申领生育保险待遇，报销医疗费用零星，申请廉租房、共有产权保障房……遇到这些事情，不少人最担心的是办理手续复杂、排队等候时间长、资料不全可能要跑好几次。如今，在上海，近200项类似公共服务事项，已可通过全市200多个街镇的社区事务受理服务中心实现“一口受理”。

不过，静安区临汾路街道社区事务受理服务中心提供的服务有些不同，他们“跨前一步”：从“一口受理”发展到“一口办理”，有129项业务实现在服务窗口一次性办理，占总业务量的7成以上，不用老百姓反复跑；开通网上办理的方式，让居民足不出户，就实现部分业务的直接办理；开通网络预约办理，即便在服务中心大厅现场排队，居民一般只需排队5到10分钟……在高效运作的背后，原来这个街道的社区事务受理服务中心做了一套“加减法”。

从“一口受理”到“一口办理”，给老百姓“做减法”

上周，“新手妈妈”邵小姐到临汾路街道社区事务受理服务中心的办事窗口，办理生育保险待遇申领。前一天，她通过“美好临汾”微信号进行过预约。按照约定时间，这天上午，她来到服务中心的办事大厅，几乎没有排队，就办上了业务。

不过，面对办事人员，她开始担心：自己带来的资料是否符合相关要求，能否顺利申请下生育保险金，“听不少‘新手妈妈’说，在窗口提交了资料，但等了一段时间，被电话通知资料不符合要求，又去重新提交资料。”

当天，窗口办事人员认真检查核对了邵小姐带来的资料后，告诉她：虽然最终的审核结果由区社保中心出具，但经过初审符合条件，准备的资料也很齐备，申请成功没有问题。

邵小姐留意到，每个窗口都有一台iPAD，自己眼前的那台，显示的正是在办的“生育保险待遇申领”的办事指南，指南上详细描述了办理要求。窗口办事人员还告诉邵小姐，服务中心可以提供“办理进程告知服务”，只要在iPAD上输入联系方式，服务中心会通过短信发送的方式告知进度。

“一口办理”，是临汾路街道社区事务受理服务中心的一大服务特点。按照规定，对社区服务中心前台窗口只要求“一口受理”，即前台窗口只要按照业务清单收取材料就可以，至于收上来的资料是否符合要求、能否顺利办理业务，由区主管部门审核。目前上海大部分社区事务受理服务中心，都是按照这种常规的业务流程，有时仍会造成老百姓申请、办证等业务时要反复跑。

临汾路街道社区事务受理服务中心的做法是：将服务前移，给老百姓“做减法”，让他们少跑路。

居民可在“美好临汾”微信端事先在线咨询，前台窗口经办人员在现场办理环节准确把握政策、确保受理审核的准确性，遇到特殊情况，现场与业务主管部门沟通确认，当场告知结果，避免事后让老百姓多跑路。经过一年多探索，服务中心目前有7成业务，都可以实现“一口办理”，让老百姓只跑一次。

设立有效激励机制，让员工愿意“做加法”

从“一口受理”到“一口办理”，“一字之差”背后是“提质增效”的支撑。

服务中心一年要办理近10万件业务，只有24名员工。服务中心改变了业务流程，员工全部上前台，后台不再设置专职岗位，但后台的工作任务还在；前台窗口工作任务增加了，但又要保证能在规定时间内完成，员工的工作量变多了……如何让员工愿意主动做“加法”？

原来，街道党工委、办事处借助专业智力资源，结合服务中心实际，发挥“绩效激励”导向作用，开发建立了一套适用于服务中心的公平、合理的工作绩效考核标准。“员工收入高低与工作数量、质量与价值等都直接挂钩，实现多劳多得、优劳优得、优绩优酬。”街道办事处负责人说。

这套绩效考核办法从五个维度考察员工的业务工作量：工作数量、工作质量、服务满意度、工作效率与工作价值量。记者觉得，其他的维度比较好理解，这个“工作价值量”倒是个新鲜词，也是这套考核标准能“服众”的关键。“近200项业务中，每个业务的操作难度和花费的时间都不同。工作价值量就是一个难度系数指标。我们借助于社会必要劳动时间的概念，反映不同业务事项间的用时差异，作为区分不同业务办理难度的价值标准。”这位负责人说。

这套考核标准在使用初期做过不少修改，沿用到现在，员工都反映比较客观公平，工作热情自然比较高。

至于业务后台，尽管专职岗位不在了，但仍有资料审核、材料报送、归档建档等难以量化的行政事务性工作。服务中心就通过任务发布的方式，明确任务完成要求、制定不同任务完成的绩效金额、确定任务结果审核人员。该项目作为绩效考核叠加的一部分，由前台员工自主“接活儿”。不少员工抢着接任务，因为觉得能利用窗口闲暇时间，接触其他类别的工作，既增加了知识、又提高了收入。

打造24小时无休、居民身边的服务中心

如今，走进临汾路街道社区事务受理服务中心，会觉得这里宽敞明亮：十几个服务窗口整齐划一，居民等待休息区布置舒适，来办事的居民络绎不绝，但不觉得吵闹。

这里的一切安排与设置都从老百姓需求出发：一年前服务中心进行了硬件改造，将办公区域面积大幅压缩，腾出来的空间作为老百姓休息等候区；大厅一角摆放着自助服务一体机，可以实现不用排队自助受理业务；正对大门的服务台真正起到“第一服务窗口”的作用，每月由业务评选最优秀的三名员工轮流值班，提供专业咨询，为居民办事需求进行预审；通过技术手段实现社区事务办理预约、预办理、网上办理、办理提醒等功能，极大减少居民办事的等候时间……

临汾路街道专门请社会专业力量开发了一套“综合服务管理系统”，为服务中心管理提供智能化支持。通过这套系统，目前可实现数据采集、信息推送、统计分析、培训管理、绩效考核等功能，可以对服务中心管理提供辅助决策依据。比如，下沉到服务中心的事务本来就是在动态变化中的。根据这套系统统计，过去一年有15项事务受理量为“0”，他们建议相关部门可以调整与退出这些事务。

下一步，服务中心将把事务办理下沉到社区，将自助服务一体机搬进居委会，让居民不出小区就能完成事务办理，同时探索社区事务24小时自助等服务。据悉，临汾路街道社区事务受理服务中心的服务模式有望在静安区推广。

题图来源：视觉中国 内文图片：由唐烨 摄 图片编辑：雍凯