我的位置: 观点 > 思想汇 > 文章详情
扫码打赏的发明者,可曾知道约100年前西方出现过反小费浪潮?
分享至:
 (14)
 (13)
 收藏
来源:上观新闻 作者:苏勇 2017-05-06 06:51
摘要:扫码打赏有其创新价值。它并非当面给钱,而是借助互联网手段,更适应中国文化委婉含蓄的特点,也可谓与时俱进。但是,只看到这一面还不够。

近一段时间来,国内多家餐馆推出一项新举措:让服务员佩戴有二维码的胸牌,如果顾客在用餐过程中感觉受到了良好服务,就可以用自己的手机扫码服务员胸牌进行打赏。扫码打赏事情虽然不大,但在商业上无疑是一个值得关注的新事物。

 

 

这种餐饮打赏,其形式具有互联网时代特征,可能会引起一些年轻消费者的兴趣。但究其本质,就是西方小费模式的本土化,或者说是网络打赏的线下化。它会增加消费者与服务员之间的互动,但是,给顾客带来的感觉一定真的好吗?从商家的角度看,这种打赏一定会增加顾客体验,提升员工的服务水平,从而提升顾客满意度吗?这些问题还有待进一步分析。

 

 

小费源于18世纪的英国伦敦,当时酒店的饭桌中间摆着写有“to insure prompt service(保证服务迅速) ”的碗。顾客将零钱放入碗中,将会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips,译为小费。付小费的方式很多,可以放在菜盘酒杯下,可以塞在服务员手中,也可以将付款后找回的零钱留给服务员做小费。后来,此做法逐渐传入世界各地,成为一种感谢招待员或服务员并付给报酬的习惯方法和礼仪。人们称此为付小费,一般都基于对服务人员提供优质服务的一种认可。

 

 

当然,对于小费的认识和作用,也因各国文化而异。在世界公认服务一流的日本,无论是餐馆用餐或者坐出租车,都不用付小费,这也丝毫不影响其服务质量。但在欧美国家,给服务人员小费就成为必须,甚至对于餐馆服务员等很多服务行业人员而言,小费成为其劳动收入的重要组成部分。在这些国家,消费者如果不付小费,轻则服务人员给你脸色看,重则甚至会“严重提醒”你。

 

 

约100年前,西方曾出现过一次“反小费浪潮”,当时的反小费协会认为给小费是一种不良风气,号召人们加以抵制。刚开始效果甚微,原因是很多侍者以小费为生。第一次世界大战以后,餐馆、旅馆开始实行“10%服务费”制度,将价格提高10%,作为服务人员的固定工资。然而,尽管收入已有保障,新规定还是难以战胜老习惯,对服务上乘者,顾客依旧会额外给予,付小费的风气始终没有根绝。

 

 

就我国而言,古代也有给“赏钱”的习惯,赏赐对象有店小二、奴仆、书童、小厮、跟班,等等。就像我们在《水浒》等小说中常见的,“客官酒足饭饱之后,摸出一锭银子往桌上一扔,说声不用找了”,那多出的银子就是给服务人员的赏钱。改革开放以前,我国一般没有人付小费。如果付给服务员小费,甚至会被认为是对其人格的侮辱。改革开放之后,人们的观念发生了很多变化,小费制度也开始出现。一些服务场所将“服务费”明确列入收费项目中,一般为10-15%。这就是小费的公开化和制度化。如今,则萌生出扫码打赏的新形式。

 

 

扫码打赏有其创新价值。它并非当面给钱,而是借助互联网手段,更适应中国文化委婉含蓄的特点,也可谓与时俱进。但是,只看到这一面显然还不够。

 

 

这是因为,顾客去餐馆等场所消费,享受优良服务理所应当,而并非需要额外支付小费才可获得。如果感觉服务物超所值,顾客在完全自愿的情境下给一些小费似也无可厚非。但是,如果店堂中不断广播提示,商家还给服务员规定每天的打赏比例,服务员也在顾客享受服务过程中使用各种方式暗示或者明示,造成一种迫使顾客打赏的“抢逼围”的氛围,这在当前我国的情境下就会产生很大问题。管理学科中的组织行为学告诉我们,“正向激励”要间断性实施,否则不仅其边际效用会递减,造成给服务员几块钱打赏“不够刺激”,而且很可能会发生不打赏就会降低服务质量的结果。

 

 

正如澳大利亚麦考瑞大学经济学教授戴维·思罗比斯在《经济学与文化》一书中指出的那样,“经济人都在一定的文化环境中生存、呼吸和决策,文化环境对于形成他们的偏好和规范他们的行为都有影响,这是显而易见的”。在我国,如果如此打赏成为服务场所的一种约定俗成甚至“蔚然成风”,就有可能将表彰优秀服务的“激励因素”变成了“保健因素”,不付小费,服务员就会“生病”。这不仅会使整个服务过程的交易成本增加,而且会使服务变味,说得严重一点,甚至会使服务人员的价值观发生扭曲。对此,要予以警示甚至提前预防。

 

 

(作者为复旦大学管理学院企业管理系主任、教授,复旦大学东方管理研究院院长)

 

 

(本文仅代表作者个人观点。栏目主编:王珍,编辑:李小佳 题图来源:视觉中国 图片编辑:徐佳敏 邮箱:shhgcsxh@163.com)

上一篇: 没有了
下一篇: 没有了
  相关文章
评论(13)
我也说两句
×
发表
最新评论
快来抢沙发吧~ 加载更多… 已显示全部内容
上海辟谣平台
上海2021年第46届世界技能大赛
上海市政府服务企业官方平台
上海对口援疆20年
举报中心
网上有害信息举报专区
关注我们
客户端下载