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宠物都没有,居然被支付宝自动扣款宠物险,关闭入口也找不到?
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来源:上观新闻 作者:栗思 2023-03-27 06:48
摘要:“明明有更加统一、更加方便的入口,为什么还要在小程序里设置这么多障碍呢?”

“我连宠物都没有,哪来的宠物险?”2月7日一早起来,琪琪惊讶地发现,自己的银行卡被莫名扣了9.9元。该笔扣款来自支付宝App,相关商品说明显示为“宠物医保续期缴费”,扣款公司是“重庆大地金融有限公司”。由于家中并未养宠物,琪琪确信自己并未主动购买过相关的险种,那这笔扣款究竟从何而来呢?


浏览即开通?

“难道是我不小心误操作了?”带着疑惑,琪琪赶忙打开支付宝,试图关闭自动续费,减少损失。然而,当她点击进入“支付设置——免密支付/自动扣款”一栏后,却有些傻眼:签约免密支付/自动扣款的服务列表里,根本没有关于宠物保险及相关公司的名录,琪琪不解,“既然我没有授权,那它怎么从我的支付宝里扣钱呢?”


△琪琪的“免密支付/自动扣款”名录里,根本没有宠物保险的相关服务。

为了弄清扣款详情,琪琪试图找到最初的交易订单,这时,又一个奇怪的事情出现了:在“我的保单”相关的保险名目里,“宠物保险”也不见踪影。绕了半天,她才在“蚂蚁宠物”小程序里才看到了这笔保单的详情:投保后,宠物可享受每月200元的医疗保障额度,宠物看病、买药、护理等均可报销,额度也被清晰地标示在首页,不过,宠物一栏却空空如也,“没有宠物,这个保险是保障谁呢?”琪琪仍旧摸不着头脑。


△“蚂蚁保单”也未看到相关的保单介绍。

就在琪琪反复寻找取消自动续费的途径时,家人和朋友的吐槽声也同步传来,身边竟有3、4个人都有类似遭遇,只是扣款的渠道有些差异:有的是直接从余额宝扣,有的则从花呗扣……“都是在不知情的情况下被扣费的。”琪琪通过在线客服联系重庆大地金融有限公司,希望能够予以退款,但聊天界面一直提示“客服不在线”,公司客服电话也始终打不通,“后来投诉到支付宝客服,才总算知道了缘由,说是之前过年集红包的时候,有浏览相关界面增加红包份额的活动,我们几个人都点进去过,这个(浏览)就算默认开通了。”对此,琪琪十分不满,她认为,开通自动续费应有更加明显的提示,不能如此“暗箱操作”。


取消“自动扣款”应更便捷

近来,在社交平台和黑猫投诉网站上,类似的投诉层出不穷。不少消费者都直言被莫名扣款后查询不到相关记录,自己更是无法主动关闭自动续费功能。由于福卡活动已关闭,记者并未在支付宝App上找到所谓的免费医保卡,但这款宠物医疗保险依然存在:底部一行小字提醒,9.9元连续包月即可享用200元的宠物医疗保障,还可随时取消。记者尝试开通该服务时,小程序并未要求先输入宠物信息,付款后,也跟众多消费者一样,在支付设置中的“自动扣款”一栏并未看到该款服务的具体条目,更谈不上退订。


△宠物医保的详情介绍。

难道真像琪琪所说,必须得找客服投诉才能关闭自动续费吗?记者在App中反复尝试,总算发现了退订渠道:进入支付宝“蚂蚁宠物”小程序后,右上角的智能客服里有一则取消续费的操作指南,记者按照指南进行尝试:进入自己的宠物医保小程序后,先点击宠物报销金下方的“查看详情”进入买药报销的页面,这时,宠物旁边会出现“详情”两个小字,点击进入后,正中间有一个取消缴费的按钮,点击后还会再弹出“是否确认取消”的页面。算下来,记者打开了5个页面方才成功取消了自动缴费,显然与工信部要求的“互联网应用要在服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径”相距甚远。


△智能客服给出的关闭流程。


△记者接连进入几个页面,方才成功断缴。

网友hill则告诉记者了另一条取消途径:“我记得当时其实相关界面是有提示首月免费、后续自动扣款的消息,而且如果仔细留意的话,订购成功会有一则合约通知弹出,里面有关闭续订的选项,一旦错过,就只能去消息盒子里翻找,确实不太好找。”不过,就算如此操作,一个月后她仍旧收到了9.9元扣款的通知。“支付宝客服说是还有一个什么合约没结束,直到我投诉了以后才帮我协调取消了合约,退了款。”对此,hill建议,相关平台应当加大管理,以提升用户体验为第一要务,提供更加明确的“自动续费”提示,同时简化取消“自动扣款”的流程,“明明有更加统一、更加方便的入口,为什么还要在小程序里设置这么多障碍呢?”

值得注意的是,这种现象并非个例。作为一种具有复杂金融属性的产品,保险的产品信息和条款提示说明对消费者来说至关重要,本应第一时间告知,但在实际操作中,保险公司出于快速牟利的目的,利用各种互联网产品的入口投放弹窗广告,以“抽奖”“赠送”“免费领取”“首月1元”等噱头,设置多层链接“隐藏”重要信息,来吸引消费者投保,已然成了一种套路。此前,解放日报·上观新闻就曾刊发《怎么回事!“悟空保”突然从你账户扣费数百元,一查竟已买了3个保险》一文,剖析了“悟空保”如何设下重重陷阱诱导消费者,并指出这些保险公司在消费者不知情的情况下勾选“自动续费”,扣取后期保费,严重侵害了消费者的知情权、公平交易权。类似的销售手法为何屡禁不止?希望有关部门持续加强对互联网保险销售平台的监管,切实保障消费者的权益。


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栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟
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