对消费者而言，遇到消费纠纷，不仅可拨打12315上海工商维权热线，还可通过手机微信实现掌上维权。市工商局日前在微信平台上推出“上海市12315投诉绿色通道”公众号，目前首批绿色通道企业已达149家，覆盖沪上知名电子商务企业、大型商场和连锁超市。对于投诉件，这些绿色通道企业承诺在5个工作日内与消费者先行和解，且先行和解率不低于80%。

去年，市工商局收到投诉23万件，同比增长104.4%。为督促经营者建立和完善首问负责，并从源头上提高消费纠纷处置效能，市工商局推出掌上维权公众号，将有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳其中，目前，首批绿色通道企业包括了京东、国美、天猫、携程、大众点评等电子商务企业，知名企业覆盖率较高。

据介绍，在这个“上海市12315投诉绿色通道”微信公众号上，消费者进入“我要投诉”页面后，可根据索引，填写投诉内容、具体诉求，并可实现在线拍摄证据和证明材料的实时上传。相关企业接到消费者投诉后，必须及时与消费者取得联系，双方沟通并设法达成和解方案，和解方案会由企业录入“12315投诉绿色通道”，再由消费者对问题是否解决作出评价。而调解不成且确属于工商部门管理范畴的投诉件，将直接被转入工商部门的投诉处理流程，省去消费者反复陈述的麻烦，也让调解过程有迹可循。

市工商局消保处相关负责人透露，该公众号开通以来，迄今收到投诉130件，已处理完成106件，先行和解率已达到80%的目标，而且大部分企业都能在接到投诉后的48小时内与消费者实现和解。

据了解，如果走传统的拨打维权热线的途径，根据国家工商总局62号令投诉处理办法的规定，相关部门须在7个工作日内受理、60天内办结。可见，掌上维权使处置效能呈几何级提升。另据透露，目前已经不少企业“排队加盟”该公众号，市工商局将进一步完善用户感受度，加强对企业的相关培训，并适时推出第二批绿色通道企业。