编者按：在社会医患关系紧张、医护人员压力巨大的背景下，去年开始，市六东院为医护人员提供了心理关怀EAP服务，这是全国第一个引入外部心理专家团队的三甲医院。

林紫是心理专家之一。她还是上海市医患纠纷人民调解专家咨询委员会专家之一。心理咨询师眼中的医生压力有哪些？医患关系矛盾如何缓解? 心理咨询师进医院又会怎样给医生们进行心理疏导？

► EAP走进医院还是第一家

EAP属于舶来品，在国外有几十年的历史，国内近十年才开始起步，英文全称是Employee Assistance Program（员工辅助计划），是一种面向组织的综合性心理健康服务，使员工在面对纷繁复杂的个人问题时得到帮助，有效管理和减轻员工的压力，维护其心理健康，帮助组织文化的建设，改善组织氛围与管理效能。

这种服务最初的对象是二战老兵，当时美国不少公司发现他们酗酒、吸毒，聘请了专业人员来帮他们摆脱这些不良习惯，后来发现这些习惯背后都是有心理原因，如战争带来的影响。之后EAP开始为人们所重视，尤其是跨国公司采用得比较多，我们之前十余年在服务的大多是世界500强公司以及高校、政府机关等，上海市第六人民医院东院是上海第一家完整引入 EAP 服务的医院。

EAP进入医院在国内确实不太多见。虽然以前也有一些医院（包括事业单位）找过我们，但后面往往不了了之。总结下来可能还处在传统生物医学模式和现代“生物—心理—社会”医学模式及观念上的转型与磨合期。传统医疗理念和模式下，大家对心理关怀的作用还处于一种观望态度，会怀疑“心理学能帮到我多少呢？”

不过在我看来，当前医患关系的处境，以及近期频繁的伤医事件之后，其实医务工作者群体是亟需心理关怀的。2011年上海最初成立医患纠纷人民调解专家咨询委员会，我也是受聘心理专家之一，对个中医生的心理压力还是很有感触的。

去年3月，因六院东院初建的契机，加上院领导的人文关怀精神和先进的管理理念，我们得以受邀与院方一起开展以每3年为一个规划的系统EAP服务。关怀计划中还包含了家属，因为看上去只是医生／护士一个人在工作，实际上，家庭也影响和决定着他在工作中的参与程度，这是很重要的“全人”观。

压力情绪管理课程

► 最需要接受干预的人往往在路上

真正走进了医生群体才发现，医务人员的工作压力真是常人难以想象。

一方面是工作量过大。很多医生表达，也想给患者好好解释，但半天看几十甚至上百个号，真的力不从心。当一个人已经超负荷了，当某些时候需要TA作出一些安抚或合理解释时，TA也很难做到。

二是医疗的不确定性。患者容易把医疗理想化。只要我及时治疗就应该100%治疗好。但实际上医疗是一个需要双方配合才能达到共同目的的过程。不过目前中国患者不太具备这样的概念，这种压力对于医生来说，是无形且巨大的。尤其是在ICU、急诊等死伤患者较多的科室，医护人员一直处在高强度应激状态之下，患者的离世也会引发他们“内在价值的挫败感”，如果再有患者毫无顾忌地说一些指责性话语，就更容易最终导致医生的职业枯竭感。

十多年前，我们就在为医学院的学生们开展各种心理健康活动，学生们就业前都带着满腔的热情，但几年之后就会产生“自我效能怀疑”——“我到底能做多少？”

另一方面，晋升和科研压力很大。医生是一个需要不断学习的职业，晋升对于他们所发论文的质量、数量都有很大的要求。这从另一方面也增加了他们的工作量。我们发现，往往是“最需要接受干预的人却无法到场”。这些医生要么有太多的工作，要么当班不能离岗，要么在来参与培训的路上就被一个急诊电话就叫走了。所以我们想出了EAP碎片化的服务手段，尽可能让所有医务人员都能够得到支持。

包括我们其中的一个项目叫做“关爱大使”，相当于在一个组织内部选拔出一些种子，把心理关怀的理念传播出去。但给这些大使们培训，我们也是相当不忍心。她们本身的科研压力很大，往往是白天工作，半夜忙完论文，再熬夜学习心理知识、写报告。好几位大使在读书报告中写到了自己的心路历程，写到通过心理学习所获得的心灵成长，而且很渴望用自己的收获去支持身边更多的同事。还有的大使讲到了自己被误解却仍然深深同情病人、为病人着想的经历，我们几乎是流着泪看完。

