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雪乡,你欠所有被宰游客一个道歉
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来源:上观新闻 作者:李宝花 2018-01-19 15:57
摘要:雪乡此次负面舆情爆发,反映出背后一系列的问题。

在岁末年初因为一篇微信热帖火起来的雪乡,在整整半个月过去后依然风波未息,并在继旅馆临时赶人事件后持续曝出新的负面,不断刷新着人们的三观。

 

雪乡曝出来的负面消息有哪些?解放日报·上观新闻作了一番梳理:

 

2017年12月29日,网友“一木行”在微信发出《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的帖子,并在1月初成为超过百万点击的爆款,引发了诸多有类似被宰经历的游客在社交媒体上发出声讨;

 

2018年1月3日,北京林业大学通过其官方微博发布信息称,2017年12月31日7时许,该校9名大四女生结伴乘坐面包车从哈尔滨前往雪乡途中发生交通事故,造成4人死亡、5人受伤。而据哈尔滨警方3日深夜通报,事发时肇事车与另一辆车涉嫌追逐竞驶并超速,同时肇事车是非营运车辆,也就是黑车;

 

1月4日,黑龙江公布“雪乡宰客”调查结果,称涉事旅馆被罚款5万元、停业整顿,列入“黑名单”,而后来有媒体在整顿后的暗访中发现,被停业整顿的“赵家大院”已经以“威虎寨”的名义悄悄迎客;

 

1月5日下午,黑龙江大海林重点国有林管理局在雪乡景区会议室召开会议时指出,近期亚布力事件、雪乡负面舆情等持续发酵,“要将舆情防控工作摆在第一位对待,要认真总结好此次舆情处置的经验教训,第一时间发现问题,第一时间处置到位,防止类似事件再次发生”;

 

1月14日,网络上曝光一段视频,疑似雪乡女导游让游客购买1680元游乐项目,直言雪乡“九个月磨刀,三个月宰羊,大家都是羊”,游乐项目“不可以不去”。事后,曝光此视频的网友连日遭到电话骚扰、短信威胁,各种辱骂不堪入耳;

 

1月15日,针对“雪乡导游车上强售套票”事件,国家旅游局高度重视,责成黑龙江省旅游委迅速调查核实,对涉事导游和旅行社要依法严肃查处,绝不姑息。目前已初步查明,涉事导游为商某某,涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。黑龙江省旅游委正按照法律程序,进一步调查取证,一经核实,将依法依规严肃处罚;

 

1月16日,黑龙江大海林林业地区公安局称该局刚刚破获一起导游殴打游客案件,涉事导游黑龙江省桃源假日旅行社姜某,正是此前网上曝出的因游客不肯购买自费项目打人的导游;

 

1月17日,北京青年报记者联系了导游姜某所在的黑龙江省桃源假日旅行社,旅行社一位姓闫的接待员提出,导游打游客是因为“客人把导游激怒了”,“这个东西就是一个巴掌拍不响,导游为什么打他,怎么不打别人呢?”……

 

纵观雪乡负面新闻发酵的整个过程,几乎是一边整治、一边打脸,并基本推翻了之前有关部门说的“赵家大院宰客是个例”的说法。如果说导游强推套票这样的行为在国内其它景点也存在,但被曝光后恐吓辱骂网友、导游动手打人后旅行社还振振有词这样的做法,则暴露了雪乡旅游“冰冻三尺,非一日之寒”的现实,即部分经营者和导游从来不觉得自己有什么不对,宰客是没问题的,打骂游客也是应该的。这样的景点,谁还敢去?

 

从最初的赵家大院临时赶游客走,就暴露了部分雪乡商户不能诚信经营的问题。一般来说,景区的客栈或酒店到旺季时随着供求关系变化而涨价,是天经地义的事情。但赵家大院的硬伤在于,其事先在网上提供了低价预订,待游客到了客栈后再涨价并找借口赶人,违背了起码的契约精神。也就是说,商家既不肯根据预估的行情提高预订价格(这意味着房间有卖不出去的风险),待行情看好后又不肯让游客以事先预订的相对低价入住,等于把所有的风险都转嫁给了游客,这与事先明码标价的所谓“高价房”有本质区别。

 

雪乡游存在的第二个问题,是不合理低价。女导游推销1680元的雪乡套票、男导游姜某因为游客不肯购买自费项目动手打人,都反映出雪乡旅游存在的不合理低价这类问题。因为不合理低价,导游才需要通过推销额外的项目才能收回“成本”,并不惜威逼利诱。

 

根据此前国家旅游局发布的《关于打击组织“不合理低价游”的意见》,旅行社提供的旅游产品价格,低于当地旅游部门的诚信旅游指导价30%以上的,即属于“不合理低价游”。《意见》同时规定,对提供“不合理低价游”的旅行社将没收违法所得,责令停业整顿三个月,情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;处三十万元罚款,违法所得三十万元以上的,处违法所得五倍罚款等。对相关旅行社的直接负责主管人员和其他直接责任人员,也规定了相应的处罚。从2016年开始,国家旅游局也开始了专门的整治不合理低价行动,一批旅游企业被责令下架不合理低价产品。令人遗憾的是,这样的产品在雪乡的此次负面舆情中仍时有出现。

 

雪乡游的第三个问题,是管理理念没跟上。第一篇微信热帖曝出后,当地相关管理部门的第一反应是“要将舆情防控工作摆在第一位对待,要认真总结好此次舆情处置的经验教训……”来看,当地管理者面对问题首先想到的是堵住游客的嘴巴,而不是认真反思并大力整治当地旅游经营中存在的问题,以至于随后一段时间内被持续曝出的负面舆情反复打脸。与此前云南、海南等地曝出景点或餐饮店宰客事件后,当地政府部门第一时间出来对游客道歉、表明整治决心并欢迎媒体、游客监督相比,雪乡相关旅游管理机构的反应无论是力度还是速度,都不足以平息被宰游客和有类似经历游客的愤怒,这也是舆情不断发酵的原因之一。应该说,无论是对微信发帖者、视频/录音曝光者还是其它在雪乡有过被宰经历的游客,雪乡都缺一个足够诚恳的道歉。

 

眼下正当冰雪旅游的旺季,原本是收获季节的雪乡却被各种“吊打”,无疑是一件不愉快的事。但对于雪乡这个培育了十多年的冰雪游品牌景点而言,集中曝光也并非全是坏事,所谓急病须用猛药医,如果雪乡的商户和各级管理者能从此次负面舆情中真正吸取教训,扎实整改、彻底革新,仍是“年轻”景点的雪乡依然可以站起来,以更好的面貌迎接未来的游客。也希望明年此时,再不必听到冰雪游“穷人去北海道,富人去雪乡”这样的调侃了!

栏目主编:李宝花 文字编辑:李宝花 题图来源:视觉中国 图片编辑:朱瓅
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