如果不是朋友告知，秦女士大概很长一段时间都不会知道，自己被航空公司“遗忘”了。

2021年4月，东航推出了一款航空旅行产品——“前程万里”，产品以10000公里为单位销售，根据预订座位的最晚时限（不晚于航班起飞日期的天数）条件分为30天、14天、7天、3天和通用（不限时）五种规格，用户购买后可在有效使用期限内预订东航国内机票。在秦女士和朋友的眼中，它相当于一个储值产品，优惠力度不可谓不大，4人当即便入手了价值4666元的D30产品，有效期一年。购买没多久，秦女士就成功兑换了一次机票，“还挺方便的。”

受疫情影响，“前程万里”有效期被顺延了180天。但尽管如此，秦女士也一直没能再次出行，“有一次约了去甘肃，结果那边疫情紧张，机票被取消了。”其间，朋友拨打官方客服询问能否继续延期，遭到拒绝。无奈，她只好看着卡里尚余的5000多里程白白作废，惋惜不已。

本以为事情就这样结束，可接下来发生的一幕却让秦女士瞠目结舌：“今年1月份，朋友接到东航电话，说剩余里程可以折算退款，而我却被告知不符合条件。”这是怎么回事？

打过电话竟是必备条件？

得知“可退款”的消息后，秦女士就开始等待东航客服来电，然而，直到朋友的2000多元退款已到账，这通电话也没能等来。

等待过程中，秦女士还对比了自己跟朋友产品的下单、使用、剩余里程情况，发现并无太大差异：都是4月份下单；都被延期至11月份；都已开卡且剩余一半的里程……唯一的区别就是朋友曾经在到期前询问过东航产品能否继续延期，“当时客服还说不能延期，也不给退款，电话也不至于影响退款审核吧？”

让秦女士没想到的是，“电话”正是能否退款的决定性因素。等待无果后，她主动拨通了东航官方热线95530，接线客服很直接地表示，“只有在产品到期前拨打95530、12345等热线投诉电话的消费者，才能办理退款”，还说这是东航的内部规定。这一解释让秦女士十分不解，“这个规定是事后出的，现在产品已经过期几个月，我甚至都不能去补救，为什么同样是消费者却被区别对待，这不是在按闹分配吗？”

秦女士的经历并非个例。记者留意到，在社交平台上，相关的吐槽声比比皆是：一网友在黑猫投诉平台发帖称，她在2022年3月提出的退款申请也惨遭驳回，“退款还限定了打电话的时间。”篱笆社区里，也有楼主质疑“过期前投诉过就给办理退款”的合理性；更多网友则表示，在产品到期前并未收到东航的短信提醒，也未看到打电话即可办理退款的相关通知，据此质疑东航未尽到提醒义务。

如此规定合理吗？

真的是区别对待吗？3月9日上午，记者拨通了东航的官方客服热线。接线客服表示，“区别对待并不存在。”客服称，“前程万里”产品介绍里曾明确表示，产品到期后未使用里程作废，但考虑到去年疫情影响，东航在约两个月前推出了一个退款通道。“如果您的产品尚未到期，可以通过官方热线提出退款申请，系统审核通过后就能帮您办理退款，如果过了有效期，就无法通过审核了。”显然，这一规则也囊括了此前符合条件的部分消费者。

不过，当记者问及规则在哪里可查询时，客服则明确表示，相关规则并未公开发布，仅内部通知，这一度让秦女士十分不满。对此，金诚同达律师事务所合伙人刘慧慧认为，东航的做法明显侵犯了消费者的知情权，使得消费者无法在合理的期限内处置自己的权限，“对于这种单方取消客户权利的做法，至少要尽到一个通知义务。在不通知的情况下，直接解除客户的延期或退款权利，存在争议是肯定的。”

上海普世万联律师事务所律师刘雪妮则认为，作为一家大型企业，东航应该承担起更多的社会责任，为消费者制定公平、公开的退款规则，“如果能够提前公示，类似的纠纷就会少很多。”