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第三届进博会究竟热不热?看968888最近的话务量就知道了
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来源:上观新闻 作者:吴卫群 2020-10-20 20:49
摘要:针对各式各样来电提问,进博热线如何做到“对答如流”?

第三届进博会临近,由中国电信上海公司承建并运营的进博热线968888作为唯一指定官方服务热线,也进入咨询高峰期,最高单日呼入量1700通,今年累计呼入总数为39130通(2020年1月1日-10月19日)。统计显示,与去年9至10月相比,进博热线话务量未受疫情较大影响,基本持平,这说明即使在疫情这样的特殊情况下,企业和观众的参会热情依旧高涨。

最近一段时间,专业观众和参展商们对展馆内的防疫流程,以及如何事先准备相关健康证明等问题,关注度很大。热线负责人、中国电信上海呼叫中心市场部经理孙冬蕾介绍:“10月以来,进博热线日均呼入量较8月、9月环比增长2至3倍,涉及防疫相关的咨询量大幅提高。为做好服务保障,中国电信上海公司抽调骨干人员,组成进博热线运营班组。全体运营班组包括话务、技术、质控、培训、后备梯队储备等约60余人。其中,客服人员三班倒,7×24小时不间断服务。”

另外,进博热线工作人员均通过严格面试筛选,具备中英文双语技能,部分客服人员还有962010世博热线以及大型政务类呼叫热线的运营管理经验。

针对各式各样来电提问,进博热线如何做到“对答如流”?这是因为它的背后一个不断扩容的知识库。她介绍,自参加首届进博会的通信保障以来,他们就建立了一个知识库,知识条目内容分为12个部分。针对今年疫情的特殊情况,又对进博热线的客服人员专门进行培训,知识库再次扩容更新。除此之外,进博会官方网站也是客服人员们知识储备来源,为了更好地提供咨询,他们还会根据进口博览会官网内容,热点问题进行归类总结,将问答充实到知识库中去。

随着第三届进博会越来越近,大量咨询电话纷至沓来,其中也存在着访问集中、重复问题多发等特点。

为此,进博热线今年首次推出了24小时进博会智能在线客服“进宝”。据介绍,“进宝”利用AI智能技术,在转接人工客服前,能够为咨询人员提供各类常见问题的回复,同时根据所提出的问题或关键字自动推送相关答案。该平台不但具备语言分析、智能识别、推理引导功能,还支持发送表情、文本、图片和留言,极大提高了咨询服务效率和质量。据悉,智能AI系统启用后,用户咨询量共计8000件左右,其中智能机器人回复占比为48%。

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