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近半年投诉量上千,退款到账需等3个月!长城宽带出了啥问题?
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来源:上观新闻 作者:车佳楠 栗思 2018-09-03 16:00
摘要:市民反映:长城宽带存在隐含套餐、拖延退款、流程不规范等诸多问题。

“长城宽带折扣多,可服务质量‘折扣’也不小!”家住三林镇的张先生向12345市民服务热线反映,2017年12月,长城宽带工作人员多次打电话要求张先生续费,张先生称因为不久要搬家,所以不想续了。可对方在问了张先生新家地址后,明确告知其新址也有长城宽带网络覆盖,届时可为其免费办理移机,于是张先生就续了费。没想到搬家后,到营业厅要求移机时,工作人员表示无法接入,且无法退费。张先生很气愤,他说当时上门收费人员并未告知实情,也未提供续费协议与合同,仅有一张pos机付款签购单。

 

张先生的遭遇并非个例。解放日报·上观新闻记者在12345市民服务热线平台发现,近半年来,涉及“长城宽带”的投诉举报达1810条,其中“网速慢”“维修不成功”约占投诉总量的36%,“无法移机”“不予退款”占比分别为16%和12%,其他投诉还包括诸如“隐藏服务收费”、“客服报价与官网不符”、“不续费提前断网”、“报修滞后”等等。

 

不少长城宽带的老用户倍感失望:长城宽带网速虽比不上一级宽带运营商,但已经用了那么多年,好歹服务应该跟上。要知道在当下激烈的宽带服务市场,用户可以“用脚投票”。

 

宽带覆盖没准数,免费移机就是套路?

 

嘉定夏女士也遇到移机承诺不兑现的问题。

 

2016年,夏女士缴纳1095元续费3年的长城宽带服务,长城宽带赠送了价值399元的“大麦盒子”。当时她向工作人员表示不需要,可对方称“反正是送的,不用放那里就行。”2018年7月,夏女士搬家至青浦区凤格路,在移机前多次拨打长城宽带客服电话95079,确认新小区宽带的覆盖情况。

 

7月16日,夏女士第一次拨打客服热线,工作人员经过一番查询,回复她“移机区域是有长城宽带覆盖的”。7月23日,夏女士再次拨打客服电话,客服依然明确说“迁入小区有长城宽带覆盖。”

 

然而,当夏女士到嘉定长城宽带营业厅办理移机服务时,工作人员却表示:“您要移机的小区没有覆盖长城宽带,无法办理移机。”营业厅和热线客服两套说法,令夏女士困惑不解,她拨打12345市民服务热线寻求解决办法。

 

不久,长城宽带客服主动联系了夏女士,称移机区域虽然已覆盖长城宽带,但由于她入住的小区已被其他宽带商垄断,所以无法安装。没几天,客服再次致电夏女士,改口称“该区域并未覆盖长城宽带”。

 

夏女士移机无望,便要求长城宽带退款,却陷入了无限期的等待中。

 

因新家所在区域无长城宽带覆盖,夏女士移机不成,面临着因属优惠套餐无法退费的状况。

 

提前一年收“续费”,“被套餐”后无法退款

 

柴先生是长城宽带第一批用户,已用了十多年,“虽然网速不快,但也凑合能用,胜在便宜。”

 

今年5月,长城宽带客服来电告知其宽带业务即将到期,推荐他续订“提速套餐”——50M升至100M,办理6年只要2579元,加送6个月网时。柴先生一下子没想起自己宽带到期的具体时间,但作为一名老客户,出于信任,他同意给自己和父母的账号续费。

 

不久,长城宽带工作人员上门收费,称不接受现金,只能刷银行卡。柴先生索要发票,对方表示须去营业厅办理。柴先生就近前往营业厅,发现广告上打出的收费更便宜,一问才知,自己办理的套餐中还有一项隐藏消费项目,是十多年前办理业务时赠送的“大麦盒子”中的收费软件“鹏程教育”,价值299元。不仅如此,他还查到自己的宽带业务要到2019年4月才到期,也就是说,自家的宽带并不是“即将到期”。柴先生当即要求先退掉隐藏项目,营业厅工作人员表示“无法办理”,要退只能通过客服电话的途径。柴先生当场拨打客服电话,经过1个小时“拉锯”,对方终于答复:套餐不能退,但可退掉隐藏项目,并承诺3个月后将退款转账到其支付宝账号。为表歉意,再延长其6个月网时。

 

柴先生办理“大麦盒子”中隐藏收费项目的退费流程。

 

