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徐汇行政服务中心“五朵金花”挂职记:办事大厅“泡”了一年,没有她们不知道的……
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来源:上观新闻 作者:舒抒 2019-07-15 06:51
摘要:担任首席服务官或首席审批官的五位“小姐姐”,其实大半都是“半路出家”。

数月前,阿迪达斯亚太区总部及大中华区新总部正式落户徐家汇国贸中心二期,徐汇区成为阿迪达斯全球唯一双总部所在地。而年初企业在办理产证时,曾遇到注册地与即将启用的实际办公地不一致的困扰。这一问题随即被提交到正在徐汇行政服务中心挂职的首席服务官周琦手中。周琦注意到这不仅涉及规划,还与注册许可相关,她便主动邀请另一位在中心挂职的首席审批官朱要梅一同“看诊”。在查阅相关案例并请示市有关部门后,最终为企业办妥产证,确保这一双总部顺利启用。

 

“2.0版”徐汇区行政服务中心   舒抒 摄

 

去年8月,来自徐汇各条线部门的5位优秀骨干来到徐汇行政服务中心挂职,为当年11月全新亮相的行政服务中心“2.0版”提供专业指导。恰好五位业务能手都是女性,因此被大家称作“五朵金花”在她们的参与下,徐汇行政服务中心在上海设立了首个法人事项“零差别”受理综合窗口,以及上海首个24小时的自助服务大厅,实现了政务服务“不打烊”的愿景。

 

再过一个月,“五朵金花”将结束挂职回到原专业部门。但政务服务改革没有终点,来自行政服务中心勇于创新、不断挑战自我的精神,已经在五位干部心中扎根。


“五朵金花”:左起张慧玲、朱要梅、周琦、叶莎、李佳。   

 

 


 

►新挑战:跳出条线,要从专才变为通才

 

2018年11月1日,徐汇行政服务中心“2.0版”亮相,形成了法人事项综合受理大厅(A厅)、个人事项综合受理大厅(B厅)、24小时自助服务大厅(C厅)、城市网格管理服务大厅(D厅)、大数据治理创新实验室(E厅)等功能清晰的“五间房”格局。中心大门左侧新设的“24小时自助服务大厅”最吸引人目光:24台自助办理机,“半夜三更”也能刷身份证交材料,一系列新鲜“操作”让企业和市民都看到上海政务服务的又一次进阶。而24小时大厅的首任“厅长”,正是当时挂职才刚3个月的李佳。

 

李佳(左)指导C厅工作人员使用24小时自助服务机   舒抒 摄

 

来自徐汇区建筑建材业受理服务中心李佳此前在综合管理室担任副主任,性格洒脱的她获悉要来行政服务中心挂职,即便早已耳闻中心的工作节奏之快、业务处理量之多,还是欣然接受挑战。没想到,来挂职的第二天李佳就接到一个“前无古人”的任务:参与24小时大厅的筹备。

 

“一开始觉得,24小时营业,人应该不是主角,机器才是,但试运行后发觉并非如此。”李佳挂职的前两个月一直在熟悉自助办理机,参与系统调试,牵头大厅办事流程的设计。但当10月15日大厅开门试运营时,她发现,承担咨询工作的“人”还是必不可少。“很多市民对新机器很好奇,都想来试试,涌进来的不止是人流,还有各式各样的问题。”跟认识转变一样快的,还有李佳和小伙伴们的行动力。如今,24小时大厅在工作时间常备“5名工作人员+5名志愿者”的阵容,划分区域定点为办事人提供指导。

 

李佳也把自己多年来做建设项目审批的严谨、“顶真”劲头引用到大厅管理中。每天下班前,她都会嘱咐工作人员检查每一台机器内纸张是否充足,系统是否顺畅。“我让大家不要嫌我啰嗦,一定要确保晚上和休息日来办事的人不会被一些‘低级故障’难倒,把我们能做的都尽力做到最好。”

 

