口碑的真谛是超越用户的期望值。海底捞看上去不是很豪华，但它的服务超越了我们的期望值，所以我们觉得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都说那是全球最好的酒店，但我无比失望，因为去之前我的期望值太高了，而我的失望也并不是他们真的差。所以，口碑的核心就是超越预期。

——2012年6月5日雷军接受《中国企业家》采访时如是说

背景介绍

在小米公司，有这样一个惯例，新员工入职公司后，第一件事并不是培训，而是在老员工的带领下集体前往海底捞吃饭。在小米公司创立早期，这项工作是由身为首席执行官的雷军亲自去做的。

在雷军看来，人们听到海底捞，总是感觉并不那么“上档次”，但是真正前往就餐时，总是会感受到热情的服务、品尝到美味的菜品，可以说是心怀疑惑而来、心怀满意而去。

从这种意义上来说，海底捞带给消费者的体验远远超过预期，消费者自然会感到满意，这也为海底捞带来了宝贵的“口碑”。

一贯善于学习的雷军，学起了海底捞的“营销秘籍”：小米手机前30万名用户都可以获得一张100元的小米现金劵，使用现金劵可以在小米网站上购买任何产品，而且没有任何附加条件。很多用户没有想到，购买手机还会获得这样的超值回馈。一时间，小米手机获得了用户的一致好评。

思考与启示

在物质丰裕的今天，仅仅提供一个质量可靠的产品，不足以赢得消费者的欢心，只有提供超出他们预期的产品和服务，才能拥有更大的胜算。

从来就没有上帝

我们要做好小米，就要坚持真材实料，坚持和“米粉”交朋友。我们不能把用户当上帝，要把用户当成朋友。当上帝，太虚了。要把用户当成自己的好朋友，帮助朋友解决问题。

——2013年10月雷军在小米公司会议上如是说

背景介绍

这句话是雷军在小米公司年会上讲话的一部分。这句话一出现在网络上，恐怕立刻会引起争议：“雷军说，用户不是上帝!”“用户们觉醒吧，雷军不把我们当回事!”

其实，雷军和小米确实没有把用户当“上帝”。无论是在雷军的微博上，还是在小米论坛这个最大的“米粉”集中地里，或者是在林立在各大城市的“小米体验店”中，用户听到和看到的并不是充满恭维又略显生分的言语，而是一种平等的互动和交流，已如朋友之间一般融洽。

如今，人们在小米论坛上对小米手机以及小米产品发表各种评论和建议。但是，你知道究竟有多少“米粉”吗？他们又提出了多少建议？

雷军做过统计，从小米论坛创办开始，三年时间内，小米论坛出现了13亿条帖子，其中用户对于小米手机和各种产品提出的建议、反馈甚至指责达到了20万条。一位用户甚至将自己的产品使用体验写成了一条“长篇连载”的帖子，如果将内容全部打印出来，足足有20页A4纸!

不仅如此，雷军还开创了一条从“米粉”中招聘的路线，看起来似乎离经叛道，但实际上非常合情合理：谁是真正了解小米手机的人？当然是用户。就是在这种思维的指导下，小米论坛中数个日常活跃的“米粉”被正式录用为小米的员工，让他们有机会为自己喜欢的手机而努力。

注重客户是常见的，极为重视客户也并不少见，但是和客户交朋友、把客户当作“自己人”、直接从客户中吸纳员工，恐怕雷军是“独一份”。正是依靠这种“不把客户当上帝”的理念，小米才能以极为出色的用户体验赢得广大市场。

思考与启示

如果朋友使用你的产品时出现问题，你会产生怎样的压力呢？恐怕会选择全身心、快速地将问题解决掉。像对待朋友一样对待用户，是善待用户的一种表现。

不要挑战市场

做企业的残酷性就在于：企业生存需要什么，企业人就要做什么，这不是个人的好恶可以改变的。

——2005年4月雷军在接受《信息产业报道》采访时如是说

背景介绍

什么是规矩？规矩就是一种行为准则，既有社会变化带给每个人的大规矩，也有每个公司因为各自发展需要为员工制定的小规矩。

雷军就有不守“规矩”而险些被淘汰的惨痛教训：1996年，由于单纯重视技术而忽视市场营销，雷军兵败“盘古”软件，差一点葬送了金山的未来。这次失败之后，雷军在家休息了足足半年，不断地对失败进行反思。回到金山后，雷军改变原有经营思路，开始依据市场需求来安排生产。比如，雷军看到当时人们的电脑水平普遍不高，而原有软件大多过于专业，许多人学习电脑困难重重。在这种情况下，雷军果断推出了一款《电脑入门》的软件，一个月内销量便达到了一万余套。

此后，雷军给金山所有员工立了一个规矩：进入公司后必须在一年内站三天的柜台，以此来了解第一线的真实情况和客户的需求。

思考与启示

一个企业必须适应市场这个大裁判所定的规矩，并且用规矩来约束自身以及员工的行为。一个企业有再宏伟的目标、再强大的实力，如果不能适应市场，而是试图以自己去改变市场，那么必定会碰得头破血流。

