来，还是很佩服当时的自己和一起工作的小伙伴，大家全心全意的付出，让书院变得越来越井井有条。

我觉得书院很厉害的一点是，发现问题能很快想办法解决。比如读者在自助机上借书，书借完卡忘拿了，有厚厚一沓，有的自助借还书数量对不上，还会引发误会。我们在工作例会上提了这事，领导马上协调技术部门在自助机上加对话框提醒，“借完书请核对书目，不要忘记取走借书卡”，“确定”后才能“返回”。我们开完会第二天技术部门就弄好了，遗失卡业务量明显减少。分工明确加上“术业有专攻”，这些看不见的“升级”其实一直都在做。

每月的第一个周一（闭馆日）书院会额外安排上架书籍，挑错架图书，一整天整顿馆内事务

明面上也有不少，比如说二楼、三楼落地窗，一到夏天非常的热，读者说像暖棚一样，我们反映之后物业很快就装好了电动窗帘。有读者反映索书区域划分不清晰，我们就想办法给每一本书贴上索书号字母和分类名称，让他们找起来方便一些。有个老读者，几次给我们投喂巧克力，一是觉得接待他的小姐姐服务态度周到，特别满意，还听说他曾反映书院两个入口进馆时间不一致，永璞咖啡那个门会早开几分钟，后来我们专门统一了时间开门，老先生发现了就很感动。

我们这里基本上第一天提出问题，第二天就会有响应，慢一点的话第三天会去落实，一个礼拜之内必须完成。你就有这种感觉，大家做事情好快。

还有一件事印象很深。九月初的一天，一位女士急匆匆跑过来，说她的一个红宝石戒指的戒面丢了，问我们有没有看到过，当时还给我们看了戒环，小指甲盖大小的红宝石可能有特别的意义，她老公也在边上很着急。但我们都没见过，就说先别急，留下联系方式，我们找找看，她估计我们就是个形式，肯定找不到了，心灰意冷地就回去了。

我们在物业群马上发布信息，说帮这位女士找找看，物业管理就说稍等，他们去问问看，过了也没多久，就有一个保洁阿姨说打扫卫生时看到这么小一粒东西，不知道是小朋友丢的还是衣服上的装饰品，没有扔，保存在他们那边了，我们就很兴奋，这么小的东西居然还能帮读者找到，当天就赶紧打电话联系。

读者专程送来的感谢信，其中“陈老师”是物业负责人陈连

第二天这位女士来拿东西时特别激动，掏出几张百元大钞要感谢我们，我们说不能收的，她后来就手写了一封感谢信给我们，专门送过来。

我是2022年底入职徐汇区图书馆的，2023年1月1日徐家汇书院正式对外开放，算得上是书院的“同龄人”。之前学的是法律专业，大学毕业踏入社会来书院工作，完全是零经验小白。

大家叫我小朱妹妹，因为当时我们朱老师（读者服务部主任朱晔慧）面试两个人，我是小朱妹妹，还有一个小朱哥，还有一位朱新元老师，他本来不太爱讲话，我们经常会逗他，叫他元元哥哥，几个“朱”凑在一起为大家服务，我感觉有很多缘分在里面。

小朱妹妹全家福

我其实是比较含蓄的一个人，需要点机缘巧合才会被激发。所幸有朱老师、蒋老师（读者服务部副主任蒋谦）做我们的坚强后盾，有求助有委屈有吐槽可以交给他们，希望未来的十年、二十年、三十年，我都能一路在这里茁壮成长，与书香同行、与读者同行。