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今年家电维修高峰预计来得更猛,行业却承诺“服务响应时间要再缩短8小时”,如何做?
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来源:上观新闻 作者:吴卫群 2019-07-11 16:30
摘要:市商务委对今年本市家电维修服务行业“迎高峰、保需求”工作提出了“三保二强化一严防”的要求。

连日来阴雨连绵,这意味着上海今年“出梅”会比去年来得晚。对于上海的家电维修服务行业来说,它也意味着每年7、8月间的上海家电维修服务高峰,今年会来得更加猛烈。

记者从今天市商务委召开的上海家电维修行业“迎夏季服务高峰,保市民维修需求”工作动员大会上获悉,今年7、8月间的上海家电维修服务高峰,日维修量预计将达到8万单/日,是最近一段日子2万单/日的4倍,为此,市商务委和962512上海家电服务热线、上海家用电器行业协会、上海交家电商业行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(简称“一台三会”)等专业平台、行业协会在会上宣布,今年将在前几年出台的一系列保障方案的基础上,继续加以完善,以满足广大市民的需求。

市商务委:要求全市16000余名持有统一上门服务证的服务人员“不持证、不上门,不亮证、不服务”

市商务委对今年本市家电维修服务行业“迎高峰、保需求”工作提出了“三保二强化一严防”的要求。

“三保”就是:保重点,主要是保障老人、孩童和特殊人群的需要,承诺在24小时内解决问题;保安全,主要是确保居民和服务人员的安全,加大宣传力度减少居民在家用电器使用过程中的安全隐患,提供完善的劳动保护措施确保一线服务人员的人身安全;保高峰,主要是做好行业应对维修高峰的预案,发挥行业各企业主体保障作用,推进行业协会各企业间服务力量、服务资源和服务信息的整合和共享,发挥“962512”上海家电服务热线统筹服务的能力,保证服务高峰期间40小时的响应速度。

“二强化”即:强化主体责任,要求生产企业对于自身产品,采取各种便利措施,有效负起主体服务责任,无论是保修期内或保修期外,都有责任为消费者提供相应的专业服务,所有厂商服务热线要采取有效措施确保服务应对;强化规范服务,要求本市所有家电维修服务人员都必须规范服务,全市16000余名持有统一上门服务证的服务人员必须持证上门、亮证服务;所有本次向社会推荐的正规服务企业都必须明示收费标准,不得随意增加收取费用,全力为市民提供规范的维修服务。

“一严防”,就是要切实采取措施防止家电维修“李鬼”现象,加强媒体引导,多形式、多途径地深入社区宣传,提高消费者防范能力,有效预防家电“李鬼”侵害消费者的合法权益。

会上,市商务委还更新公布本市162个品牌家电生产厂商售后维修服务电话,以及本市各个区域507家正规家电维修服务企业名单。消费者可以通过12345市民热线和市商务委官网等相关信息渠道进行查询。同时,市商务委相关负责人士透露,针对市民投诉较为集中的品牌授权售后维修网点过期仍然挂牌的现象,市商务委今年开展了企业规范化服务培训,将对家电维修行业内未获品牌授权或授权已过期限售后维修网点进行清理整治,届时向社会公布各品牌企业正规授权维修网点名单。

据悉,经过市商务委等政府部门连续五年的家电维修行业“持证上门服务”民心项目的建设,截至目前,全市累计有16000余名家电维修服务人员经过培训考核申领了统一上门服务证,目前有效的持证人员为15704人,持证上门服务覆盖率达到90%以上。持证人员信息可在962512上海家电服务热线平台进行公示,方便市民开展信息追溯。

“一台三会”倡议:高峰期间实施行业“联勤联动”,互相调剂服务人员和通用零配件

962512上海家电服务热线联合本市三个家电维修服务行业协会,在会上共同提出了应对服务高峰、确保服务、满足民生的服务倡议,倡议打破行业各企业间各自为政的传统思维,阶段性实施行业联勤联动,即:以服务资源和服务信息共享为重点,行业协会间、协会各会员企业间互相调剂服务人员和通用零配件,确保高温期间服务响应时间从以往的48小时缩短至40小时之内。

据行业协会相关负责人士介绍:以往,本市家电维修服务以家电厂商授权服务商提供的售后服务为主,综合性社区服务商作为补充。过去常规的做法是各个厂商授权服务商只做自己家电品牌的服务,并将此作为企业内部考核内容之一。去年夏季,本市家电维修行业内首次实施联勤联动举措,即打破行业内原有的条条框框,发挥962512上海家电服务热线平台的统筹协调能力,在全行业中将技术人员和零配件进行统一调配,实现社会资源的最优化,效果明显。据相关资料显示,去年同期本市家电维修的投诉率下降二成。今年,行业内将继续采取此项措施,确保完成市场保障任务,并将服务响应时间有效缩短至40小时之内。

962512上海家电服务热线相关负责人士表示,针对“联勤联动”行动中各大家电厂商的授权服务商会在全国范围的临时调配维修人员,驰援上海市场保障的情况,而应急临时服务人员没有上门服务证的情况,平台和协会会开放临时上门服务证的申领通道,须由企业担保,再申领发。待旺季过后,如应急临时服务人员留在上海,则需补上培训考核,考核后再将临时证转为正式的统一上门服务证。

此外,962512上海家电服务热线联合本市三个家电维修服务行业协会再次提醒消费者:如有家电维修需求,请拨打962512热线电话。对于从网上查到的维修企业电话和信息,一定要仔细甄别真伪,对于上门服务的人员,一定要查询验证所持的上海市统一家电维修上门服务证,增加安全防范意识,谨防家电维修“李鬼”。

栏目主编:吴卫群 文字编辑:吴卫群
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