提起各区和街镇的城运中心，不少上海市民的直观印象是：这里是通过大数据和智能化管理技术实时监测城市运行状态，进而指挥各类队伍高效处置，是提升城市治理能力的枢纽平台。而市民们有所不知的是，各区和街镇的城运中心还承担了相当一部分12345市民服务热线工单的转派处置。市民们拨入“12345”的求助电话，正通过这一个个“枢纽”得到化解解决。

1月18日上午9时许，斜土路1296号斜土路街道城运中心里，社工林骁轩有些不习惯眼下的“清闲”状态。面前的电脑上，今日从“12345”转过来的、需要在斜土路街道辖区内处置的工单刚来了2条，算上前几天派转来的正在处置中需要跟进的，一共也只有26条。这一数字不及以往的零头：过去3年来，这里每天需要处置的“12345”工单一般都在七八十条以上，多时更有百余条，其中不少是涉及疫情的求助工单。“如今涉及疫情的工单基本没了，加上过年前后本就是常规求助投诉的‘淡季’，因此工单有些少”，林骁轩向记者解释。

△图为斜土路街道城运中心。

“清闲”是相对的，在一年365天不间断运行的城运中心里，实际上没有空闲的时候。临近春节，民生救助、小区管理、市容市貌是投诉求助的热点，老百姓们期望值要比平时高，因此工单的处置也要更高效些，这是城运中心负责人曹宇的要求。

林骁轩点开其中一条工单，这是茶陵路345弄小区一位市民的求助：“楼道里堆满了杂物，临近春节能不能进行大扫除？把需要的收回去，不要的清理掉……”后台记录显示，徐汇区城运中心上午9时24分接到“12345”转派的工单后，9时25分就将该单转派至斜土路街道城运中心。林骁轩是当班处理人，他就像是一名“全科医生”，核实信息精准派单是他的首要任务。致电投诉人核实情况后，林骁轩在9时37分派发到了“大木桥路第三居委会”，由属地社区来负责处置。

△林骁轩正在处理“12345”转发来的工单。

“别看事不大，不好处理的。”经验丰富的曹宇分析，整改楼道堆物需要居委会上门做通居民工作，背后往往还夹杂着复杂的邻里矛盾；茶陵路345弄小区又没有物业，处置力量可能也比较单薄。曹宇决定给“大三居委”打个电话问下情况，得知居委会“已经在现场处置了”，曹宇马上协调网格队员上门，帮助居委会一起现场处置楼道堆物。上午10时58分，记者赶到茶陵路345弄小区时，正巧遇到两名网格队员在将楼道内堆积的纸箱搬下楼。大木桥路第三居民委员会书记王璎松了口气：“老人还挺配合的，只提出把这个制氧机的纸箱子放在居委会保留一段时间”……“对我们的处置满意吗？”上午近11时，林骁轩按流程对工单处理情况进行回访，电话那头传来：“认可的！满意的！”

△两名网格队员在将楼道内堆积的纸箱搬下楼。

这是城运中心这个排忧解难的“枢纽”里的一个小片段。曹宇告诉记者，2022年全年，斜土路街道城运中心共处理各类“12345”工单6500个，诉求解决率93%，市民满意率92%。一年里，6500个精准派单、协调处置、跟进催办、回访沟通的片段，构成了斜土路街道城运中心不为人知的这“另一面”。