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一个芒果引发女快递员下跪,快递公司难道一点不用自责?
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来源:上观新闻 作者:曹飞 2019-06-13 17:27
摘要:这件表面上看起来属于快递员与客户之间的冲突,究其根本,始作俑者却可能是快递公司本身。

引发热议的“一个芒果引发快递员下跪”事件又有新进展。据报道,涉事客户表示,两次投诉事出有因,并非针对快递员,也没有网上所说的“逼着快递员下跪”。其投诉主要是针对圆通“用假包裹进行补偿”的欺骗行为。

此前另一篇报道称,山东广饶一女快递员因客户快件出现破损而遭遇四次投诉,后被圆通罚款两千元,并面临辞退。快递员到客户家里被逼着下跪以求谅解,随后当地派出所民警开具书面证明为其“仗义撑腰”。

可以看到,目前所呈现的具体细节,已经与最初流传的版本有所不同。事件曝光后,舆论相对克制,并没有完全一边倒。有人认为,报道呈现的只是快递员以及当事民警的说法,没有客户一方的说辞,事件的来龙去脉一时难以评判;还有人指出,当地警方开具证明的行为虽然“暖心”,但在事实还未调查清楚之前,到底是属于“人性化执法”还是“公权力滥用”,目前仍有待商榷。

事件真相扑朔迷离,却并不影响外界对于个案背后深层问题的追问。在这一事件中,让很多人不解的是,仅仅丢失一个芒果,怎就能闹到让快递员下跪的地步?而事实上,类似事件却并非孤例。两年前,广州一名快递员也曾因派件出错而向客户下跪道歉。

让快递员一再下跪的原因,其实并不难找。一个已被证实的关键细节是,涉事快递员因为被投诉已被圆通重罚2000元,甚至还有被辞退的可能。换句话说,迫使快递员不得不下跪的,可能并非客户的投诉,而是“以罚代管”的考核制度。这件表面上看起来属于快递员与客户之间的冲突,究其根本,始作俑者却可能是快递公司本身。

随着舆情的不断发酵,圆通开始表现出爱护员工的姿态。除了在11日发布消息称,已免除快递员因投诉而引起的处罚外,12日深夜,圆通又发布长文称,已向女快递员表示慰问并送上1万元慰问金,要求公司学习其“以客户为中心”的服务理念。这些事后的积极姿态确实在舆论场上赢得了一些好评。然而,如果圆通事先就主动站出来查清事实,通过建立一套透明、完善、公平的投诉处理机制,而非把矛盾的解决全部推给员工,甚至直接对其祭出高额罚单,事件还会发生吗?

事实上,“以罚代管”并非圆通一家快递公司的问题,而是整个快递行业的通病。此前有媒体披露,有的快递公司快递员只要被投诉,下个月直接从工资中扣除100元,且不可申诉。而快递企业之所以在“以罚代管”上颇为“硬气”,一大原因,是法律法规的缺失导致快递员群体陷入身份模糊的困境。

快递员与快递企业之间到底属于劳动关系还是劳务关系,至今仍是一道法律待解之题,而这一字之差背后的附加值,以及快递企业需要承担的责任,却是天壤之别。其结果是,快递员群体缺少相应的社会保障和法律保护,变成不得不游离于社会保障安全网之外的“灵活群体”。快递员身份的模糊,也让快递公司面临纠纷和投诉时,习惯于躲在幕后,将矛盾转移到快递员身上,简单地处理客户投诉,粗暴地对员工实施惩罚。而快递企业制定的快递员的投诉申诉机制,往往也流于形式。

若让快递企业事先主动站出来为自己的员工撑腰,而非事后的亡羊补牢,前提只有法律法规真正先为快递员群体撑起腰。只有如此,快递企业也才不会滥用内部规定损害快递员的权益。另外,除了顶层设计层面的补缺补漏,关于治理恶意投诉的一些技术层面解决路径的探索,也可以纳入议事日程。当然,这些路径的探索都应该在合法、合规、谦抑的框架下进行,以免成为快递企业自我扩权的契机。

顺便一提,针对“快递员下跪”事件,中国快递协会相关负责人12日透露,目前正在研究建立不良用户黑名单制度。且不谈这一黑名单制度是否于法有据,一出问题就拿消费者“开刀”,真的没问题吗?

栏目主编:朱珉迕 文字编辑:朱珉迕 题图来源:邵竞 制图 图片来源:视觉中国 图片编辑:邵竞 编辑邮箱:shzhengqing@126.com
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