下午3点到5点，店里没有客人，只有张柳华和一位员工一起在店里，如果不是记者来了，她会和店员一起，为昨天咨询的几位客人设计旅游路线。

这是张柳华开的第三家互联网旅行社线下门店，位于长宁古北的几个高档小区边上。“周末人比工作日时少，可能一天只有2、3波客人。”说这话时，她很淡定，一点也不着急。一年多以前，面对类似客人不多的情况，她却完全是另一种态度。

转变

张柳华原本在传统旅行社工作，互联网旅行社近年来加速崛起，对传统旅行社的冲击很大，最直观的感受是，2014年以后，来门店的年轻客人大幅减少。

“传统旅行社资源端狭窄，产品少，且跟团游居多，还呈现出老化的状态，同质化非常严重，比不上互联网旅行社资源丰富。以前消费者选择少，旅行社推出什么，他们就买什么，现在游客的要求越来越高，你没办法实现产品多样化，他们凭什么选择你呢？”她这样总结，“现在是旅客主导的时代，不能满足他们的需求，自然就不会有生意。”

面对冲击，大多数传统旅行社开始尝试转型，比如推出更丰富的产品等，但由于资源禀赋受限，转型往往并不顺利，许多从业者开始另谋出路。

坚持到2018年，张柳华坐不住了，门店生意没有好转的迹象，未来没有盼头。她本想转行，但一位朋友为她指了另一条路——现在互联网旅行社都杀入线下市场了，为什么不开设一家旅游新零售门店呢？

这么做的好处是，工作还是熟悉的工作，但门店能提供的产品却极大地丰富了。更重要的是，互联网旅行社带来了全新的经营理念。“公司会统一提供法务支持和广告宣传，并在门店选址、装修、营销等方面给予指导，你看我们的装修风格是很活泼的，传统旅行社一般舍不得下功夫，花很多钱装修。”张柳华说。

她最后选择加入携程线下门店大家庭，这家企业总部在上海，并且品牌知名度高。

2018年8月，张柳华在崇明开设了第一家属于自己的旅游新零售门店。此后，她又于当年10月在金山开出第二家，并于2019年1月，在长宁开出第三家。

盼头

三家门店中，崇明店的生意最为火爆，每日来咨询的客人络绎不绝，店员几乎一刻也不得闲，相比之下，长宁店最为清冷。

在崇明和金山，客人的目的地以国内和东南亚地区为主，每单的利润不高，但单数多，加上郊区的房租便宜，因此每月都有稳定的盈利。

长宁古北这家店的客人大多选择欧美等高端路线出游，每单的利润高，但出行频次低，再加上市区房租贵，开业时间短，目前还处于蓄客期，没有实现盈利。

长宁店的亲子角，附近街区的年轻妈妈喜欢带孩子出游

“每家店都有自己的特点，长宁古北店就是要抓住少量高质量订单，虽然现在客人少，但趋势是往上的，有盼头。”张柳华说，她把主要的心思都放在了这家店上。

抢单

用她自己的话说，在古北店做生意，有时就像打仗一样，很紧张，需要拼尽全力。

有一回，附近街区8个阿姨组成闺蜜团，一起去澳洲玩，光是这一单，价格就超过20万。张柳华回忆，当时客人来咨询前，其实已经在网上查过，有三条比较心仪的备选路线。三条路线中，有一条张柳华的产品库里没有，如果客人选择这一条，那眼前的大单可就要飞走了。

那日客人咨询过后便没了下文，第二天晚些时候，张柳华主动联系，她了解到闺蜜团内部意见不统一，难以最终决定，但已经有多人偏向选择那条她家没有的路线。

这可不是个好消息，张柳华记得当时她的心怦怦地跳，害怕担心的事成为现实。她觉得还是要了解每个人的想法，这样才能对症下药，于是赶紧邀请闺蜜团一起到门店坐坐，

约了数次后，8个人的时间终于凑到一起。张柳华听完她们描述对这次旅行的预期，然后站在她们的角度分析每条路线的优缺点，并对照需求调整路线，最后又赠送了接送机服务。这份诚意最终打动了客人，她们当场定下行程，由张柳华代为办理。

优势

张柳华总结，这场“战役”体现了线下门店在交流方面的优势，“面对面更让人放心，旅行最重要的是体验，只要有优质、靠谱的服务，即便价格贵一点，大家也能接受。更何况大部分时候，线下门店的价格比客人自己在网上订便宜一点点，因为我们有渠道资源，知道各类优惠活动的时间，知道机票酒店怎么订便宜。”

此外，这也体现了旅游行业已经是充分竞争的市场，要留住顾客的心，就必须完全站在他们的角度考虑问题。正是因为能真心为客人考虑，客人都变成了回头客，视她为朋友，甚至视她为家人。“有顾客怕我生意不好关门，说要多介绍些朋友来光顾，这让我很感动。”张柳华说，这家店已经渐渐融入周围的社区，成了许多人生活的一部分，有些人没事还会来店里坐坐，聊聊天。

相比以前在传统旅行社时，张柳华现在经营的业务也拓展了，门店变成了一个一站式服务平台。旅客可以网上看好路线再来门店下单，也可以选择自由行，或定制游，由张柳华代为办理。

“现在旅客在网上看好路线后，系统会提醒最近的门店，他们可以选择到到门店咨询，将送签证材料直接送到门店，免去邮寄的麻烦。今年我们还增加了兑换外币的服务，线上申请，线下领取。”张柳华说，这也是加入互联网旅行社后的优势，让线上赋能线下。

现在，她的日子变充实了，需要不断“充电”、学习新知识，因为客人总会提出新的要求，希望她推荐更有特色的路线。

未来

记者问：“还打算开第四家吗？”

她回答说：“等长宁店稳定盈利了会考虑继续开店。”

互联网旅行社杀入线下应该是从2015年开始的，那一年，同程正式公布它的线下门店战略，计划在当年年底前开设100家自营体验店。携程也于2015年开始试水线下体验店，并于2016年底收购旅游百事通，将其拥有的5000多家门店一举收入麾下。2017年底，途牛也宣布要建立自营的线下门店，公司2018年年报显示，截至2018年12月31日，途牛已拥有509家自营门店，其中345家为当年新增。据了解，截至2018年年底，携程系旗下的门店(包括携程、旅游百事通、去哪儿三个品牌)超过7000家，公司计划到2019年年底，将(携程系)整体的门店数量增加到8000家以上。

如今门店成了一站式服务平台，提供跟团游、自由行、定制游、兑换外币等多种服务

8月底，携程刚刚宣布旗下三品牌门店1到8月出团销售额突破100亿元大关，比2018年提前4个月实现百亿目标。其中单日最高营业额超过1.2亿元。创纪录的背后，其实是越来越多像张柳华一样的创业者加入。

“行业在洗牌。”张柳华介绍，在崇明，许多小型的传统旅行社关门，退出这一战场，而张柳华的店生意却越来越好。“未来的趋势是行业集中度越来越高。”她补充说，“古北还没有别的互联网旅行社线下门店，我先开就是抢占了先机。”