唐有财是华东理工大学社会与公共管理学院副教授，近年来，他带领团队从事社区治理的研究与实践时，始终被一个问题困扰：
   

为什么居民们参与社区治理的积极性总是不高，活跃分子就那么几个？

为什么在面对社区公共问题和矛盾时，居民不能坐下进行理性的协商？   
   

如今一些“自治项目”，更多由居委和少数热心居民承担；传统的楼组长、志愿者以外，哪些居民关心哪些社区问题，其实并未精确了解。

于是，受龙华街道办事处委托，近一年来，挨家挨户全覆盖调研，搜集强生花苑居民的意见表后，唐有财的团队与社区的管理方一起合作，从机制上开出了“新药方”。
   

不找这些“熟面孔”，管理者还能找谁？
   

强生花苑地处徐汇龙华，毗邻上海京剧院、龙华烈士陵园。走进小区，欧式花园、假山喷泉、中庭湖水簇拥着一排排高层建筑。这是一个环境幽雅的小区，硬件基础本就不错。
   

半年前，一叠A4大小、印着漂亮花纹的纸，交到了强生花苑小区每一位楼组长手上。
   

纸的开头写了这样一段话：
   

“过客匆匆、漠不关心是社区的标配？NO！我们拒绝！想要改变却苦于没有大展身手的机会？现在就有这样的机会：我造社区。有些问题很大很难我们一时解决不了，但我们可以从小事做起……依靠我们自己的力量打造全新的社区。金点子行动马上开始！”
   

下方有简单的三个题目，供居民们填写：问题（你想解决的问题）、对策（你想怎么做）、所需资源（你想我们提供什么）。
   

这样简单的一页纸，楼组长们从每家每户回收上来时，有人密密麻麻全部写满，还另附纸条，有人只写了几个关键词作答，还有人直接“交白卷”。但无论如何，这是一次社区居民全覆盖的调研问卷，最后统计，50%以上为有效问卷。
   

事实上，居民们一字一句写下的内容五花八门，比如，建议每一处垃圾桶旁，再另外安置一个小箱子扔废弃电池；建议每年两次消防演习时，安排逃生演练；希望下沉广场的左端尽头增加一级台阶……也有些内容居民们共同提及，比如小区停车问题、宠物问题等。

唐有财和他的学生们花了几个月时间整理这些问卷，首先出炉的是5厚本问题汇总，每1本大约有5厘米厚度。它们分别是：停车类汇总、环境类汇总、物业类汇总、人文类汇总、其他类汇总。

不出意料，按照问题频次排序，停车问题排名第一，第二是门禁问题，第三是地面停车等空间重新规划，第四是环境绿化养护，第五是电梯维护。
   

或许，即便不经调研，大多数人也能猜出，居民小区的问题无非集中在这几类。那么这5本材料真正的价值在哪里呢？翻开它们，会发现一个细节：

不仅建议进行细致的系统梳理，而且每一条的后面，还详细标注了这是由哪一个楼道、门牌号的居民提出。
   

诀窍恰恰在此。“今后可以按表索骥。”唐有财解释，“比如说小区想改善错时停车，可以找提出这个问题的居民们一起讨论。想解决宠物问题，可以找提过这个问题的居民参与建议。甚至每一类下面还可以更加细分，精准匹配到具体的一群人。”
   

过去，大家总是困惑于一个“老大难”：为什么每次社区有什么事情，居民们参与治理的积极性总是不高，活跃分子就那么几个？然而对管理方来说，不找这些“熟面孔”，他们还能找谁？如果随便另找居民，那为什么找张三、而不找李四？
   

现在有了这叠调研材料，就有了参考基础。利益相关者、切肤之痛者、感同身受者，才会第一时间选择写下这类问题。未来，社区想要改善哪一类问题，就可以精准匹配、有的放矢，找相关居民协商。

迅速解决居民问题，但并不叫好

调研顺利结束，但一切刚刚开始。
   

起初，拿到调研结果，强生花苑所属居委会的书记吴菊玲十分兴奋，她发现不少居民都提出，小区门口假山上写了一个金灿灿的“廉”字，并不美观。

有居民说，廉洁文化也需要有美感和内涵的表达，而不是这种简单粗糙的方式；有居民比喻说，从大门进来，乍一眼看，以为是一座寺庙，而不是一个小区；还有居民对整个假山提出建议……
   

不就是把假山上的一个字擦掉吗？这好办。于是吴菊玲迅速找到相关负责人解决。没过几天，居民们惊喜地发现，大门口假山上的“廉”字不见了。大家纷纷赞扬居委会，也感到自己提交的建议有迅速反馈，这样很好。
   

