8月10日1时45分，今年第9号台风“利奇马”（超强台风级）的中心在浙江省温岭市登陆，登陆时中心附近最大风力16级（52米/秒），中心最低气压930百帕。

上海全城戒备，各部门严阵以待。截至10日11时，全市防汛值班9.15万人次，应急抢险待命12.5万人，出动抢险人员7851人次；组织各类检查10.4万处，出动检查人员11.9万人次；全市已转移撤离25.3万人，组织船只进港避风2828艘，滩涂整治项目撤离533人。

小区积水漫过小腿，一小时不到，应急维修人员赶到；常年是“洼地”的小区，今年第一次遇到没积水的台风……记者从上海市物业管理事务中心了解到，上海962121物业服务热线共有市区两级100多人24小时值守回应市民诉求，其背后，更有一套强有力的体制机制，保障市民物业安全。

第一时间解决“急难愁”

8月10日上午9时30分，在宝山区盛桥四村小区内停着两台市政排水抢修车，积水已大部分退去。

居民韩阿姨说，凌晨2时多，她被风雨声吵醒后，拉开窗帘看到小区积水已经可漫到小腿处。她心里还想：白天怎么出门呢？没想到早上7时多，就发现门口的积水已经没了。

“这是一个老旧小区，周边路面都要比我们小区高60到70厘米，一旦遇到下大雨，周边路面的水就容易倒灌进来。”居民徐跃庭说。

徐跃庭将小区积水情况上传到上海物业APP，没想到上传问题不到一个小时，月浦应急分中心的工作人员就联系了他。

凌晨4时左右，工作人员赶到小区全力排水。“从4时到7时左右，原来有16厘米深的积水基本已经抽干。”

为何问题解决能如此之快？记者从上海市物业管理事务中心了解到，居民报修以后，通过962121工单系统，受理的单子被分类后派送到各区的962121热线，再由区呼叫平台派送到各物业服务企业。

“我们要求区级的962121热线8分钟之内必须接单。如果小区设有管理处，物业服务企业必须半小时内到场，如果没设管理处，物业服务企业必须两小时内到场。急修事项24小时内必须解决，一般维修事项必须在3天内解决。”962121热线负责人张焱告诉记者。

如果物业维修不好，可以求助维修应急中心，作为房管局的一支队伍，维修应急中心协助物业进行应急维修。“另外，如果遇到险情，我们也会要求各区房屋维修应急中心进行一些应急处置。各区房屋维修应急中心是我们的一支托底保障力量。”张焱说。

在响应机制上，上海市物业管理事务中心也在探索更为高效的方式。“今后，我们考虑推广手机APP派单的方式，比如热线接到工单以后，直接派发到维修工人的手机端，工人不必再返回应急点取单，工作效率将大大提高。”张焱说。

信息化系统智慧应对

快速应急反应背后，是962121热线信息化平台的强力支持。

8月10日14时30分，接线大厅内，市级20多个坐席一刻不停地接听着居民的热线，算上区级坐席，此刻共有120个左右坐席的接线员24小时应急值守，保证居民来电畅通。“接通率在98%左右。”

随着台风离上海越来越近，降雨量不断加大，上海市物业服务热线962121接到的报修电话也明显增长。平时日均报修数量在4000多个，截至8月10日16时30分，报修电话数量已暴涨到9000多个。据了解，“利奇马”台风期间，报修电话数较平时增加50%以上。

截至10日10时，通过上海物业APP统计各住宅小区台风“利奇马”灾情情况，共有154户居民家中进水（涉及小区16个）。截至10日11时，962121物业服务热线共受理小区积水10件，车库进水3件。而到了下午4时，受理小区积水激增9倍，达到101件，车库进水增加为7件。截至晚上11时，80%的积水小区已经退水。

处置险情的前提是发现并掌握险情数据。“每个居民打一个电话进来，屏幕上会有一个亮点闪跳出来，在这里可以看到全市的居民报修情况。”张焱指着指挥中心的大屏幕说。

除了被动接听发现问题，通过上海物业APP的信息上报功能，物业中心能够第一时间通知全市1800多家小区物业服务企业，要求其上报台风期间居民家中漏水等各种情况，便于指挥中心及时掌握全市情况。

未雨绸缪同样重要。张焱告诉记者，去年上海经历多个台风，由于风大雨大，房屋外墙立面存在脱落安全隐患，为此，已经开展专项排查。今后还将探索无人机等新技术，用以检查房屋外立面是否存在隐患。

除了快速的响应机制，精细化管理离不开硬件设备的支持。记者了解到，房屋维修应急中心配备了大功率抽水机、红外线成像仪、管道内窥镜等高科技设备，应对各种房屋进水漏水等问题。

此外，应急中心还配备了登高车辆，用于处置三四层楼以下的老旧小区的外立面隐患，应急力量得到进一步加强。“今后将结合无人机、探头、传感器等智能化设备，更容易发现和处置问题。”

张焱还表示，今年计划为应急中心再配一批硬件设备，包括综合抢险车、登高车、大功率的抽水机、管道疏通机，从而进一步提高抢险处置和防汛防台能力。