市民到事务受理窗口，遇到一时半会“办不成”的情况该怎么办？日前，长宁区虹桥街道社区事务受理服务中心设立了全市首个街镇层面的“办不成事”反映窗口，为市民解决办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

此前，上海多区已设立区级层面的“办不成事”反映窗口，面向涉企事项。而无论是涉企还是涉人，哪些业务易存在“办不成”的情况，“办不成”的原因又有哪些？企业和群众反映后的结果如何？从办不成到办成，反映出政务服务哪些提升空间？带着这些问题，记者走访了区级层面和街道层面的“办不成事”反映窗口。

虹桥街道社区事务受理服务中心

把跨前服务、主动帮办落到实处

上海了鋆餐饮管理有限公司的经办人陈龙，不久前来到徐汇区行政服务中心办理公司注册地址登记。然而在办理过程中，窗口工作人员发现，系统显示其注册地址的门牌号未经派出所的现场协查认证，暂不具备办理资格。这让第一次办理该项业务的陈先生措手不及，于是窗口工作人员立即为其转接到行政服务中心的“办不成事”反映窗口。

了解到了鋆餐饮遇到的难题后，该窗口业务负责人、徐汇区行政服务中心公共服务科副科长黄炜立即召集科室成员开短会讨论。原来，了鋆餐饮所要注册登记的地址经过分割后，实际上存在多个临时号牌，例如“田林路80-1、80-2”这样的情况。而了鋆餐饮所要使用的注册地址，因其临时门牌号无法与产证门牌号相对应，需要先开具门牌号证明才能进行注册。

“企业地址协查”小程序

黄炜介绍，在讨论中大家发现，这类地址登记问题在窗口出现的频率较高，不如借着此次企业反映的契机，依托现有政务微信进行系统优化。于是，一款“企业地址协查”小程序便紧急开发，有效帮助了企业进行注册登记的办理。“按照以往流程，产权人需要自己前往辖区派出所申请对地址进行现场核实，现在我们收到企业相关需求时，可以通过这个协查功能，帮助企业代为发起协查申请，派出所就会前往现场勘察，并通过该系统反馈勘察情况，开具门牌号证明，无需经办人两头跑。”

“办不成事”反映窗口的设立，正是通过实体窗口的形式，把跨前服务、主动帮办真正落到实处。

作为街镇级别的受理窗口，虹桥街道社区事务受理服务中心主要面向自然人，可提供192项政务事项的办理。3月中旬，窗口刚启动试运行时，家住虹桥街道的陈先生来为自己房子的租客办理居住证和其他相关前置业务。但窗口人员发现，系统显示该住房无法办理相关业务。原来，该套房产在陈先生购入前，上一任房主已经与之前的房东在虹桥街道社区事务受理服务中心办理过一份备案登记，虽然两人已经不存在租赁关系，但房子的备案登记尚在有效期内，无法办理新的备案。

虹桥街道社区事务受理服务中心“办不成事”反映窗口

这让陈先生有些心急，工作人员见状便引导他前往“办不成事”反映窗口，由那里值班的窗口专人为他详细查找解决办法。“我们与上一任房东和租客进行了核实，确认双方的租赁关系已经解除，同时也请陈先生写了一份情况说明，有了备案依据后，撤销了上一份备案，为陈先生开具了新的备案合同。”虹桥街道社区事务受理服务中心主任唐永卿说。

事在人为，不放过一张“小收据”

记者采访中，不少一线窗口人员提到，以往市民遇到在受理窗口“办不成”的业务，有些人选择改日再来，也有人比较焦躁甚至激动，还有一些人出于隐私保护，不愿意在开放式的窗口详细讲述真实情况，让工作人员无法立即抓住“办不成”的问题关键。而“办不成事”反映窗口的设立，让前来办事的老百姓有了放心倾诉的渠道，也印证了记者采访中不少一线窗口人员和中台、后台审批人员反复提到的一句话，“事在人为”。

