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遭受海量退订仍边战“疫”边备战复工,这家大型旅游平台这次的表现够“硬核”
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来源:上观新闻 作者:李宝花 2020-02-22 18:28
摘要:大型旅游平台虽遭受海量退订损失,仍积极贡献力量支持战“疫”。

遭受海量退订、业务量跌入冰点,是这次疫情中几乎所有旅游企业面临的窘境。尽管如此,热心的旅游人却丝毫没有成为此次疫情中的旁观者,他们一边和供应商沟通退款问题,尽量减少游客损失,一边积极为防疫前线工作人员捐赠物资;在业务暂时陷入停滞之时,又在复工日开始线上培训,为疫情后的市场反弹积蓄力量……

忙碌、无私、乐观,是旅游人在此次战“疫”中的共同特质。一位在疫情中见证了这些行动的携程人由衷地说:“现在泪点变得很低,大家在灾难面前没顾着考虑自己的损失,却都在忙着帮助别人,太让人感动!”

【升级“灾害保障金”减少游客损失】 

如果不是遭遇新冠肺炎疫情,今年的2月15日原本是携程南通机票客服苏洁云的大婚之日。她原本已提前通知亲友吃喜酒,甚至订好了去土耳其度蜜月的机票,连棉花堡泡温泉穿的泳衣都买好了。

一切都被疫情打乱。游客的海量退订需求巨浪般涌来,令苏洁云和同事们应接不暇。连续春运值班9年,苏洁云从没见过像今年这样的巨量电话呼入。最后,这位准新娘不得不将婚期推迟到5月份。

苏洁云面临的工作节奏,只是这个春节数千名携程客服人员的缩影。退订高峰期的1月22日和1月27号,携程机票日处理订单超过百万单之多,损失可想而知。

但为了最大程度上减少游客损失,携程在退订政策上多次升级。从最开始的“武汉区域相关消费无损退订”,到后来的酒店、机票“安心取消保障”,再到3月30日前的境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品全部无损退订,携程承担了非利润部分的硬损损失。毕竟,并不是每家供应商都愿意在此时全额退款,损失终究要有人承担。

这样“硬核”的退订措施,得益于携程于2005年设立的“重大灾害保障金”制度。据了解,这一基金分别在2017年的“九寨沟地震”、2018年“台风山竹”、2019年“斯里兰卡爆炸”等灾害中为超百万订单消费者承担了损失。此次新冠肺炎疫情中,该项基金的额度更是提升到2亿元之巨,是基金成立之初的200倍。

【各地员工共同战“疫”】

此次退订潮中,武汉地区的携程门店首当其冲。1月中旬,武汉香港路携程门店店主金钱,迎来了近百万元金额的退订单。来不及为这些损失烦恼,金钱就从朋友处得知,当时武汉不少医院极缺防护物资,奋战在一线的医护人员面临着感染风险。

既然旅游业务没得做,不如利用自己的人脉和资源做点事,帮帮医护人员!金钱当即做了这样的决定。在四处寻找资源后,她找到了一批价值40万元的医疗用品,自己出一部分、又从亲友中筹款一部分,短短几个小时,她就完成了3000件厚防护服、6000件薄防护服、17000件靴套、56800件鞋套筹款,并将这份“除夕大礼包”连夜送到了武昌医院、武汉协和医院、武汉中西医结合新华医院。

忙完这件事,金钱又马不停蹄地在山东日照找到了5吨医用酒精的货源,当即决定筹款买下这批酒精,捐赠给武汉地区的4家医院。2月8日晚21点,这批满载爱心的医用酒精在山东装货完毕,被连夜送往武汉。

与此同时,全国各地的携程人都在以自己的方式支援此次战“疫”行动:导游帮忙从国外带回口罩捐给需要的人,山东、宁夏、重庆、浙江的多家门店自发捐款捐物。买不到防护物资,他们就给高速公路口执勤的民警送牛奶面包和御寒衣物,给当地医院送尿不湿,聊表寸心。

2月10日,一位怀有身孕却仍坚守工作岗位的南京抗疫定点医院医生,向携程租车公益用车的客服发来了感谢。此前一天,爱人为了减轻她的出行压力,通过携程租车为她申请了一辆公益用车,每天接送她上下班。在携程租车发起的这一“携手战疫”公益行动,投入了超过2000台车,为武汉、上海、广州在内近百个城市的防疫公务人员、防疫医疗工作者、防疫志愿者等提供公益车服务。

【积极备战复工】

覆巢之下,安有完卵。海量的旅游退订,不仅令游客和大型旅游平台蒙受损失,也直接波及在旅游平台上提供服务的供应商。

为了和更多供应商一起共度难关,2月5日,携程宣布向平台上的机票、酒店、旅游度假等推出包含了9项具体措施的“同袍”计划:启动10亿元支持基金,为平台的机票、酒店、旅游度假等合作供应商缓解资金周转压力;对武汉地区免费接待医疗人员入住的“武汉医护酒店支援联盟”酒店免除平台佣金6个月;为近8000家全国旅游门店免除3个月管理费,并将门店各自签订的任务额度延期3个月;提供2000门精品线上课程,与合作伙伴共同苦练内功,等等。

这些措施,令携程上海人民广场营业部店主邢豪斌成为直接受益者之一。邢豪斌说,目前最大的困难就在于运营资金方面的压力,免除3个月的门店管理费,对门店是一种实打实的支持。2月5日,2000门精品线上课程一开放,邢豪斌就登录了携程大学APP平台“充电”,为疫情结束后的业务重启积蓄力量。

2月10日,原定的鼠年复工日,携程按照上海疫情防控的要求,制定了完善的复工方案:2月10日各项工作恢复正常,员工主要以在家办公为主的方式展开工作,部分需到现场的员工可安排到公司上班;2月17日后,除少数需隔离人群经审批在家办公外,恢复集中办公。为此,携程办公楼内人员密集接触地点均已消毒,公共大堂、走廊、地面等办公期间实行最高2个小时一次的消毒频率。同时,公司食堂除每天3次整体消毒外,还用打包服务的形式供餐,员工先线上预订、再在取餐柜取餐,严格实行分餐制。从疫情爆发后至今,携程在家办公人数已超过16000人。

金钱筹款采购的医用酒精装车后运往武汉。受访者供图
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