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它前身是希尔顿,可换牌一年了,30年老员工、新人和外籍总经理都不后悔留下来
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来源:上观新闻 作者:李晔 2019-01-01 08:00
摘要:一年前的今天,30岁的上海希尔顿酒店,挂上了静安昆仑的新LOGO,并由锦江首选酒店管理有限公司负责管理。有情怀的客人,在换牌前一晚入住酒店,就为体会“入住时是希尔顿,退房时成了静安昆仑”的感觉。

2018年1月1日。

乘客:“师傅,我到静安昆仑大酒店。”

差头司机:“哪里?”

乘客:“就是原来的静安希尔顿。”

差头司机:“哦……”

 

2019年1月1日。

乘客:“师傅,我到希尔顿!”

差头司机:“好的。不过现在叫静安昆仑了哦!”


 

今天,2019年元旦,华山路250号静安昆仑大酒店,迎来了其换牌周年纪念。一年前的今天,30岁的上海希尔顿酒店,挂上了静安昆仑的新LOGO,并由锦江首选酒店管理有限公司负责管理。

 

 

2018年1月1日,锦江国际集团领导亲临酒店,为静安昆仑大酒店揭牌。(供图)

 

静安希尔顿是上海最早的国际品牌五星级酒店之一,当年按上海市委、市政府部署,由锦江提供土地、港企出资建设、引进希尔顿品牌管理,于1988年6月28日开业。至2017年底,因合同期结束,锦江国际集团与希尔顿按国际惯例进行交接,酒店由此换牌,成为锦江国际打造自主高端品牌迈出的重要一步。

 

换牌一事,毫无疑问,在社会各界掀起波澜和集体追忆,也让酒店员工和顾客们陷入了是走是留的抉择。

 

但意想不到的是,原酒店核心管理层中95%都选择留下,其中也包括有着34年国际酒店管理经验、换牌前已为静安希尔顿效力7年的外籍总经理格德•克瑙斯特。而换牌后第101天时,酒店100%满房,则成为当天送给静安昆仑的最好礼物。

 

这些令人倍感振奋的数字背后,除了依恋、忠诚、情怀,最重要的一个关键词,或在“相信”。

 

静安昆仑大酒店总经理格德•克瑙斯特与新老员工一起切开印有酒店新logo的蛋糕,迎接崭新的未来。(供图)

 

徐培伦相信。她是静安昆仑大酒店内新开业的鲜筵中餐厅经理,换牌前已在希尔顿工作29年。1989年,静安希尔顿开业第二年,她与双胞胎妹妹共同应聘并双双被录用,记得头几年的工资里,有一半是拿外汇。徐培伦从餐厅领位员开始,一路经历领班、副经理,直至如今经理位置,也从39楼的川菜馆、2楼粤餐厅、1楼宁波餐厅,一路转到换牌后的鲜筵中餐厅。29年间,曾被新兴的五星级酒店递来橄榄枝,可她最终仍是听从内心,留在了希尔顿。2017年换牌前夕,有一心想在外企工作的员工选择离开,只因酒店马上要变成国企。但徐培伦不想走,她觉得,无论外资国资,只要用心尽心做好本份,到哪儿都是硬道理。

 

静安昆仑大酒店内新开业的鲜筵中餐厅。(供图)

 

她清楚记得2018年元旦,换牌首日的中午,餐厅并未“白板”,两位老顾客前来捧场。其中一位,是原希尔顿酒店的商务型客人,换牌前一晚入住酒店,就为体会“入住时是希尔顿,退房时成了静安昆仑”的感觉。他告诉徐培伦,因公司签约酒店和会员积分的缘故,今后他来上海要改住虹桥希尔顿,故特地来道别。而另一位客人,带着家人来,照例点了几样最爱的家常菜,并对徐培伦说,“除了店招变了,其余还是原来的味道。你放心,以后我还来”。

 

那一刻,面对客人的依依不舍和不变初心,徐培伦觉得,自己选对了。

 

蔡展鹏也相信。他是原希尔顿的管理培训生,培训期从2016年8月至2017年8月,培训结束时,酒店正开始筹备换牌。蔡展鹏当然有权选择去上海或其他城市的希尔顿酒店,然而,能亲睹并经历一场品牌蜕变,这让他隐隐兴奋。没人试图说服他,亦未多作考虑,蔡展鹏便决定留下。而今,他已是静安昆仑大酒店行政酒廊经理。行政酒廊位于酒店38楼,每日6时至22时开放,提供早餐、下午茶和晚间鸡尾酒,供所有行政楼层客人享用。蔡展鹏告诉记者,静安昆仑在继承原希尔顿精致、妥帖、规范的西式服务基础上,注入了中式元素,更强调主动服务的意识。譬如,按照原希尔顿的规范,给客人上茶时,第一步,杯垫放中间;第二步,把茶倒上;第三步,将茶壶置于茶杯的左边。“但由于一再被灌输主动服务意识,考虑到客人可能会弄湿手,服务员特地新增了纸巾,随茶壶一同置放。这一环节很快被采纳,成为新的服务规范。”再譬如,原希尔顿的送客标准是:当客人离开时,服务员鞠躬并道“慢走”。但而今,有服务员更进一步,提前为客人按电梯按钮,并细心到要为客人挡一下电梯门,直至客人进入电梯才是服务之终点。如今,这一锦上添花的送客模式,也已在静安昆仑完成更新。