虹桥街道社区事务受理服务中心窗口工作人员冷瑞怡，是中心“办不成事”反映窗口的值班受理人员之一。近日，她接待了一名前来办理医疗费零星报销的居民。“阿姨在外地旅游时曾异地就医，这次来报销时，我们综合窗口受理人员梳理材料发现，她提供的医院发票和费用明细清单对应不上，核验无法通过，窗口就无法受理。”

虹桥街道社区事务受理服务中心

居民有些着急，担心要为此专程再前往外地。工作人员见状，便为她取了一张“办不成事”反映窗口的号码牌。这桩乍一看“办不成”的业务，就转接到了冷瑞怡手中。

“我看到一叠医院发票，突然想到现在医院几乎都可以在网上开具电子发票，会不会附有更详细准确的清单。”多年的窗口从业经验，让冷瑞怡找到了为居民解决难题的突破口。于是，在反映窗口的值班房间内，她把居民带来的所有发票、凭证一张一张摊开在桌上，终于在其中一张医院缴费收据上看到了医院微信号的二维码。当场为居民扫码、输入信息后，一张带有明细的电子发票就出现在手机屏幕中，办理报销的关键凭证终于搞定了！

虹桥街道社区事务受理服务中心

唐永卿告诉记者，此前居民遇到此类问题，或因金额不大而放弃报销，或者就麻烦在外地的朋友帮忙跑一趟医院拉明细。但眼下电子政务铺开后，电子发票的出现解决了老百姓不少难题，也提升了窗口工作人员的办事效率。

从“办不成”到“办成”，政务服务持续提升

在一线工作人员们看来，从“办不成”到“办成”，背后离不开政务服务能级的持续提升。2020年，上海“一网通办”提出“两个免于提交”的目标，即本市政府部门核发的材料原则上一律免于提交、能够提供电子证照的原则上一律免于提交实体证照。材料简化、容缺机制、承诺备案制的出现，让市民的办事体验和窗口人员的从业体验都有了显著提升。

徐汇区行政服务中心“办不成事”反映窗口

去年底，上海东湖物业管理有限公司的经办人项伟到徐汇区行政服务中心办理18台电梯的过户手续。这原本是一项再常规不过的业务，但由于这18台电梯年代久远，登记信息不全，经过后台系统对比后，工作人员发现申请材料里的18台电梯，从产品编号到设备使用地点等信息均与系统不一致。

“信息不匹配，肯定无法办理业务。”窗口工作人员当即建议申请人写一份由产权人盖章的情况说明，作为补充材料。而当这份补充材料上传后，得到的审批意见是，“情况说明不够详细，每台电梯应与市局系统内一一对应。”于是窗口工作人员将这一情况汇总到了“办不成事”反映窗口。

经过后台工作人员的讨论，大家一致决定，通过“办不成事”反映窗口这一平台与徐汇区市场监管局进行对接。经过几个工作日的努力，一份内容详细、条理清晰的情况说明整理完成，在完成补件流程后通过了审批，企业领取到了新的特种设备使用登记表。

虹桥街道社区事务受理服务中心

记者了解到，参与“办不成事”反映窗口值班的工作人员，几乎都有多年的一线窗口从业经验。唐永卿介绍，中心的18名综窗工作人员不仅熟悉全部192项窗口受理业务，还有各自专注研究的受理领域，比如医保、人社等个人高频事项。

作为上海最早开设的街镇级“办不成事”反映窗口，虹桥街道社区事务受理服务中心也探索出“一对一”模式、团队互助模式、向上寻求帮助等三种受理模式。同时，借助随申办APP长宁虹桥旗舰店的在线咨询功能，在线上同步为居民开展咨询和解答服务。“只要是中心受理范围内的事项，遇到‘难办’的情况都能来‘办不成’窗口反映。”唐永卿说。