核酸检测,是上海防疫静态管理中的重要工作。然而，在一些小区里，由于核酸检测频率较高以及担心交叉感染等原因，有居民对于核酸检测存在一定的排斥心理。那么，到底应该如何优化核酸检测的体验感？

在普陀区万里街道中骏天誉小区，志愿者团队利用在企业工作的经验，想出了PDCA（质量管理）循环法管理小区核酸检测全过程。从检前部署、检中周密和检后复盘，在保障安全的前提下，不断提升工作成效：小区核酸检测从一开始的六七个小时缩短至4小时。

日前，记者联系到中骏天誉小区志愿者组长张思扬，请他介绍PDCA的具体做法，以下是他的讲述。

讲述人：张思扬

我们小区由7栋高层和18栋别墅组成，实际居住居民约1000人，目前核心志愿者约15人。今年4月，小区完成正式抗疫任务23次，包含核酸检测、抗原发放和统计、物资发放和其他工作。正式任务中累计时长924小时，平均每次参与10.5人次。

我曾经在澳大利亚留学，现在从事企业管理工作，我们团队中在企业工作的人不少，加之对口小区的居委干部也曾经在英国留学，大家对于目前在企业管理中通用的PDCA（质量管理）循环法，即Plan+Do+Check+Act都比较熟悉且认同，所以自然而然地运用到核酸检测的管理中了。

Plan 检前部署：无人机拍摄小区平面图，分好4小组

 PDCA中的第一步Plan,计划环节非常重要，必须要严谨周密。

 4月1日，是浦西实行封控管理的启动日，我们提前一天商议了封控管理事项，通过微信群等进行了工作要点沟通。

 根据计划，我们将志愿者分成4个小组：现场控制组，配合医生帮助居民扫码；登记呼叫组，分为前端和后端联系居民下楼；秩序组，帮助维护秩序，特别是照顾老人、孩子等；机动组，负责物资准备、处理临时情况等。

3月31日下午，我们提前通过无人机拍摄小区平面图，将动线设计好，然后绘制居民检测路线图。对于其中的2米线，进口/出口管理等细节，进行重点商讨和现场踩点模拟。

 特别是其中的“流动效率”问题，我们设计了几种模型，在采样过程中随着医护人员的速度进行动态调整，保证效率最优。之后，将次日核酸检测的要点，通过微信大群和物业管家发放给居民，使大家做到心里有数。

 Do 检测中执行：设计“排队叫号控制系统”

PDCA中的第二步Do，检测阶段的执行是工作的重心。

经过此前的认知筹划，我们知道若早上核酸检测开始得早，第一栋的难度最大，居民起床更早。为了让大家减少等候，在医生更衣环节，我们即启动居民呼叫工作。从而使医生开始工作的状态跟居民到达采样点基本吻合。

采样过程中，特别设计了绿色通道，对于网课少年和老弱病群体给予特别照顾。

针对广为诟病的排队等候时间长问题，我们设计了“排队叫号控制系统”：（1）正常：争取维持在20-30人；（2）加急：小于等于15人；（3）减缓：大于35人。

 根据这个“排队叫号控制系统”，我们在前端对接楼栋门口的控制人员和物业管家，后端对接采样前的登记岗志愿者，志愿者通过对讲机和微信群实时互动，保障流程最优，基本保证每位居民从起身下楼到做好核酸回到家的时间不超过20分钟。

Check 检后复盘：现场、活动和日常三重复盘

PDCA中的第三步Check，检后复盘是工作提升的诀窍。

在每次小区核酸检测后，我们志愿者团队都会配合居委干部，及时对工作进行复盘。将其中的优秀经验和不足之处进行认真探讨，特别是对于居民通过现场提出的意见和建议，以及志愿者团队收集的信息进行总结。

这个复盘，主要分为三部分：现场复盘、活动复盘、日常复盘。

现场复盘，一般是针对现场遇到的分流、隔离线等问题，以及居民的情绪问题疏导等；活动复盘，一方面解决志愿者内部的问题，一方面解决对外的物业、居民方面的问题；日常复盘，主要是志愿者和居委会的沟通，即志愿者了解最新政策后，如何做好居委会和居民之间的桥梁。有些话可能居委干部不便与居民说，这时候由志愿者来做居民的解释说明或许效果更好。

总之，每次的总结，通过志愿者服务群进行及时公布，使大家都能够清晰工作重心、难点和卡点。

 Act 不断提升：尤其注重居民的体验感

PDCA中的第四步Act,强调在前三步的基础上，不断提升居民的体验感和效率。

核酸检测工作，需要达到一定的频率。整个4月期间，每一次的核酸采样目标，在保障安全的前提下，都围绕“提升居民体验”的重点，进行再部署。

 志愿者团队在任务分配中，采取民主集中的方式，由组长结合居委发布任务制定行动方案初稿，然后由各位志愿者认领任务和提成完善策略。团队定位“具体任务+辅助配合”的原则，内部分工均为平等、平级。 

在提升的过程中，我想重点说说绿色通道的提升和衔接环节的顺畅。开始设绿色通道的时候，高龄老人和网课少年需要穿过人群，走到相应的绿色通道处，还有家长也会陪着上网课的孩子一起到绿色通道排队。这样一来，造成了一些其他居民的反感和不理解。

经过不断调整，我们最终确定的方案是让有绿色通道需求的人，一个个地下来，通过专门的单独路径带到队伍的前面扫码处，由志愿者征求前面三四个排队居民的意见，是否同意让一位高龄老人或网课少年排在前面，先行检测。这样试下来，基本90%以上的被询问居民都会同意，因为居民个体往往也有助人为乐的心理。同时也规定，网课少年的家长不能走绿色通道，可以将孩子送上楼之后，再下来排队检测。这样就兼顾了各方的感受。

再说衔接环节。我们发现，最影响核酸检测速度的往往是前端和后端。前端因为时间较早，一些居民起不来，下来时间较长；后端因为本来就是各种原因延迟下来的居民，可能隔10分钟才下来一个人。

 我们想的解决办法是，在前端，先通知一些志愿者了解的速度比较快的家庭，让核酸检测先进行起来，然后再进行正常的按楼层叫号。在后端，如果有的居民下来时间过长，就穿插几名原本在最后检测的物业人员进行检测，从而有效利用时间。

 但不管怎么样，在核酸检测中努力提升居民的感受度，让每个人都感觉受到尊重才是最重要的。