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支援120!12345已派出26名话务员:“我们要接好每一通求助电话!”
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来源:上观新闻 作者:毛锦伟 2022-12-29 06:31
摘要:处于“大考”中的“生命热线”亟需支援!12345市民服务热线第一时间响应!

随着上海新冠病毒感染高峰来临,市民对“120”救护车需求量激增。目前,全市“120”一天的电话呼入量已突破了6万个,电话呼入量和出车车次已频频创纪录。

处于“大考”中的“生命热线”亟需支援!12345市民服务热线第一时间响应!12月24日起,“12345”陆续派出26名话务员支援120调度指挥中心。他们的任务是确保热线的接通率,减少市民拨打“120”后的等待时间。

对于眼下的“12345”来说,匀出人手支援其他热线并非易事。12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬称,“12345”的话务员们也遭遇了新冠病毒感染高峰,600多名话务员中已有300多人相继感染发烧,人手减员情况突出。万幸上海本轮疫情并未给“12345”带来话务量的激增,日均来电还较为平稳。她告诉记者,12月23日接到“120”热线的紧急支援请求后,“12345”决定尽全力匀出人手,组织话务员去充实“120”的接线力量。

“衡量再三后,我们决定选派刚刚‘阳康’返岗的话务员过去。”热线话务总管徐萍介绍,考虑到支援过去的话务员不能再因为感染而减员,因此,刚康复返岗的一批话务员首先被选中。12月24日上午8时许,首批6名话务员来到位于宜山路的上海医疗急救中心120调度指挥中心上岗。简单的岗前培训后,他们即投入到紧张的接线工作中去。


△支援“120”的首批“12345”6名话务员。

20号康复返岗的话务员冯麒是首批6人之一。他告诉记者,都是热线接线工作,业务模式相近。培训时他被告知,接听“120”的电话只需要额外询问清楚病情并详细记录。但真正拿起电话时,那头着急的声音不由得让人情绪跟着紧张。“接听第一个电话,我就被惊到了”,他说,来电求助的基本都是老人的家属,“老人发烧好几天不退,需要120送医院”“神志有些不清楚了”“血氧偏低,情况不太好”等一句句描述让人揪心。“有些家属说着说着就哭了”,焦虑的心情让人感同身受。这让冯麒决定加快效率,每个电话都是一边接听一边记录,挂下电话发出工单后就紧急接听下一个,希望能在当班的12小时里接听更多的电话。


△冯麒正在接听“120”求助电话。

支援“120”的另一名话务员栗敏作了一番统计,一天下来他大约要接听三四百个电话。尽管神经一直紧绷着人很累,但他说,“在这个关键的时候能通过自己的努力帮助到上海市民,再辛苦也值了!”

连日来,“12345”陆续派出话务员进驻120调度指挥中心,冯麒和栗敏们的努力带来了立竿见影的效果。120急救中心通信部副部长邵赟称,最近,“120”自己的90余个话务员也出现减员的现象,高峰时减员超过40%,“12345”支援的话务员上手很快,紧急为“120”补充了接线力量。据了解,包括“12345”的接线员在内,目前已有各个渠道的60名志愿者在支援120调度指挥中心。他们加入后,“120”后台显示,市民拨入电话的等待量和等待时间都明显改善。

随着“120”话务员陆续开始返岗,人手紧缺的情况将得到缓解。但“120”仍然是在满负荷运转,大家坚信熬一熬就能把这段高峰期给撑过去,邵赟称。

题图来源:上观题图 图片编辑:雍凯
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