要做规则的制定者

我们肯定不怕冒天下之大不韪。既然我们干了，我们就得有勇气承担，这是前提。但是我们很在意整个行业正常的秩序，并不想把这个行业搞砸了，未来就不做了。金山还有过成功建立新价格秩序的成功经验和成熟经验。

——2002年11月11日雷军接受新浪科技频道采访时如是说

背景介绍

2002年，金山毒霸的发展前景一片大好，其出色性能获得消费者一致肯定，市场占有率迅速扩张到了30%。金山毒霸下一步如何发展，成为雷军思考的方向。最终，雷军和金山做出决策，开展一场技术革命，以此来挖掘市场潜力，奠定金山毒霸在国内杀毒软件市场的地位。

2002年9月11日，金山公司开始大力推动一场名为“蓝色安全革命”的营销活动，50天活动期内50元的优惠价格让所有消费者争相抢购。

开展“蓝色安全革命”，一方面促进了金山毒霸的销量，同时也包含着雷军对国内杀毒软件市场的思索：美国的杀毒软件非常便宜，而国内杀毒软件动辄数百元，长远来看，不仅不利于消费者，也不利于国内杀毒软件企业的发展。

必须打破原有的思维，制定健康的新市场规则，才能让国内杀毒软件市场真正健康有序发展!

这场“蓝色安全革命”推动了我国整个信息安全市场的发展，不仅金山在50天内的销售量达到50万套，而且同行业企业的销量也大幅度上升，整个市场的年销售量突破了100余万套。更为重要的是，这款软件使得金山在那段历史时期成了杀毒软件行业的领军者，也在客观上逼迫其他生产杀毒软件的企业不得不改变自己的思路和战略。

思考与启示

在许多人看来，规则往往是不可打破的金科玉律，殊不知，规则不仅是用来遵守的，也是用来被改变的。如果一个行业正日益萧条和虚弱，死守着固有的规则还有什么意义？

囤积就是在招骂名

吐槽小米似乎成了一件政治上正确的事情……每周开放购买，被吐槽搞抢购；产能和需求达到平衡不用抢了，被吐槽卖不出去了……万万没想到哇。

——2013年10月16日雷军在博文《总有些事情让人无奈》中如是说

背景介绍

小米3的发售可谓是万众期待，不论是“米粉”还是一般用户，都对这款高配低价的手机颇感兴趣，刚开售87秒，十万台小米手机便被抢购一空。争议也随之而来：许多没有买到手机的人在微博等自媒体上表达自己的不满，类似“好是好，可是就是买不到”之类的吐槽充斥着互联网。更有甚者，指责小米3之所以会出现断货，根本原因在于雷军的“饥饿销售”策略。许多媒体也随之而上，一时间，雷军仿佛成了玩弄消费者的“全民公敌”。

其实，秉承互联网理念做手机的雷军一直以来都在努力减轻小米的压力，包括传统渠道销售带来的库存压力，还有低级的价格战压力。所以，小米上市的数量往往是依照自身产能所定，并不是所谓的“饥饿销售”。

思考与启示

争议和指责是任何一个人在人生道路中都无法避免的，从某种意义上讲，这甚至是命运给人的考验。承受住指责和争议，并且不受干扰地走出自己的道路，才是实现成功的关键所在。

好借好还，再借不难

我给创业者的建议，就是找自己的家人、朋友、朋友的朋友借钱。

——2012年4月21日雷军在首届中国天使投资人大会上如是说

背景介绍

一个企业要生存和发展，往往需要融资。通俗地说，就是一家企业向外找钱来实现自身的发展。对于雷军而言，融资这个话题并不陌生，作为天使投资人，他的职责就是“借钱”给别人，而作为小米的创建者，他又需要找别人“借钱”。

随着公司规模的扩大，小米的资金链受到了严峻的考验。2013年7月，雷军专门花一个月时间寻找投资，最终获得了近100亿美元的风投资金。其实，在此之前，小米已经进行了数次融资，融资的数额也不断增加，从2010年的4100万美元，到2011年的9000万美元，再到2012年的216亿美元。如今，这些投资人已经随着小米公司的成长而得到了优厚的红利，投资人刘芹曾就自己投资小米的决定对媒体说：“我们投他们信心很强，当他们只有两三个人时，我就已经决定要投他们，这看起来有些疯狂。”

正是这些资金的注入，为小米的发展和扩张增添了动力。从某种意义上讲，融资数额的不断增大，也代表着小米公司的不断发展。

思考与启示

借钱，看起来非常简单，却是一门很深的学问。投资人不是傻瓜，如果你无法让他看到你还款的能力，无法让他看到企业未来的前景，他为何要给你投钱呢？雷军能够在公司尚未形成雏形时就获得大量的投资，恐怕和他在IT行业浸淫数十年而形成的人脉和声望有着极大的关系。

这一条恰恰是许多创业者没有能力也不可能“拷贝”的，对于他们而言，与其在创业之初就期盼“天使”的来临，不如寻求身边可能的资源，比如家人和朋友。

（注：《雷军：我比别人多努力了一点点》由浙江大学出版社出版。本栏目版权归上海观察所有。不得复制、转载。栏目编辑：许莺 编辑邮箱 shguancha@sina.com）