唯独唐有财并不叫好。他对吴菊玲说：“你们做得太快。”因为在他看来，居民参与协商的过程，比一个结果更重要。
   

既然居民提出金色的“廉”字不好看，那居委会能不能召集提建议的居民们，大家一起来商议，应该怎么改才好看？把字缩小行吗？改颜色行吗？还是选择完全擦掉，不出现在假山上？擦完这个字后，假山需要另外装饰吗？还要再画什么吗？假山周边绿化要改动吗？接下来，小区里的绘画班成员是不是可以参与一起画点什么？懂绿化养护的居民们是否也能一起参与共同做点什么？……
   

一旦把参与的链条拉长，居民们的主体性、参与感就会被慢慢点燃、激发，长此以往，方能形成居民协商自治的责任心、荣誉感，最终形成常态化的机制。

一直以来，许多小区项目，都由管理方先决定做什么，再召集居民开会听取意见。

现在居民先提建议，管理主体再落实，最后反馈结果，形成一个简单的闭环链，已经是一种进步。

但更进一步，居民提建议，居委会组织探讨，怎么做、谁来做、做成什么样，不仅仅把一个字简单去掉，而是激发居民们对社区环境的关心，形成公共议题，这样的参与链条更长，也更好。

甚至还可以再进一步，引导挖掘社区的潜在人力资源，把大家调动起来参与环境美化，形成“我能为社区做点什么”的思维。

显然，这条协商自治的链条若能形成，比一个擦字的结果更有价值。

每个公章谁盖的？一问三不知
   

做过区人大代表的李寂（化名）是强生花苑的居民。其实这个小区里，不乏“藏龙卧虎”的人才。
   

但有意思的是，往往在企业越有能力的人，越是“懒得”参与自己居住小区的事务。李寂剖析自己的心理，家是一个休息的地方，平时工作已经千头万绪，一回到居住的小区，就不想再处理麻烦，面对人际关系了。
   

所以，小区里明明潜藏着一批“能人”，他们的议事能力、参与能力、组织能力都很强，拥有理性协商的素养，有些甚至身怀专业技能，偏偏这群人很少参与小区治理。
   

强生花苑居委会做了一个机制创新：建立“能人工作坊”，挖掘小区的这些能人们，鼓励他们一起参与社区治理，出谋划策。
   

李寂拒绝了好几次能人工作坊的邀请，最终却因为一个画面被打动。

那是2017年夏天，酷热难当、烈日高照，他开车进出小区，车里空调呼呼地吹，他依然有些热得发晕，进入小区大门时，发现正逢社区宣传“创建全国文明城区”的活动日，居委会几位同志在吴菊玲的带领下，满头大汗，站在小区的广场搞活动。
   

李寂在家里休息了半天，再次开车离开小区，几位居委干部依然站在烈日下。“那一瞬间，我被感动了。”李寂回忆道。

他后来与另一位社区能人方国立（化名）聊起这件事，感叹强生花苑的居委书记真不容易，连一些本应物业承担的责任，几位居委女同志都一起承担了，平时工作也热心助人，令人感佩。听到此处，方国立作为能人工作坊的组长，再一次对李寂发出邀请。这一回，李寂终于答应了。
   

能人工作坊更像一个社区里的议事机构，主要针对社区公共问题，出点主意。参政议政的程序李寂非常熟悉，一加入工作坊，立即有了用武之地。
   

工作坊第一次开会，能人们就发现，原来业委虽有房办指导，程序却充满瑕疵：
   

比如公章制度，每个公章谁盖的？一问三不知。按照正规程序，公章几月几日、事由、经手人、谁批准等，基本内容必须记录。但业委会公章没有记录。
   

又比如会议制度，每个人在会上提出的意见，同意或反对，理由是什么，必须记录在案，形成决议。会后，大家还要在会议记录下签字。万一将来有什么争议，翻出会议记录，决议如何形成，一切清清楚楚。但业委会的会议没有记录。
   

此外，社区公共事务，哪怕机构人员之间再熟，也要书面发函、存档。询问业委会，有没有公函？回答有，结果5年里只有两三页纸。
   

工作要符合流程，何况是问题如此复杂的业委会。于是，在能人工作坊的建议和推动下，业委快速改善了流程和一系列规章制度。

不求立竿见影的效果，理顺制度后对未来更好
   

能人工作坊确实“很有章法”。
   

起初，为了引导良好的协商机制，主持人特地抛出几个小区具体问题，鼓励大家议一议。

比如停车费怎么收、收多少才合理？有居民提出，租房者的停车费不能与小区产权居民等同。也有人建议，一户人家购买第二辆车，停车费应该远比第一辆车高。
   

问题一抛出来，就涉及收费和管理的物业公司。价格当初是如何制定的？业委会是如何通过的？大家发现，物业公司和业委会并不规范，决议的形成没有公信力和说服力。于是本来只是一个停车问题，后来开始变为解决基础框架———理顺业委会的关系。
   

