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要不要对“买短乘长”加收票款,决定权放给了乘务员,他们还会被“气哭”吗?
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来源:上观新闻 作者:曹飞 2019-05-05 18:58
摘要:可以预见的是,列车工作人员关于是否加收50%票款的“自由裁量权”,接下来可能会遭遇部分不文明乘客的不理解甚至抵抗,“被气哭”的乘务员可能也会出现。

刚刚过去的“五一”小长假,发生在列车上的事件频频成为“热搜”。先是5月1日,5022次(青岛至曹县)和K8372次(江山至淮北)列车因部分旅客“买短补长”致列车超员,出现提前买好车票的旅客无法上车的情况;再是5月3日,由北京西开往汉口的G521次高铁列车上,一名女乘客拒绝查票,与乘务员发生冲突,最终乘务员被气哭。

 

舆情发酵后,铁路部门都及时进行了回应。针对前者,昨天,中国铁路总公司致歉,并表示“会同有关部门加强旅客的诚信乘车系统建设管理”;对于后者,武汉铁路局集团有限公司昨天回应称,乘务员已与乘客和解,最终处理要待调取车内监控视频进行分析后,再行决定。

 

事实上,无论是“乘务员被气哭”,还是“有票上不了火车”此前都有先例。上月底,京广高铁赤壁北站由于强降雨导致设备故障,造成部分列车不同程度晚点。在由北京西开往邵阳G533次高铁列车上,个别乘客因晚点多时情绪激动,围堵在列车长室门口追问解决方案,列车长同样被气哭;去年10月7日,菏泽站几十名购买Z72次车票前往北京的旅客,因列车满员被告知有票也上不了车。

 

类似事件一而再再而三发生,而铁路部门的应对,依然在简单的“致歉”层面原地踏步。此番引发热议,背后恰恰是舆论对于问题久拖不决的不满,以及对自身的担忧与焦虑——毕竟,每个人都有乘坐火车的需求,如果问题得不到彻底解决,“守规则者吃亏”“乘客扰乱车厢秩序”等未解现象,未来就有可能发生自己身边。

 

去年,列车上频现的“霸座”“扒门”等不文明行为引发热议后,铁路部门与铁路公安部门有针对性的跟进了相应规则,算是起到了一定的遏阻作用。而当前问题的解决之道,同样也需要相应规则的及时跟进与确立。这一规则,需要明确定义“该做什么,不该做什么”,在不让遵守规则者吃亏的同时,让不守规则者付出代价,受到惩戒。另外,也要让规则维护者在面对不守规则者时,除了“规劝”以外,还有更多的选择。

 

多起列车乘务员“被气哭”的背后,虽然存在乘客不文明行为或者设备故障等客观因素,但铁路方面自身的应急处置不当,也是一大原因。以高铁延误为例,车上乘客的非理性行为,有些是个人素质问题,有些则属于非常态下情有可原的应激反应。而面对不时出现的高铁延误现象,铁路部门应急机制,特别是针对乘客本身的应急服务机制却改观甚少。延误发生后,列车断电,空调停止运转,车门无法打开,车厢内气温骤升如同“闷罐车”,多数人不堪闷热,似乎已经成为“常态”;延误期间,车上旅客也都处于“信息黑洞”状态,对于故障原因以及应急处理办法都不得而知。这些,都会加剧乘客同铁路方的对抗心态。

 

上月的G533次高铁延误事件中,列车长有一个说法很是耐人寻味:“铁路系统就是这个样子,只能逐级反映。”既然要逐级反映,那么换个角度说,铁路部门就不能把压力全部下沉到车厢中,推到乘务员身上。面对突发事件,乘务员应该如何进行应急处置,需要铁路部门制定明确的规则,并跟进相应的应急处置培训。有一定程度的指导、保障甚至“赋权”,乘务员在面临突发事件时才会更加从容,更为有理有节。

 

“买短补长”问题,同样需要在深层制度上着手解决。今天下午,铁路部门下发“买短补长”临时办法:如果列车超员而乘客拒不下车,将变成无票乘车的状态,需加收50%的票款。而如果未超过列车承载界限,则正常补票,视为有票乘客。而是否需加收50%的票款,由当时的列车工作人员判定。可以预见的是,列车工作人员关于是否加收50%票款的“自由裁量权”,接下来可能会遭遇部分不文明乘客的不理解甚至抵抗,“被气哭”的乘务员可能也会出现。到时候怎么办?显然,临时办法的出炉,应该是解决问题的一个起点,而不是重点。进一步的、审慎细致考虑周全的规则制订,应该从现在就开始努力。

栏目主编:朱珉迕 文字编辑:曹飞 题图来源:视觉中国 图片编辑:徐佳敏
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