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一杯白开水里,怎样才会有足够打动人的温度
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来源:上观新闻 作者:李飞 2018-12-04 18:31
摘要:梅赛德斯-奔驰东区的“感动之星”评选,正是这样一个激励专业精神、创新精神、以及有温度的客户体验的平台,也为梅赛德斯-奔驰东区经销商合作伙伴们持续深入优化客户体验带来更多全新灵感。

一个普通工作日的上午,一位50多岁的先生来到梅赛德斯-奔驰的一家4S店。他在二楼的客户休息区坐下,一位客户服务人员上前问他想喝些什么。他顺手把自己的水杯递给了客户服务人员,“来点白开水吧。”

 

客户服务人员叫姚中兰,轻轻打开杯盖,杯子明显已经用了很久,里面因为茶渍已经看不出原来的颜色。保温杯有些旧,看起来也很普通,唯独上面写着“某某学校某某届某班20周年聚会纪念”。姚中兰想,这个保温杯,对它的主人来讲,应该非常有意义吧。

 

于是她先用杯刷将杯子仔细地刷了一遍,但效果不明显,于是找来牙膏把杯子里里外外涂抹了一遍,再用洗洁布认真打磨。此时杯子终于基本干净了,只是个别部位还有点顽固的茶渍,于是她准备用洗杯子的专用消毒液浸泡一下。

 

梅赛德斯-奔驰东区2018年度感动之星获得者积极参与分享讨论

 

为了不让顾客等的着急,她拿了当天的报纸和两本书送过去给客户使用。大约5分钟后,她取出杯子,用百洁布清洗后又反复用清水冲洗多次,这时的杯子已如脱胎换骨。她倒了一杯白开水递给那位先生。那位先生看到水杯后,非常惊讶和感动,连声说“这是我的水杯吗,不敢相信。谢谢,谢谢。”

 

一杯白开水里,也有足够能够打动人的温度。

 

夏秋交替的天气就像任性的小孩脾气一样,前一刻还艳阳高照、下一秒就是乌云密布。

 

梅赛德斯-奔驰鹏龙之奔的一名保安侯红伟,在进行日常巡检工作时,发现客户停车位上有一台B级车车窗半开,车主也没有在车上留下紧急联系电话,于是,侯红伟迅速跑到销售和售后前台与店内同事沟通,看能不能找到这位车主。

 

梅赛德斯-奔驰东区2018年度感动之星颁奖典礼

 

这时候,暴风已经裹挟着磅礴大雨呼啸而至。见势,侯红伟和同事们冒雨用油布仔细把车窗迅速且仔细地遮好,同时为了避免大风将雨滴吹进车内,侯红伟又用自己的劳保毛巾对边窗的位置进行填补,并在后续巡逻的过程中,多次到车辆旁边检查有没有盖好,防止雨水被吹入车内。

 

随后赶回的车主王先生说,由于当天天气炎热,停车时就把车窗半开,和朋友看完奔驰品牌后又步行前往了隔壁几家店。看到在雨中为他的爱车忙碌的身影,王先生非常感动。第二天他还专程来向鹏龙之奔的总经理和侯红伟当面表达感谢。

 

一场暴风雨里,也有足够温暖人心的感动。

 

 

姚中兰与侯红伟,还有许多来自梅赛德斯-奔驰东区经销商的一线工作人员,都是在今年梅赛德斯-奔驰东区“感动之星”评选活动中脱颖而出的获奖者。自2016年以来,梅赛德斯-奔驰东区陆续针对经销商团队中负责销售、客户服务、展厅服务支持、后台管理等一系列一线员工,开展了 “感动之星”的评比活动,旨在表彰在打造“超越客户期待”品牌体验中做出杰出贡献的一线员工。至今,已有三千人次凭借其专业、创新、有温度的服务,获得了奔驰东区“感动之星”的称号。

 

“基于‘东区三步走战略’中‘打造超越期待的客户体验’,我们在全区范围内发起了‘感动之星’的评选,以表彰在一线岗位践行‘以客为先’精神的东区奔驰人。而这些鲜活生动的案例,也为我们持续夯实一线业务,深入优化客户体验带来了新思路。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军表示,“我们也将一如既往地携手全区近180家经销商合作伙伴,将专业、创新、温度注入客户体验之中,全力打造‘超越期待的客户体验’。”

 

现代营销的教科书上,总是喜欢探讨研究,客户需要什么样的体验?

 

热情?千篇一律的教科书式笑容,背后到底埋没了多少能直达人心的沟通?

 

熟练?每一句流利背诵的流程手册上的内容,到底能够解决多少实实在在的问题?

 

“客户到底需要什么样的体验”,或许“需要”这个词本身就是错的。真正能够深入人心的服务,是真正站到消费者的立场上思考问题,然后创造出超越消费者期待的品牌体验。

 

因此体验与服务,绝不意味着刻板地执行流程标准,它必然蕴含着专业的态度,不断自我超越的创新,以及发自内心的温度。

 

梅赛德斯-奔驰东区的“感动之星”评选,正是这样一个激励专业精神、创新精神、以及有温度的客户体验的平台,也为梅赛德斯-奔驰东区经销商合作伙伴们持续深入优化客户体验带来更多全新灵感。而这样 “以客为先”的精神,这样“将心注入”的执着,或许就是这几年,上海街头奔驰车越来越多的潜在原因吧。

栏目主编:李吉 文字编辑:崔家琛 题图来源:作者提供 编辑邮箱:jfhuodong@163.com
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