春夏之交，杨浦滨江游人如织，一张新近发布的手绘漫步地图让游客们耳目一新。翻开地图，杨树浦水厂等10处市民“金点子”落地转化的示范区、1个人民建议征集实践中心以及10个人民建议征集站点，穿插于杨浦滨江全线，构成了一条“人民建议征集示范带”。人民建议在杨浦滨江熠熠发光，这是“人民城市人民建”的生动实践。而在上海，人人有效参与城市建设和城市治理，正成为新时代人民城市的善治之道，展现出新时代信访工作的“新格局”。

这也是上海信访系统以务实举措落深落实《信访工作条例》（下简称“《条例》”）的一个写照。中共中央、国务院印发的《条例》共6章50条，自2022年5月1日起施行。过去一年来，上海信访系统紧扣《条例》要求开展了一系列新探索，千方百计为群众排忧解难，有力服务了超大城市的社会治理和科学决策。

“36.6%”背后的城市治理“上海样本”

近年来，“36.6%”这个数字被人津津乐道。在信访工作转型升级的大势下，上海人民建议征集工作蓬勃发展。过去两年来，市区建议征集办收到市民意见建议已超过23万条，占到信访总量的36.6%，一大批好建议转化为好政策、好措施，推动更多群众“金点子”结出了惠民“金果子”。而这是《条例》中“各级党委和政府应当健全人民建议征集制度，对涉及国计民生的重要工作，主动听取群众的意见建议”的生动体现。

过去一年来，以深入贯彻《条例》为契机，上海更进一步创造性推动人民建议征集工作，在“主动征集”上做文章。150余次的主动征集，让人民智慧全方位地融入超大城市的社会治理。

一个鲜明的特点是，各类决策越来越主动“问计于民”。今年3月15日，“上海发布”等多个渠道同时发布《民心工程，期待您的“金点子”》，市委市政府就新一轮民心工程三年行动计划，广泛听取市民群众的期待和建议。

△今年3月15日，市委市政府就新一轮民心工程三年行动计划，广泛听取市民群众的期待和建议。图为建议征集海报。

不仅仅是民心工程这样的大决策，不少“小事”“身边事”也做到了“大家的事大家商量着办”。一句“文明点亮上海，绿色通行未来”绿色出行主题宣传口号出炉的背后，凝结着市民2284条建言献策的智慧；苏州河旅游码头周边滨水公共空间配套设施如何完善、沿岸儿童友好空间如何建设、苏州河桥梁空间如何美化，一轮轮的主动征集，帮助“一江一河”品质持续提升。最近，市民陶一鸣《关于规划苏州河普陀段半程马拉松》的人民建议，又为上海带来了一场高质量的苏州河半程马拉松赛。通过一场赛事，向社会各界展现21公里苏州河普陀段的全貌。

△通过一场赛事，向社会各界展现21公里苏州河普陀段的全貌。

一些人民建议，还促成了“从群众中来，到群众中去”的佳话。去年12月1日，新修订的《上海市市容环境卫生管理条例》正式施行，其中，设摊不再“一禁了之”这一规定引发市民热议。市民许奚申对此提出建议，希望相关部门尽快将有关措施要求落细落实，做到疏堵结合，既让设摊管理更加规范，又让城市“烟火气”更浓厚。市绿化市容局第一时间采纳了建议，又于今年3月23日起至4月6日期间，以“我为规范新时期设摊经营活动献一计”广泛征求建议，就如何平衡市容环境和城市烟火气收集民意、汲取民智。

人民建议征集工作，已经成为践行全过程人民民主的“上海样本”。

市政府副秘书长，市信访办、市人民建议征集办主任徐惠丽认为，人民建议征集工作接地气、汇民智、聚民力，为推动信访工作创新发展、走好新时代群众路线、实现社会治理创新，提供了新思路，形成了新导向。徐惠丽表示，全市信访系统将深入学习贯彻党的二十大精神，认真学习宣传贯彻《条例》，持续提升人民建议征集能级，营造人人有序参与治理的良好氛围，充分发挥人民建议征集在超大城市治理中的应有作用。

为民排忧解难有了“制度创新”

《条例》的施行进一步提高了信访工作的制度化、规范化水平。据上海市信访办介绍，围绕《条例》“千方百计为民排忧解难”的要求，市信访办不仅制订、修订一系列配套文件，狠抓信访业务，还展开了一系列的新探索，落实为制度化的为民服务措施。

今年4月10日，市信访办印发了《关于新时代信访事项上门办理的意见（试行））》，全面推行“信访事项上门办理”。何谓信访事项上门办理？就是“把坐在办公室办信访变成主动上门送服务”，对群众反映的事项更加注重面对面了解诉求，手牵手推进化解，有信访干部生动地形容，这是将“做送上门的群众工作”，转变为“主动上门做群众工作”。

