你知道吗，网购时如果想与客服沟通一下，很可能需要输入“人工”两个字，才会出现一个能够对你的个性化需求提供针对性回答的客服。

这个小诀窍，是笔者近日与朋友交流网购经历时发现的。几个热爱网购的朋友都注意到，如今网上的真人客服越来越少，取而代之的是基于人工智能技术的机器人。然而，根据目前人工智能技术的发展水平，机器人还不能完全取代网购真人客服的工作，网店又不告知如何找到真人客服，他们最终通过自己摸索，找到了“呼唤”真人客服的诀窍。

在刚有互联网聊天的时候，“你不知道屏幕那头是条狗”是个广为流传的段子，说的是聊天对象不可捉摸。可在当下的网购世界，这个段子几乎“成真”——虽然狗仍然无法与人通过互联网交流，但屏幕那边不是真人的现象已经发生：很多网购平台及品牌的线上店铺开始应用机器人客服，由它们代替真人客服为消费者服务。有数据显示，在2016年的天猫“双11”中，有95%的客服已经“不是人”，而是基于人工智能技术的机器人客服“店小蜜”。

不得不说，这是技术的一种进步。与真人客服相比，机器人有不少优势：不知疲惫，可以7×24小时服务；不厌其烦，哪怕一直重复向消费者介绍产品的基本信息也不会倦怠；数据储备量大，可以全面掌握客服所需涉及的各种信息……换句话说，如果应用了机器人客服，电商可以用更低的成本获得更高的服务效率。

但是，机器人客服远非万能，过度依赖机器人客服并不明智。以电子商务为例，机器人客服在完成产品介绍、根据消费者提供的信息推荐产品等工作可谓“驾轻就熟”；但是在满足个性化需求、特别是售后服务方面，机器人客服就力所难及了。

比如，在售后服务上，机器人客服往往只能提供退换货要求、退换流程等基本信息，可是对用户的个性化问题乃至投诉很难进行答复。如果用户问多了，机器人客服要么答非所问、要么重复那些基本信息，并不能给出针对性的解决方案。通常，消费者提出退换货等售后需求，已经是消费体验打了折扣；可再遇上如此不知所云的机器人，无异于雪上加霜。

正因为存在这些问题，才有“机智”的消费者发现与网络店铺客服沟通的诀窍：输入“人工”两个字后，才能获得真人客服服务。或许这些真人客服的应答速度不那么快、对相关信息和条款的熟悉程度也不如机器人，可是在理解用户的个性化需求、并且有的放矢地给出建议或进行安抚上，真人客服的能力要比机器人强得多。

笔者查看相关信息也发现，一些机器人客服的官方宣传往往强调机器人客服的售前服务能力，即回答消费者关于产品和服务的各种问题，却回避了机器人客服在售后服务上的缺陷。站在机器人企业的立场上，这一点并无不当；但对选择的机器人客服的商户来说，是不是要想一想其中的奥妙？或者说，商户明知机器人客服有局限性，却一味追求技术，将它们应用在了售后服务上。

笔者并不是不支持机器人客服，但是面对当下的技术水平，建议电商不要忙着为机器人客服点赞、更不要忙着在售后服务领域推广机器人客服。其实，电子商务的售后服务一直颇受诟病，除了服务水平本身参差不齐外，还有一个问题就是缺乏售后服务渠道。比如，有的网购平台只提供线上客服、邮件等沟通方式，连热线电话也没有；还有的网购平台虽有热线电话，但相关号码隐藏在页面深处，或者应答坐席很少。如此种种，都成为电子商务行业向更高层次、更高水平发展的瓶颈。如今，电商似乎试图借助机器人客服来解决问题，可表面的“7×24”、“一对一”服务，真的有效吗？或许还会让电子商务的售后服务变得更糟。

在机器人与“人”的关系方面，一个比较恰如其分的评价是：让机器人将人从重复、枯燥的工作中解放出来，从事更有技术含量的工作。放到当下的网购环境，确实可以让机器人客服帮助真人客服从重复、枯燥的售前咨询服务中解放出来；但售后服务仍属于机器人无法完成的“更有技术含量的工作”。所以，企业紧跟时代潮流、引入新技术并没有错，但是应用在怎样的场合中还有待商榷。

相信随着人工智能的发展，机器人客服必然能够像真人那样解决个性化的问题。只是在当下，这还只是一个美好的愿景。面对愿景，我们可以点赞，但并不适合立刻“全盘接受”。