上海市中心最大免税店——中服上海免税店在静安区悦达889广场开了快一年了。这几天，店铺外、悦达889的中心广场上的滚动电子屏打出了免税店一周年的标牌。7月30日起，中服上海免税店启动一周年店庆，首日就迎来超大客流。上午9点，距离开业还有一个小时，免税店门口已经有顾客顶着大太阳排队，队伍长达十几米，10点开门时，排队人群已围着悦达889广场转了大半圈，目测至少200多米。

中服上海免税店去年8月8日开业时，掀起过销售小高潮：顾客排队两三个小时进店、两三个小时结账。这样火爆的场景在近年的实体商业中非常少见。

市中心免税店设立的目的在于吸引消费回流国内，近一年过去了，消费者对这家市中心最大免税店的热情丝毫未减。

排队埋单至少要两个小时，店家开始预约放号“限流”

上午10点，免税店一开店，大量的人流就一涌而入，店内人声鼎沸。7月30日到8月8日，中服上海免税店启动一周年店庆活动，大部分商品在原价基础上打88折，部分明星产品常年9折之后“折上折”。由于担心客流过大，店家此前都没敢做宣传，但消费者还是源源而来。

记者看到，免税店内，明显增加了多个收银柜台，但上午在顾客购物后，排队“埋单”时间基本要在2个小时以上。不到中午12点，店家不得不开始通过预约放号的方式，对进店人群进行“限流”。尽管不能马上进店购物，但免税店门外还是有不少消费者不愿离去，有人在向保安和维护秩序的工作人员询问里面的购物情况。

“平时没有这么多人，购物环境非常舒适。”一位正在排队“埋单”的白领告诉记者，她脚边的购物篮里面是满满的“战利品”。记者也有同样感受，平日的中服上海免税店更像一个普通的购物中心，适合闲逛。

上周一个工作日下午3点多，记者踏入中服上海免税店。室外正是38摄氏度的高温天，店内冷气开得很足。店内购物的人不算多，但绝没有在部分实体商店中感受到的萧条。

其实，在去年开业后，中服上海免税店就进入平稳销售期：平日客流一般在1000人次左右，周末客流可达3000多人次。而在一些旅游旺季，比如月7月到10月、逢年过节，免税店的客流会因旅游者的增加而出现一些增长。对于面积3000多平方米的免税店来说，瞬时接待量控制在500人次左右，消费者在店内的体验非常舒服。“就像普通的购物中心，这是正常的销售状态。”一位业内人士告诉记者。

不过，在某些时点，消费者对免税商品会展现出惊人的购物热情。就像昨天（30日）这样的购物热情，还出现在今年“五一”期间，免税店客流平均每天达到7000人次，超过了免税店开业时的人数，“埋单”排队时间甚至达到3、4个小时，队伍绕着大厅排了大半圈。

“与价格有很大关系。”几位消费者都说，价格是自己来这里购物的主要原因。免税店产品本来就是“免三税”，即免关税、增值税、消费税，免税价在市场上很有竞争力。中服上海免税店大部分专柜都是品牌直接授权，没有中间环节，价格又可低一些，这里的价格会比百货店购买要低2成到3成，与机场等口岸免税店的价格基本持平。在今年“五一”的活动中，免税店首次启动了促销活动，商品大部分打9折。7月30日开始的一周年店庆活动，价格优势同样凸显。“大部分都是在原价基础上打88折，部分明星产品常年9折，我发现有一些化妆品的价格比在海外本土还低了一截。”经常出国的白领邵小姐很懂经地告诉记者。

仅有价格优势还不够，始终创造良好购物体验

“免税店有一定价格优势，但仅有价格优势还不够。真的要吸引消费持续回流，背后还需要更多因素去支撑，以提升消费者的购物体验。”有专家这样说。此前，上海多个区域开设过保税商店，销售海外商品，售价相对较低，开业时候都曾有过火热场景，但却难以持续。

消费者来了，商品品类少或不是想要的，消费热情就难以持续。过去一年，中服免税店一方面增加商品品牌，一方面对品类进行调整。

如，引入了Jo Malone、TOM FORD、SKII、爱马仕香水等大牌，不少都踏准年轻消费者的喜好。像“TOM FORD”是雅诗兰黛旗下的高端彩妆，在年轻时尚消费者中非常流行，热门色口红经常被卖到断货。

与机场口岸免税店很大不同，市中心免税店的产品线比较广，不但有一线大牌，还有生活必需品，包括厨房用具、健康产品等消费升级类商品。中服免税店过去一年引入了日韩面膜、花王等日本日用品，都是现在的“网红”品牌。销售情况一般的品类，免税店还会进行及时调整。如，有不少消费者过来买大牌的时候，就会顺手拿瓶日本洗涤剂，才十几块，但增加了用户粘性。

货源供应不上，一度困扰中服免税店。去年刚开业的销售小高潮后，免税店出现过部分货架空置。原来由于免税商品直接从海外运输需要众多手续，上架时间相对较长，前期商品销售太快，后期就有可能跟不上。过去一年，中服上海免税店与海关等方面加强沟通，磨合地越来越顺畅，如今这里订货到可售卖的时间比之前快了一倍，空货架的情况大大减少。

良好的消费体验是产品的加分项。中服上海免税店地处市中心，消费者可以方便到达，像在逛购物中心一样在这里闲逛。但遇到销售旺季，店内容易出现买单时排队积压。中服上海免税店增加了审核护照、收银的点位，缩短消费者买单时间。中服上海免税店还在消费者中建立起会员制度，不定期邀请会员参加诸如香水课堂、彩妆新品试妆等活动，教顾客什么样的香水最适合或者由国际大牌彩妆师传授化妆经验等，受到不少消费者的欢迎。这样的消费体验，过去只有在大型购物中心才有。

溢出效应带动商圈整体增长

曹家渡素有“沪西小上海”之称，很多老上海人还记得，当年这里是与五角场与徐家汇媲美的商圈。只是，近年五角场已在商业布局上补足“五角”蓄势待发，徐家汇经过辉煌与低谷在酝酿二次腾飞，倒是曹家渡一直不温不火，像样的商场只有悦达889，其他主要都是分散的零散小店，不少年轻消费者甚至都不知道这里。去年，中服上海免税店落址曹家渡商圈最热闹的悦达889广场，不少周边老顾客都希望能给这里的商业带来提升。

悦达889广场总经理张政荣告诉记者，能明显感觉到免税店开业后对悦达889整体营业额的带动。他举了两组数字：去年悦达889营业额同比增长了25%，很大增长由去年8月开业的中服上海免税店贡献；今年上半年，889营业额增幅达到45%，即便剔除免税店的贡献，其他业态营业额也达到了15%的同比增长，这一数字增长高于往年。“悦达889本身定位于社区商业，亲子、家庭、教育类消费业态比较多。免税店打破了悦达889社区型消费的局限，不但吸引社区居民客源，还带来上海其他区域甚至外地游客，特别对悦达889内的餐饮类业态以及英语培训类等关联型业态消费增长产生较大促进。”

过去一年，曹家渡商圈也有一些变化：与悦达889错位经营的KING88已经开业，引入的韩国“网红”生活家居品牌受到不少年轻消费者的追捧；有公寓与商业的元博广场已经启动改造。

今年下半年，中服上海免税店将邀请几家国际大牌品牌商在悦达889的广场上进行四五场活动推广。“此前，在社区商业类商圈很少会有国际大牌进行品牌活动，将进一步提升商圈的品质与品位。”

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