“不瞒你说，各家门店上线外卖服务后，我还点过兄弟门店的餐点，看看他们的打包质量好不好，口味怎么样。”田晟磊现在的职位是大富贵运营部负责人，之前担任过好几家门店的店长，他的经历恰恰体现大富贵这一137岁老字号“触网”后的变化。

“品牌可以老，但经营理念不能老，老字号要有新思路。”随着电子商务、“新零售”等新业态发展，大富贵内部很早就形成了这一观点，但究竟怎么做，老字号也困惑过。最后，大富贵决定试试外卖，因为餐饮企业做外卖最有基础。

2017年4月，大富贵旗下的一家中型门店首先试点，在饿了么上推出了外卖服务。跑通流程后，大富贵旗下所有门店店长都来这家店学习，一个月里所有门店都上线了外卖服务。

但新业务并非一帆风顺。最初的外卖服务知晓度并不高，外卖业务量并不大。面对这一市场反响，大富贵在思考，为什么别的品牌外卖可以那么火，但老字号做不大？

“反复比较研究后，我们发现，原来外卖的菜单、服务尤其是售后服务大有讲究。”田晟磊说，一开始大家都觉得外卖服务应该品种越多越好，结果对外卖数据进行分析后发现，客人点单最多的其实也是门店销售最多、口碑最高的产品，线上并不需要那么多产品。于是，大富贵开始做减法，将原先每家门店提供的180个品种下降到40个常规品种、40个季节品种。

“品种少了，反而能精益求精。”他进一步解释说，对大富贵来说，40个常规品种是每个门店“你有我有大家有”，而40个季节品种就很考验不同门店的智慧，“大部分是门店根据自身服务范围内的消费者偏好确定，有的门店可能只选择30个品种，但因为契合该区域消费者的口味，反而销量很高。”

与此同时，大富贵进一步研究线上消费者的新习惯。“很多消费者在线上‘选择困难’，反映在后台数据上就是打开我们门店页面的次数不低，但最终下单的比例不高。我们就为消费者做搭配，推出了干湿咸甜搭配的套餐。套餐的销售果真很好，销售金额也比单品高。”在不断摸索和不断调整中，大富贵最终形成了自己的外卖产品特色。

摸索中，大富贵还发现要让线上消费者满意，及时回应消费者的“中差评”也是一项秘诀，因为“中差评”直接影响线上店铺口碑，对外卖销售影响明显。对此，大富贵针对消费者的评价准备了50条标准化答复，由专人跟进；而对“中差评”，更设立了24小时答复制度，即门店必须在24小时内联系给出“中差评”的消费者，倾听他们的意见。“有的时候消费者是误操作点了‘中差评’，我们沟通后，消费者会进行补充评价，就不会影响我们在线上的口碑。对那些确实因为门店或外卖员失误给消费者造成的不满，门店也会第一时间采取补救方式，希望挽回消费者。”田晟磊说，这样做的好处是看得见的，那就是大富贵各门店在线上的评价总体偏高，为吸引更多的消费者打下了基础。

有意思的是，上线外卖服务后，大富贵内部考核和竞争变得更加互联网化。比如，门店对“中差评”的回复情况和顾客满意度直接影响门店经理的年终考核；门店之间的互相竞争也变得更加多样。“我们主做社区餐饮，所以不少门店之间距离很近，外卖服务范围有重叠，‘怎样吸引消费者来我这家店消费’成为很多门店经理考虑的问题。”田晟磊做门店经理时，和其他门店经理一样，会以消费者的身份选择相近门店的外卖服务，测评相近门店的配送效率、包装效果和口味；如果“技不如人”，就研究改进方案。

新的经营思路和良性竞争的结果，是让大富贵越来越年轻，外卖生意也从不温不火变得风生水起。最新数据显示，大富贵2018年在饿了么上的外卖收入要比2017年增长178%；同时，外卖收入占门店总体收入超过15%，小吃点心类收入更是达到30%左右。“因为不断在探索，我们对未来充满信心。”田晟磊说。