李佳担任厅长的24小时自助服务大厅,市民刷身份证可随时办理相关业务。这一“不打烊”政务服务在上海为徐汇首创。   舒抒 摄

 

C厅刚开业时的手忙脚乱早已被有条不紊的人机配合替代,李佳的管理也更加得心应手。截至今年6月15日,徐汇行政服务中心累计提供24小时自助服务97678人次,自助服务办件量占总办件量比例达到45%,非工作日在自助大厅的办件量超过1.4万件。

 

徐汇行政服务中心主任宋开成表示,中心“2.0版”提供的不少政务服务都是前人没干过的事、前人没走过的路,因此急需培养一支适应改革、有创新力的队伍。“五朵金花”来挂职便是一次让专才变通才,跳出条线,对区域发展拥有更高全局观的尝试。“挂职后干部们也觉得自己能发挥的力量要比想象得更大。”

 

 


 

►新领域:为枯燥的规章制度赋予操作“灵性”

 

在对硬件设施进行提升的同时,徐汇行政服务中心也着手对内部流程进行提质,设计出台了《零差别受理综合窗口服务规范》和《24小时自助服务大厅服务规范》两项徐汇区级标准,制定了《法人事项综合受理大厅操作细则》、《“现场服务系统”操作流程》等标准化规章。为这些看似枯燥的规章制度赋予实际操作时的“灵性”的,同样是当时刚挂职不久的“五朵金花”。

 

身为法人事项受理大厅首席服务官,张慧玲(左)的工作之一就是为来办事的市民解答各种疑惑。

徐汇行政服务中心法人事项“零差别受理”综合窗口    舒抒 摄

张慧玲(右)另一项日常工作是指导年轻的服务官们锻炼业务呵呵应变能力。

 

如今每天站在业务最为繁忙的法人事项大厅,犹如“大堂经理”一般随时准备为办事人员答疑解惑的首席服务官张慧玲,其实是一位房管政策的专家。去年8月,还在徐汇区住房保障和房屋管理局住房保障管理科任职的她接到挂职通知。8月16日挂职第一天,五位干部就迅速踏上新岗位,张慧玲更是直接抱起笔记本电脑到行政服务中心的公共服务科和效能监管科的大办公室,进入 “零差别受理”综窗实施方案细则紧张的编写工作中。

 

“没有太多时间慢慢适应,因为每个人面对的都是全新的工作领域。”张慧玲说,与房管局一个单位的业务相比,行政服务中心综合窗口需要整合的是全区24个委办局353个法人事项包含的1015种受理情形。张慧玲要做的,就是将这千余项办事流程整理为易上手、可操作、能追溯的操作细则,明确从叫号、分流、等候、填表、收件、件袋流转、中台支撑、后台审批、制证,到最后统一发证每一个环节的经办人、办事流程、系统设置,甚至还要事先设计好收件凭证、发件通知、签收回执,确保市民收到的凭证上每一句话都要有法可依、有据可查。

 

挂职一年,叶莎仍保持着每天梳理从办事窗口汇总而来的各类疑难问题的习惯。   舒抒 摄

 

与快人快语、记忆力超强的张慧玲不同,叶莎的说话声音很温柔,挂职前在徐汇区就业促进中心职介中心担任副科长的她,到新岗位后接到的第一项任务便是完成行政服务中心两项徐汇区级标准的制定。虽然曾参与职业介绍国家标准的制定,但对摆在自己面前的“零差别”受理和“24小时政务服务”两个全新领域,叶莎心里有些忐忑,“但是硬着头皮也要先试一试。”

 

参与制定标准的同时,叶莎还被分配到个人事务受理中心担任B厅的首席服务官。虽然来自人社条线,但177项全市通办业务和58项区级个人事项都需要叶莎在国庆后的试运行之前掌握得滚瓜烂熟。这一次,叶莎又“硬着头皮”,跑遍了区残联、卫计委、司法等部门,将所有涉及个人事项办理的委办局在入驻行政服务中心后需要办理哪些事项、流程如何、联系人是谁都摸得一清二楚。

