刚刚过去的“五一”小长假，发生在列车上的事件频频成为“热搜”。先是5月1日，5022次（青岛至曹县）和K8372次（江山至淮北）列车因部分旅客“买短补长”致列车超员，出现提前买好车票的旅客无法上车的情况；再是5月3日，由北京西开往汉口的G521次高铁列车上，一名女乘客拒绝查票，与乘务员发生冲突，最终乘务员被气哭。

舆情发酵后，铁路部门都及时进行了回应。针对前者，昨天，中国铁路总公司致歉，并表示“会同有关部门加强旅客的诚信乘车系统建设管理”；对于后者，武汉铁路局集团有限公司昨天回应称，乘务员已与乘客和解，最终处理要待调取车内监控视频进行分析后，再行决定。

事实上，无论是“乘务员被气哭”，还是“有票上不了火车”此前都有先例。上月底，京广高铁赤壁北站由于强降雨导致设备故障，造成部分列车不同程度晚点。在由北京西开往邵阳G533次高铁列车上，个别乘客因晚点多时情绪激动，围堵在列车长室门口追问解决方案，列车长同样被气哭；去年10月7日，菏泽站几十名购买Z72次车票前往北京的旅客，因列车满员被告知有票也上不了车。

类似事件一而再再而三发生，而铁路部门的应对，依然在简单的“致歉”层面原地踏步。此番引发热议，背后恰恰是舆论对于问题久拖不决的不满，以及对自身的担忧与焦虑——毕竟，每个人都有乘坐火车的需求，如果问题得不到彻底解决，“守规则者吃亏”“乘客扰乱车厢秩序”等未解现象，未来就有可能发生自己身边。

去年，列车上频现的“霸座”“扒门”等不文明行为引发热议后，铁路部门与铁路公安部门有针对性的跟进了相应规则，算是起到了一定的遏阻作用。而当前问题的解决之道，同样也需要相应规则的及时跟进与确立。这一规则，需要明确定义“该做什么，不该做什么”，在不让遵守规则者吃亏的同时，让不守规则者付出代价，受到惩戒。另外，也要让规则维护者在面对不守规则者时，除了“规劝”以外，还有更多的选择。

多起列车乘务员“被气哭”的背后，虽然存在乘客不文明行为或者设备故障等客观因素，但铁路方面自身的应急处置不当，也是一大原因。以高铁延误为例，车上乘客的非理性行为，有些是个人素质问题，有些则属于非常态下情有可原的应激反应。而面对不时出现的高铁延误现象，铁路部门应急机制，特别是针对乘客本身的应急服务机制却改观甚少。延误发生后，列车断电，空调停止运转，车门无法打开，车厢内气温骤升如同“闷罐车”，多数人不堪闷热，似乎已经成为“常态”；延误期间，车上旅客也都处于“信息黑洞”状态，对于故障原因以及应急处理办法都不得而知。这些，都会加剧乘客同铁路方的对抗心态。

上月的G533次高铁延误事件中，列车长有一个说法很是耐人寻味：“铁路系统就是这个样子，只能逐级反映。”既然要逐级反映，那么换个角度说，铁路部门就不能把压力全部下沉到车厢中，推到乘务员身上。面对突发事件，乘务员应该如何进行应急处置，需要铁路部门制定明确的规则，并跟进相应的应急处置培训。有一定程度的指导、保障甚至“赋权”，乘务员在面临突发事件时才会更加从容，更为有理有节。

“买短补长”问题，同样需要在深层制度上着手解决。今天下午，铁路部门下发“买短补长”临时办法：如果列车超员而乘客拒不下车，将变成无票乘车的状态，需加收50%的票款。而如果未超过列车承载界限，则正常补票，视为有票乘客。而是否需加收50%的票款，由当时的列车工作人员判定。可以预见的是，列车工作人员关于是否加收50%票款的“自由裁量权”，接下来可能会遭遇部分不文明乘客的不理解甚至抵抗，“被气哭”的乘务员可能也会出现。到时候怎么办？显然，临时办法的出炉，应该是解决问题的一个起点，而不是重点。进一步的、审慎细致考虑周全的规则制订，应该从现在就开始努力。