每次召开业主代表大会，一些业主代表长期不来。也有人质疑，一些热心代表，其实只是和子女一起住，法律上并非房屋产权人，他们是否有资格担任业委会代表？
   

针对种种现象，能人工作坊开会后，提交了一份《关于增补强生花苑业主代表的建议》。上面写道：

强生居民区本届业委会共有业主代表47名，目前已有5名业主代表卖房搬离小区，并有部分业主代表因长期不居住本小区……我们建议增补或调整业主代表……具体建议是……
   

整个过程中，还有人特地去进行法律咨询，得知业主代表可以委托家属参加会议，代为履行业主代表的职能。制度就此理顺。
   

尽管能人们时间很难对接上，但如今，大家已经达成共识，提前约时间，保证每2个月开一次会。每次开会一上来，先反馈上一次会议提出的问题解决了没有？工作坊内部还形成了一份《强生花苑“能人坊”议事会章程》，比如规定：
   

议事会和其成员不得借居民区党支部、居委会名义开展小区工作，成员个人也不得以议事会名义随意发表意见和建议；

议事会成员要严格遵守“三不”纪律，一是不传播议事会讨论内容，二是不介入所提出并采纳的意见和建议的具体实施，三是不以议事会名义参与小区其他组织和群体的议事和活动……
   

“本来想让居民跟着我们的节奏走，后来发现，是我跟着他们的节奏走，而他们是对的。”唐有财这样评价。
   

短期内没有立竿见影的效果，但是理顺制度后，对未来更好，一套内生的社区探讨解决机制建立起来了。

不能解决每一个问题，都依赖“小巷总理”的个人魅力
   

有一次，课题组去另一个上海老城区里的社区调研，看到这样一件事：

本着为民办事的初衷，管理者开始启动房屋外部整修工程。没想到因为种种原因，这个小区的居民都不答应。但工程已经排上日程，时间急迫，那怎么办？居委干部们天天挨家挨户上门做工作。
   

课题组到场的那天，有一户人家，直接把灵堂设在居委会办公室里，大吵大闹。最终，居委干部们还是把矛盾化解了。

“我特别佩服居委会书记，看了让我感触很深，他们真是太不容易了。”课题组的一位学生感叹。
   

那么多年来，基层涌现了一批批优秀的“小巷总理”，他们一心为民，不惜扑上所有的精力，努力解决居民各种或急迫、或刁钻、或合理、或清官难断的问题，有时候吃力不讨好，有时候被人误解、臭骂、挨打，但日久见人心，最终得到居民们的赞扬。
   

“但是大家想过没有？这样解决每一个问题，所耗费的人力、物力、时间，成本太高。”唐有财说，这还导致小区治理的好坏，高度依赖个人魅力。

比如，课题组第一次去社区，判断好坏有一个简单办法，就是看看居委会书记什么样。如果能力强，小区就好，反之亦然。这条几乎百分百管用。
   

有时候，居委会其实做了很多工作，然而居民们的获得感并不高。因为除了当事人，其他居民们几乎不知道居委会干了什么，双方没有日常衔接和沟通的平台。

居委和居民的接触，基本是“问题导向”。平时不常接触，以至于一些年轻人连自己小区的居委会地址都不知道。一旦出现问题，才找居委。

然而，小区的问题永无止尽，有能力的“小巷总理”也总有退休的一天。真正的社区自治是什么？并不是简单看结果，也不是指望运气好，来一位优秀的“小巷总理”包揽一切，而是居民们共同参与，一起协商，最终为社区问题的解决形成一个本地方案，培养一种责任感。
   

为什么热心居民一直那么热心？有一种心理因素就是，他们常常有机会参与社区治理，提建议、出主意，说多了、关心多了，渐渐就把社区当成自己家，培育出一种责任感和获得感了。说到底，人的情感需要激发、需要契机、需要平台。

如果居民们从来没参与过、议论过，也就缺乏获得感，他们自然不会觉得，参与探讨的过程，原来充满乐趣和价值。长期以来，我们的社区治理一直缺乏这根协商自治的链条。
   

如今，强生花苑参与协商、议事的居民多了，变化渐渐出现。

比如，原本“懒得参与小区事务”的李寂，还参与了另一个新的工作小组，几乎每2周就要开一次会，常常需要外出考察其他小区，借鉴人家怎么管理。
   

最近一次考察学习，工作小组惊喜地发现，其他小区电梯维修80%的钱款可以报销。而电梯维修一直是强生花苑居民们频繁提及的老大难，这下似乎看到了解决希望。
   

强生花苑还有一个自发形成的流浪猫管理组织。由关心宠物的几位居民发起，在一位懂行居民的指导下，科学喂养小区的流浪猫；给猫咪们在假山洞里安家；定期把小区的流浪猫登记入册，然后清洗毛发、打预防针、结扎，控制猫的数量和繁殖。

“居民是矛盾的主体，也是化解矛盾的利器。”吴菊玲说。
   

而课题组担心的是，过去一些小区试点，还能接受这种缓慢的方式。而近几年，越来越多的小区急着看到漂亮的项目、立竿见影的成果，快速收获好评。

真正耐心建设、搭建平台，变得更加任重道远。