 

但在蔡展鹏看来,静安昆仑最大魅力,在于既极大调动了员工的主观能动性,同时原希尔顿的特色也被悉数保留,这让顾客感到新鲜而熟悉,也由此挽留住了行政酒廊三分之二以上的老顾客“我们行政酒廊的老厨师,了解每一位老顾客的喜好。哪位需要单独准备老姜茶、鹰嘴豆,哪位需要三倍意式浓缩,谁只能吃无蛋清的蛋卷,种种细节,一肚子的明白。每天,老厨师都要提前将行政楼层所有欲入住熟客名单先过一遍,再准备食材。”一位上海本地企业家,已长租酒店行政套房超过5年,他在此会客、午休、谈判,其办公桌、工作文件等不少私人物品也都搬了进来,cappuccino、牛奶、气泡水、牛角面包和蔬菜色拉是其每日标配,无论服务员还是打扫客房的阿姨,都清楚无误地熟记着他的习惯。一年前,当蔡展鹏告知这位客人酒店即将换牌并询问他是否继续入住时,对方反问一句:“如果什么都没变,我为什么要离开?”

 

“同样的问题,我也问过自己”,蔡展鹏说。

 

​格德•克瑙斯特更相信。2018年以来,这位效力静安希尔顿7年、坚守昆仑已满1年的外籍总经理,其每天上班第一件事,就是上网看酒店评论,并时常亲自回复。

 

在tripadvisor猫途鹰网对静安昆仑迄今2700余条评论中,一条标题为“来曾经的希尔顿依旧亲切”的评论如此写道——“以前回上海都是住静安希尔顿,得知去年换牌成了昆仑后许多惋惜。这次回上海还是冲着这个地段和多年的习惯入住了昆仑。员工还都是以前希尔顿的那些老朋友,见到都能叫出我名字来,虽然一直是希尔顿的钻卡会员,如今回来依旧给我升级了行政楼也给了行政楼待遇,真的是十分感谢。38楼的Diana和Gloria在,出差也有回家的感觉,他们给我很多帮助和开心的入住体验。我以前在希尔顿留下的入住喜好她们依旧延续更新,真的很专业!给这些员工点赞!”

 

 

还有大量外国客人的点评。

 

 

类似的留言,今年格德看了不少,他也反复督促员工从客人处得到反馈,并很骄傲地对记者说:“几乎所有的反馈和验证都非常积极。”但他不免自嘲,“这对昆仑品牌而言是件好事,可对我个人而言却并非赞誉。这么多客人都说,你们的服务比7年前提高了不少,这不就是变相在批评我此前7年都没好好干活吗?”

 

可是这位德国人承认,2018年,是他30余年酒店管理生涯中颇有干劲的一年。一年前,他之所以主动留下,不仅仅因为对这座华山路上地标建筑的无比熟悉,也不仅仅因为他有一位中国太太,更在于他坚信,锦江国际集团将是静安昆仑的最强后盾。“这一年来,静安昆仑有任何涉及改建的重大资金投入计划,只要我们有理有据地提出来,都能获得集团的支持。我非常享受这种被信任的感觉。”

 

格德告诉记者,2018年,静安昆仑大酒店经历了从国际品牌向按照国际标准打造的高端自主品牌的转型。一年间,诺贝尔奖得主、参加首届进口博览会的各国政要,以及世界500强公司的高管们,在入住静安昆仑期间,都感受了昆仑品牌独特、谦逊的待客之道。

 

静安昆仑大酒店接待了参加首届进口博览会的各国政要和嘉宾。(供图)

 

酒店于2018年4月和10月,分别成功为上海浪琴环球马术冠军赛与上海劳力士网球大师赛提供高水准的餐饮宴会服务。

 

上海浪琴环球马术冠军赛。(供图)

 

上海劳力士网球大师赛。(供图)

 

同时,静安昆仑大酒店凭借不断提升的品质及服务,持续受到业内外的肯定,2018年酒店获得了14个专业奖项,其中包括“tripAdvisor猫途鹰”颁发的年度卓越奖。今年8月,酒店通过完成一系列专业培训及演练,成为了中国首家获得国际安全酒店联盟最高级别认证的酒店。

 

让格德引以为傲的是,“我们的团队与上海浪琴环球马术冠军赛、劳力士网球大师赛等国际赛事都有超过10年的合作,借助这些国际赛事,静安昆仑在2018年持续高频率地进行国际曝光,旨在逐渐建立起人们对这一陌生品牌的认知和好感。与此同时,2018年底,那些在2017年底都选择观望的大客户,开始纷纷回流。我深信,高曝光加上口碑效应,2019年的静安昆仑会很精彩。”

 

“但我最想表达的是,经历这一年,我更加坚定,我一点都没有后悔留下来。”格德•克瑙斯特说。

 

徐培伦、蔡展鹏,以及更多一年前选择相信的人,都有同样的感受。这几日,酒店已开始提前通知,请员工们合理安排休假,尽可能错开2019年3、4月份。而徐培伦则开始反复叮嘱餐厅员工,“英语口语千万别荒废,始终要派大用场”。

 

一切都是好兆头。

 

一岁更新,谨致谢忱。(供图)

 

栏目主编:吴卫群 文字编辑:李晔
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