 

叶莎担任首席服务官的个人事项综合受理大厅   舒抒 摄

叶莎(左)指导来办事的市民使用自助查询机

 

工作日下午,色彩欢快明亮的法人事项综合受理大厅内,办事员小吴来为自己所任职的科技企业办理经营范围变更,增加“宠物美容”的经营项目。这让“零差别”综合受理窗口的业务员有些吃不准,当即向身后坐在“中台”的首席审批官朱要梅请教。挂职前在徐汇市场监管局注册许可科担任一级执法员的朱要梅,虽然心中早已有数,但她仍翻开了办公桌上触手可及的法条进行二次核验,确认小吴的诉求符合法规标准。

 

在朱要梅工作的“中台”,每位审批官桌上都放着各自专业领域的法条文本。像这样的“救急咨询”,朱要梅每天都要解决“无数个”。并非窗口业务员能力不足,而是上海新设企业的类型变化和新涌现的经营范围实在太过活跃。这让目前担任“独任审批官”,需要自己一人完成企业注册材料审核与证照发放的朱要梅感到肩上压力不小。“所以更要每天坚持政策学习,做到最专业,坚决不能出现企业都知道的政策审批官自己却云里雾里的情况。”

 

坐在办事大厅“中台”的朱要梅(左二)为窗口业务员讲解企业提出的疑问   

朱要梅办公桌上摆放的工商登记法条文本    均 舒抒 摄

 

 


 

►新气象:行政服务增添专业之风、清新之风

 

去年9月,当大家正为各个委办局搬迁至行政服务中心做准备时,一个小小的文件袋却差点难倒所有人。张慧玲告诉记者,2.0版行政服务中心一个最根本的转变,是把原先区里29个部门的83个专窗受理的事项,变为由18个“零差别”综合窗口统一收件。“各个单位的文件袋好比各家孩子各家管,牛皮纸、塑料夹、档案盒什么都有,显然新的综窗需要的是一个统一的文件袋。”

 

26个英文字母不够用,29种颜色或29个编号又难以记忆,怎样让收齐后的文件既统一管理,又便于分类流转?此时,“透明政务工坊”的首席服务官周琦提出,使用同材质但不同颜色文件袋,但颜色只需区分三类:红色代表需当天办理的紧急件,蓝色代表只需正常流转即可的一般件,绿色代表已经完成审批可发证件。

 

正在“透明政务工坊”玻璃房内工作的首席服务官周琦    舒抒 摄

 

周琦是“五朵金花”中的“长姐”,担任徐汇区规划和土地管理局执法大队大队长的她有多年办事经验,无论是另外四名挂职干部,还是行政服务中心其他工作人员,遇到难事第一个总想到“问问周老师”。不过,当预定的统一文件袋到货后,新的问题又产生了:文件袋上都有现成的“语、数、外”标签,无法涂改或直接撕去,再聪明的人工智能也无法解决眼前的难题。

 

“机器解决不了的问题,还是要靠人来解决。”听到“阿姐”周琦的这番话,大家想到了此前想尝试又觉得有点“土”的办法:用热水泡文件袋,徒手撕标签。于是,几位挂职干部都自告奋勇,加入到打热水、泡文件夹、撕标签的队伍,与行政服务中心十几名工作人员一起,仅用一晚就完成了2000个文件袋的去标签工程。

 

回忆起这个把手在热水里泡了一晚上,几乎人人都肿着手回家的夏夜,张慧玲说,行政服务中心所有人认定一个目标、齐心协力完成一件事的精神让她备受震撼。而女性天性中自带的细腻因子本就是柔中带刚,无论是制定标准时的精益求精,还是遇到未知挑战时的善于通变,“五朵金花”坚韧、睿智的形象已然为徐汇政务服务带来了专业之风、清新之风。

 

 

栏目主编:唐烨 文字编辑:舒抒
内文供图:作者拍摄;徐汇行政服务中心供图。
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