疫情防控是一场阻击战，更是一场信息战。在疫情面前，人们有困惑需要解答，有建议需要倾诉，更有“吐槽”需要倾听。在上海，就有这样一个收集并分发这些困惑、建议乃至“吐槽”的“信息中枢”。

记者了解到，“上海市各区融媒体中心疫情防控工作问题建议征集平台”自2月15日16时开放使用，目前已有14个区在此平台上运作，另2区也用其他渠道搜集问题建议。截至2月23日中午12时，在此平台上收集的各类群众意见建议已有1745条，经过各区问题建议统筹机制协调处置，大部分有效问题和建议已向群众作回应反馈或得到解决。

“信息中枢”快速分发形成工作闭环

为保障疫情防控工作问题建议征集平台能够切实服务群众、解决问题，各区不断完善体制机制，成立工作专班，由区委宣传部牵头、区融媒体中心专人负责，积极联动区相关部门，形成问题建议收集、梳理、研判、派单、处置、反馈的工作闭环。

“早上9点、中午12点、下午4点，我们每天分3个时段进行信息流转，周末无休，确保信息能快速分发到相关单位，尽快解决问题，减少市民的等待时间。”嘉定区新闻办工作人员杨蓓蓓告诉记者。根据市民反映比较集中的意见建议，嘉定区及时分析研究，制定相应举措。有市民反映昆山等周边地区往返嘉定工作跨省通勤不便，嘉定区及时与昆山市签订《嘉昆两地联防联控备忘录》、与太仓市签订《新冠肺炎疫情联防联控保障城市运行合作协议》，助力两地企业加快复工复产。

静安区经过数据对接，打通区融媒体中心与“12345”热线的业务闭环，群众通过静安融媒客户端提交的意见建议可直接通过数据接口传送至区“12345”系统，按流程进行后续处理。2月17日，网友张先生针对企业复工申报线上提问：“哪些情形不予以受理？”收到问题后，平台立即转发至负责楼宇复工申报的区投资办，当日即给出回复：“楼内健身、美容、培训、诊所、KTV、餐饮等机构，因已有其他部门指导复工工作，不再重复受理。”

“第二轮预约登记购买的口罩价格，为什么和第一轮的不一样？”针对网友“周斌”的问题，奉贤区融媒体中心快速协调区经委等部门给出回复：口罩价格不同，是由于生产厂家不同、材料不同、规格不同等原因，希望市民予以理解。

浦东新区融媒体中心与各相关部门协同作战，不断摸索磨合、改进完善，形成了“个性问题一一发单、共性问题专项研究”的工作机制，明确以24小时为工作周期，相关责任单位在24小时内派单整改并反馈至新闻宣传组，形成工作闭环。

在杨浦，一网友在“大调研我有话说”平台反映去新华医院替家中老人配高血压冠心病的药，想多配些药却被医生拒绝。杨浦区卫健委很快就与当事人取得了联系，询问了具体病情后，予以情况说明和配药指导。

因地制宜探索特色应对机制

在收集分发意见建议的过程中，不少区融媒体中心还具体问题具体分析，探索了一些特色应对机制。

青浦区融媒体中心主任徐珏告诉记者，疫情期间跨省通勤问题备受关注。2月17日，有青浦网友反映，自己工作在昆山市锦溪镇，隔离制度给他造成了困扰。“这是一类很有代表性的问题。区新闻办接到反映后马上告知青浦区疫情防控道口检疫组，他们牵头公安、卫健委、经委等部门制定了‘关于在青浦昆山两地使用通勤证的实施方案’，用通勤证保障毗邻地区务工人员跨区域流动，避免重复检测和重复隔离，促进长三角一体化发展。”

对于需要回复的问题，闵行区融媒体中心根据问题情况分别予以处理：常识性的简单问题，由区融媒体中心直接回复；牵涉到一个职能部门或一个社区、街镇的问题，经咨询相关部门和街镇后予以回复，部分问题转至区大联动中心处理；复杂问题，努力一下能解决的通过新闻采访推动解决，能报道的予以报道。“能不能请基层干部排摸一下独居老人，给他们的子女发一个通行证，让子女能给老人送生活必需品过去？”收到这个建议后，中心工作人员走访了多个社区进行了解沟通，最终“给老人子女发‘亲情卡’的新闻”在上海电视台《新闻坊》播出，获市民点赞。

