2022年上海市公立医疗机构病人满意度调查显示，三级医院中，60岁及以上老年门诊病人的预约率（为69.56%）显著较非老年门诊病人低（为81.38%）。“一部手机跑医院”让看病更便捷，然而老年人有心学、没人教，对智慧医疗、智慧服务的使用率不高。
公立医疗机构在适老化服务方面如何进一步提升？复旦大学附属华山医院2021年入选上海市首批老年友善医疗机构，2022年获评上海市老年友善医疗机构优秀服务品牌。对此，复旦大学附属华山医院门诊部主任邱智渊认为，在城市面临老龄化社会、数字化转型的双重命题之下，适老化不仅体现在硬件层面，服务层面也需关注“适老化”。医疗机构要“等一等”和“帮一帮”老年人，还要跨前一步，“教一教”他们如何操作，让他们也能和年轻人一样享受就医的数字便利，这也是公立医院的社会责任与担当。
华山医院设置的智慧门诊长者体验中心
华山医院总院地处上海市中心、空间有限，每天门诊需承接近2万的患者和家属流量。为此，医院在门诊打造沉浸式“老年学校”，开设“数字化课堂”和“健康课堂”。“数字化课堂”手把手为老年人群讲授互联网医疗服务流程及智能操作程序，引导老年人使用便捷就医相关功能，帮助适应现代化就医模式。“健康课堂”则帮助老年人管理好自己的老年病、常见病、慢性病。
为什么要在门诊开设针对老年人的智慧门诊学习体验中心呢？邱智渊告诉记者，很多老人明明会在线支付，但是如何通过手机完成就诊的全流程却又遇到不少难题。如果在医院里开设个“老年课堂”，就可以教会老年人使用“智慧门诊”了。为此，医院门诊部收集老人的就医痛点、设计课程、准备“讲义”，最终以“智慧门诊老年友善体验中心”的形式落地于华山医院门诊二楼大厅，每周的课程内容包括如何使用门诊公众号、如何使用自助机等基础课程、如何使用病种管理小程序、如何实现“无感支付”等。
“智慧门诊与老年友善不是一对‘反义词’，‘高大上’的智慧门诊概念与‘接地气’的老年友善举措也能有机融合。”在邱智渊看来，到医院来看病的人不仅仅是“患者”，更需要被尊重、被爱护。老人到了医院，看好病、拿好药的同时，就能听一堂讲座、学一门知识、掌握一门技巧、管好自己的疾病，“智慧门诊老年友善体验中心”想要打造的就是一所不需要买票和抢课的“老年大学”。
华山医院针对老年人群在使用过程中存在的“看不清、找不到”等实际问题，推出“助老模式”；针对老年人群的常见学科与疾病，推出“长者快捷预约入口”。大数据还分析了老年患者科普知识需求与兴趣点，打造了专属的适老化健康科普矩阵体系，将老年常见病、慢性病的科普文章、短视频等内容分门别类、按需定时地推送给老年人群及其家庭，开辟健康保障“第二门诊”。此外，医院线下“老年课程”累计开设各类课程22门，累计讲课300余堂，听课人次达到近3000人次，共有100多位固定学员，其中平均年龄65岁，最高龄学员92岁。
文 | 新民晚报 左妍
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