回到家后,柴先生觉得退费时间太长,何况套餐还压根未使用,便打12345热线投诉。长城宽带联系他解释称:之所以需要3个月,是因为要走流程。考虑到柴先生尚未使用,可以缩减到2个月。可到了7月底,退款仍然没到账。柴先生再次拨打客服电话催促,这才通过一个私人支付宝账号收到了钱款。

 

柴先生要求取消并未开通使用的套餐,客服一改之前“套餐不能退”的说法,表示可以退,但要扣除“预付费”。柴先生又纳闷了,都没开始使用,何来预付费?他再次向12345反映。长城宽带又改口了:不能办理退款,只有网络有问题才能退。

 

长城宽带的《家庭宽带接入服务协议》最后一条显示,特惠套餐在服务期内终止服务的不退还剩余套餐费用。

 

柴先生认为,长城宽带客服前后说法不一,让人难以适从。更令他啼笑皆非的是,长城宽带在回复“12345”时,其中有一条为“顾客拒绝网络测试”,与他的诉求完全无关。

 

记者体验客服电话:交完钱就不能退款了

 

为何在宽带覆盖问题上,电话客服和营业厅工作人员说法有出入?为何退款退费耗时要3个月,理由一变再变?

 

在长城宽带官网上,记者找到其客服热线95079,其中涉及家庭宽带业务的分为:开户申请、宽带续费、故障报修、投诉建议、其他咨询业务。

 

记者选择“开户申请”,用夏女士新居所在小区的地址,询问该小区是否有网络覆盖?客服查询后称:“该小区有宽带安装记录。”然后向记者推荐了3年期、1488元100M带宽的套餐。“加赠无线上网路由器,再送您半年的服务时间。”记者比对官网,发现无线上网路由器并非“加赠”,而是将108元路由器费用包含在了1488元的套餐当中。当记者表示自己3年内可能会搬迁时,对方脱口而出:宽带跟着人走,是可以搬迁的,只收取100元移机手续费;还热心地表示:可以帮忙申请首次免费移机服务,“我们的宽带90%都覆盖了,这个您可以放心。”客服还称:安装宽带的师傅在上门时,会携带合同,支持现金、支付宝、微信、刷卡等付款方式;若需刷卡,要提前和师傅讲,师傅会带上POS机。而当记者询问,若使用不满意是否可以退款时,客服回答:退款需去营业厅办理,他们不负责。

 

记者致电“其他咨询业务”的客服,得到的回复是:“我们这边没有退款流程,所以没有办法回复您退款的相关事项,您要去问‘工作人员’,我只是‘客服’。”记者再致电“投诉建议”客服,客服则回应:公司目前推出的优惠性套餐在协议期内均无法办理退款,如果使用出现问题,可以选择暂停使用或者过户。

 

截至发稿前,记者再次致电“投诉建议”客服,没等记者表明办理何种套餐,客服就表示“只要交完钱,就无法退款,无论是网络不好还是其他原因,所以请您考虑清楚。”

 

“预收款”经营方式需明确告知消费者相关细节等内容

 

一句“考虑清楚”就能成为无法退款的“挡箭牌”吗?记者亮明身份联系到长城宽带客服代表刘女士,她解释称,每位客服的电脑系统上都有宽带资源覆盖表,该表每个月都会更新。她强调,发生与营业厅说法不一致的概率很小;如果发生,可能是因为反馈上有一点延迟。如果无法确定覆盖范围,客服都会与营业厅核实后再告知用户。记者向其介绍夏女士的案例,她回应是“可能客服没解释清楚。”

 

针对此前客服声称的无法退款一说,刘女士未直接否认。表明近期长城宽带在着力推广优惠套餐,这些套餐都采用“预缴款”方式,且合同上应该会注明活动期间内购买的套餐不能办理其他业务。如果在套餐协议期内,即协议约定的套餐生效日期算起,发生网络不好等原因,会派维修人员解决,“解决不了的给出其他方案”。如果是用户自身原因要取消套餐,则无法退款。针对夏女士、柴先生的情况,他们会通过截取录音进行判断,“特殊情况特殊处理。”

 

国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。

 

试问,长城宽带在向消费者推广“预缴款”套餐业务时,有没有依据上述规定,明确告知用户套餐的相关细节与售后等内容?当自身业务不能覆盖用户所在区域时,用户提出“退款”难道不是合理要求吗?

栏目主编:褚觉美 文字编辑:褚觉美
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