徐汇区则聚焦心理援助，开通徐汇区未成年人心理健康辅导中心热线、徐汇区“开心家园”心理咨询工作室心理热线、徐汇区精神卫生中心心理热线三条心理援助热线，及时引导、纾解群众负面情绪，培养积极健康的社会心态。

封闭式管理造成快递、外卖领取不便甚至容易丢失的问题，疫情期间不少小区都遇到过。针对该问题，各区融媒体中心接到反映后，因地制宜探索解决机制。在宝山，高境二村仅开放一个出入口，居民出行、快递收发都聚集于此，外卖曾在8分钟内丢失，还有人未测体温就进入。社区干部接到区融媒体中心转交的反映后，在每天11人分班、轮班的基础上，新增4名干部分班值守，目前保证门口每天有88人次、24小时不间断站岗，做好进出人员管理和临时物品看管。

普陀和长宁也碰到了类似问题。普陀区富平路299弄居民对小区门口快递“雨天要淋湿、平时易遗失”的问题很头疼，区融媒体中心接到反映后立即联系万里街道，街道在保留原有快递堆放点的基础上，协调辖区内家乐福超市、叮咚买菜等企业为居民区提供多层货架，有效缓解了快递乱堆放的问题。长宁区仙霞西路630弄华松小区居民也反映快递堆在地上混乱不堪，且疫情期间有些不卫生，要求安装快递架，新泾镇接到反映后当即协调物业进行采购。

及时回复解答市民疑惑

释疑解惑、解决“信息不对称”，是问题建议征集平台的重要功能。在这方面，各区融媒体中心立足疫情热点、居民难点、管理痛点，有针对性地进行解答。

崇明区融媒体中心新媒体部负责人朱竞华告诉记者，目前崇明区共收集到疫情防控工作问题建议62条，其中47条已完成了处理答复，市民均表示满意或理解，其余意见建议将严格在时限内完成处理，全力做好市民增信、释疑、解惑工作。“比如，有市民询问人员车辆检查情况，区防控办回应，目前全区226个居住小区实施一岗进出、一卡管理，66个不具备封闭条件的小区加强了门栋出入口管控；农村地区采取‘打破村域范围，实行内循环管控’等方式，在主要出入口开展临检，其余路口实行硬隔离临时封闭。”

口罩，是疫情防控期间的一个关键词。围绕“口罩”，市民有不少问题建议。在虹口，市民吴女士看到社区工作人员戴着很薄的口罩在一线工作执勤，担心口罩的质量和工作人员的安全。区疫情防控工作领导小组物资保障组向市民解释了“四个优先”原则，表示所筹集发放的口罩全部为正规商品，下一步将加大物资筹措力度，尽全力做好物资保障。在黄浦，针对残疾居民家庭预约口罩不方便的反映，五里桥街道相关居委跨前一步，主动开展上门服务，将口罩送至居民家中，同时立即着手改进口罩预约流程，增加线上预约渠道，通过信箱发放购买凭证，进一步方便居民。

“我们是双职工家庭，家里有两个孩子，复工后孩子没人照料，聘请的本地家政员却进不了小区，怎么办？”接到市民反映后，松江区融媒体中心马上告知相关居委会，基层干部讨论协调后决定在保证安全的基础上特事特办，在核实家政员确为未曾离沪的本地人员、也未与重点区域人员有过密切接触后，准予其入门上岗，解决居民实际困难。此时，距离市民反映问题才刚过了2小时。

在金山，有市民通过平台反映：“银行ATM机房体积小、空气流通不畅，特别是密码按键容易有病菌残留，能否改进防控措施？”收到建议后，金山区融媒体中心及时转交相关街道职能部门以及辖区各金融机构，加强对ATM机房等公共场所的消毒力度，切实做好消毒防疫工作，答复市民后市民表示满意。由于此建议比较典型，区网信办同时转交区金融办，建议发出行业提示，区融媒体记者也开展了后续跟进报道。

目前，市级统一技术平台工作组正抓紧开发进阶通用版，将实现更多功能，包括多账户、多权限、数据标签、意见审核、回复内容填写、数据导入导出、第三方数据接口等。在进阶通用版稳定运行之后，工作组将根据各区实际情况和个性化需求，开发定制化版本。