关爱大使

此外还有如何平衡工作与生活的压力。不少医生对自己的情绪管理感到不满。一位年轻医生，好不容易有休假，下决心要陪女朋友好好度过，“决不吵架”，结果休息时，却情绪枯竭，越是亲近的人却越是一句话都不想说，很难有情感互动，然后就引起矛盾。这种冷漠并非他自己想要冷漠，而是热情已经用尽，身心极度疲惫的反应。

还有一些生育期的女医生，孩子很小，她们都了解陪伴孩子的重要性，但却因为工作的原因无法做到，而且有时因为在医院受到误解，回到家还很容易动怒，更加感到“亏欠孩子”。

► 减少一触即发的矛盾点

其实学习过心理学，再来看医患关系，或许某些阶段我们可以阻止矛盾的发生。

一个正常人或其家人遭遇重病、重创后，通常都会经历5个心理阶段：

一是“否认”，初次听到坏消息第一反应会认为“不会吧？”“是不是检查错了？”

第二个阶段是“愤怒”，在某些环境下甚至会上升到攻击行为；

第三个阶段是“讨价还价”，心存侥幸。在中国“关系文化”的影响下，当事人可能会想：“赶紧找熟人、找关系，或者威胁施压，最坏的事可能就不会发生，损失也肯定会减少。”；

第四个阶段是“抑郁、低落”；

最后的阶段才是“接受”——心理弹性较好的人可以从第四个阶段顺利过渡到第五阶段，也有相当多的人是需要支持和帮助才能完成的。

如果一位医生对与患者沟通缺乏经验，在第一阶段就很可能会把患者下意识的“不可能吧”，当成是质疑自己的医术，引发不快甚至矛盾。

而如果医生对患者心理有比较好的掌握的话，每个阶段，医生都可以尝试与患者结成“医患同盟关系”。比如在否认阶段时，可以通过共情，让患者及家属感受到医生和自己是联合体而非对立面，是治疗的合作方而非治疗结果的单独决定方，这样，双方的角色期待也会更加合理。而在“愤怒”阶段，医生如果掌握了情绪危机的识别和应对技巧，就可以比较好地保持自己不被对方的情绪卷入或激惹、然后在做好自我保护的同时协助对方逐步平复情绪、转化可能的攻击行为。

反过来，如果病人和家属也多一些了解自己就医时的心理特征、学习一些心理调适技巧的话，因为情绪和沟通原因而迁怒于医护人员的机率也能降低很多。

知己知彼，特别重要。很多问题正是因为医患双方互不了解，才产生误会。另外，帮助患者和家属事先了解可以获得哪些社会资源和官方支持，部分矛盾和危机也能得到较好的预防和化解。

这只是我们所做努力中的一小部分。这一年来，我们进行了全院组织压力测评、筛查出高危人群进行主动干预、为全院员工及其直系亲属开通咨询热线和面对面咨询服务；开展了医务人员压力情绪管理培训、常见心理偏差鉴别及应对培训等，接下来还将开展医患沟通培训、精力管理培训等，同时在医院内部招募培养“关爱大使”团队，通过内外结合的方式，从心理学角度帮助医务人员更好地建立医患关系、减少医患矛盾的发生率。我们希望通过3年的努力，能够至少营造出一个良好的小环境。

当然，我们也知道，当前的矛盾并不仅仅是医患之间的问题，医患问题只是整个社会大系统下各方面问题的集中爆发点之一。2007年，我写过一篇《国家生涯规划》，想表达的是：国家这样一个庞大的组织，从EAP的角度，其实更需要在经济发展规划的同时，有完整的组织文化和组织心理健康的规划。从医患问题来说，近期需要去缓解各方的情绪压力、推进“生物—心理—社会”医学模式取代传统生物医学模式的实践、推广生命教育和死亡教育；中期则需要系统性的调整，包括医疗保障制度，医生考核晋升制度等；而长期来说，整个社会内在安全感和信任关系的重建、民众契约精神的建立等，才是最终的解决之道。

林紫（林紫心理机构创始人，心理学博士，上海心理卫生服务行业协会副会长）

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