我的位置: 互动 > 民情12345 > 文章详情
【监督反馈】缩短处理时长,强化业务培训;长城宽带承诺改进流程提升客户满意度
分享至:
 (2)
 (0)
 收藏
来源:上观新闻 作者:车佳楠 栗思 2018-09-05 11:50
摘要:长城宽带表示要缩短建议、报修、咨询等业务的办理时长。

9月3日,解放日报·上观新闻刊发《近半年投诉量上千,退款到账需等3个月!长城宽带出了啥问题?》一文,报道长城宽带近半年来投诉量达上千条,主要集中于“无法移机”“不予退款”“网速慢”“维修不成功”等方面,还有用户投诉“被提前”续费并包含“隐含套餐”等;在实际体验中,记者也发现长城宽带线上客服回复时有前后不一的情况。

 

报道刊发后,长城宽带公司高度重视,9月4日上午,相关负责人主动联系记者,承认在用户服务方面存在瑕疵,会尽快弥补,今后将努力做好服务和流程的改进工作;同时对文中提及的相关投诉及时进行了追查。

 

经查,夏女士新居所在的小区,目前并没有长城宽带网络资源覆盖,因此无法办理新开和移机业务;截取录音核实后发现,夏女士的不满,源于客服人员业务查询错误,公司已对其作了扣分处理。至于退费,由于夏女士是在2016年与长城宽带签署的优惠组合套餐,其中牵涉到个别约定条款,双方起先未能达成一致;不过经多次沟通,现已有较为完善的退费方案,夏女士已表示满意。

 

而柴先生2018年5月遭遇“被提前一年”续订、无法退款的问题,长城宽带方面解释称:公司为了回馈老用户,会针对在网年限长的用户,主动推荐当月特惠活动;柴先生是多年的忠实用户,因此销售人员向其推介了特惠套餐。不过,销售人员没有和用户沟通清楚,导致发生了误解。后续公司会进一步加强对员工业务知识培训,规范电话销售话术,同时加强监管。

 

这位负责人表示:作为上海本地服务近160万户家庭的互联网通信服务公司,在客户服务方面还存在较大提升空间。公司决定将从两方面进行改进:一方面,坚持客户为本、客户至上原则,站在客户角度出发,进一步优化相关业务流程,缩短投诉建议、报修、咨询等业务的响应及处理时长,改善客户体检,提升客户满意度。另一方面,客服作为企业标志性服务的重要窗口,一切要以用户需求为主,为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。具体做到3个加强,即加强培训,提升客服业务能力;加强与用户沟通,根据不同的用户需求进行分类受理,妥善处理用户诉求;加强服务理念的宣传和贯彻,提升用户满意度。

 

9月4日下午,柴先生欣喜地告诉记者,已接到长城宽带公司的短信通知,同意将今年续费未生效的费用尽快退还。

栏目主编:褚觉美 文字编辑:褚觉美
  相关文章
评论(0)
我也说两句
×
发表
最新评论
快来抢沙发吧~ 加载更多… 已显示全部内容
上海辟谣平台
上海市政府服务企业官方平台
上海对口援疆20年
上海品牌之都建设推广服务平台
举报中心
网上有害信息举报专区
关注我们
客户端下载