去年12月中旬，95岁的陆惠（化名）和72岁的大女儿李娟（化名）两人因重病陷入昏迷，被居委干部破门送医急救，挽回了生命。两人住院期间，陆惠的小女儿李阿姨借款垫支医疗费用10多万元，不堪重负。其实，陆惠和李娟名下均有存款，但二老醒来后神志不清、无法告知存款密码，取不出钱。眼看无钱支付后续医疗费用，李阿姨无奈写信求助。接信后，市信访办和属地第一时间“上门办信”。信访部门召集街道、法院、银行以及相关律师事务所，召开化解工作协调会。会上，各部门决定以诉讼程序来化解信访矛盾。李阿姨起初并不接受这个方案，认为程序繁、时间长、等不起，但在信访干部们的耐心劝说下，最终同意用法律来解决问题。信访部门随后委托相关律师事务所提供公益法律援助，撰写法律文书，申请司法鉴定，参与开庭审理。最终，法院判决宣告陆惠、李娟为无民事行为能力人，指定李阿姨为两人的监护人，李阿姨可以到银行支取妈妈、姐姐的银行存款用于支付医疗费等。至此，不到两个月时间，市区两级多部门携手搭起党群连心桥，共同倾力解决了李阿姨的烦心事。

可见，上门解决群众急难愁盼， 不仅仅是一次上门办理诉求的过程，更是在“拉家常”的交心过程中，发现老百姓生活中的点滴难处，主动发现苗头隐患，把问题解决在群众开口前。而面对面的沟通，除了可以把事实弄得更清楚之外，更可以就化解方案争取到群众的理解和支持，提升群众的满意度。据市信访办统计，贯彻《条例》一年来，市民信访事项的平均办理周期缩短至11天5小时，全年新增信访事项重复率在2%以内，群众满意率有了大幅提升。

源头化解矛盾迎来“示范引领”

一年来，上海信访的另一个变化也传递出积极的信号：相比疫情前，市区信访部门的窗口接访量呈大幅下降趋势。市信访办接访处处长方敏认为，这一变化说明“家门口”的信访服务体系发挥出了效果。经过5年多的建设，上海已在全市范围构建了“四位一体”的信访服务网络。遍布215个街镇的信访“家门口”服务站，架起了党委政府与人民群众的“连心桥”。“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”，让老百姓的烦心事、困难事在“家门口”就能得到依法妥善解决，从源头治理化解矛盾。

长宁区虹桥街道家门口信访服务体系的实践探索，就是为解决群众“急难愁盼”想办法、谋实招的一例生动实践。

街道辖区内的两个小区毗邻而设，但属不同居委。它们中间有一道边门，联通两个小区长达30年。爱建小区居民穿过门可直达地铁10号线和附近的菜场。2020年因疫情防控需要，这道门上了锁，居民无法再借道出行。疫情缓解后，爱建小区居民强烈要求开门，可虹桥小区居民却不愿意，且门锁了之后，他们已将这块区域打造成儿童游乐场，再把门打开不安全。于是，这扇门逐渐成为两个小区的矛盾焦点，爱建小区居民夜里偷偷把门锁撬开，虹桥小区居民发现后就立刻换锁。如何妥善化解这一矛盾，虹桥街道信访室主动介入，去年8月牵头两个居民区居委举行了一次党总支联合主题党日，将两个小区的党员聚到一起共同商量解决办法。最终两个小区确定了“分别拿出自己的资源与对方共享，以共赢为出发点考虑问题”的解决思路。第二次碰头、第三次碰头相继开展，主题从“要不要打开这道门”逐步变成“干脆不要这道门”。最终，在第三方的设计下，修建一个“同心园”过道的方案被确定下来……

△爱建、虹桥小区居民一块座谈。

通过搭建协商平台畅通民意，本是互不买账的矛盾双方变成了“同心圆”，这是长宁区虹桥街道家门口信访服务体系的特色工作方法。去年12月15日，长宁区虹桥街道凭借这一做法，获评上海信访“家门口”服务体系十大优秀案例。方敏介绍，评选十大优秀案例，就是通过在全市范围内推广优秀案例经验，放大示范引领效应，进一步推动“家门口”信访服务体系建设从“体系全”到“功能强”的转变。

贯彻《条例》一年来，上海信访系统的制度优势持续不断地为超大城市治理效能注入强大新动能。上海市信访办表示，上海信访系统将扎实开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，迅速兴起大兴调查研究热潮，持续推进学习宣传贯彻《条例》走深走实，进一步优化信访事项处理程序，健全《条例》配套政策措施，完善信访工作制度体系，提升广大信访干部和群众学《条例》用《条例》的能力水平，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。要进一步畅通渠道，完善“家门口”信访服务体系，提升人民建议征集工作能级，为上海推动高质量发展、创造高品质生活、实现高效能治理积极贡献力量。